Mais bref, régler à l'amiable, c'est mort. Peut-être qu'en venant les afficher ici, il va y avoir une réaction positive de leur part, mais si c'est le cas, c'est hallucinant de devoir en arriver jusque là. Je ne sais pas si j'irai jusqu'au dépôt de plainte, mais honnêtement c'est en train de devenir une question de principe, tellement leur comportement m'insupporte.
Bref ! Tout est dans le titre, voici la situation en détail :
- Le 20/09/2024, j'ai passé une commande sur FNAC.com. Une partie de la commande était pour la FNAC, l'autre était passée à un vendeur tiers via la marketplace FNAC. Dans ce genre de cas de figure, une fois le paiement terminé, cela crée deux commandes séparées : une pour les articles commandés directement à la FNAC, une pour les articles vendus par le vendeur Marketplace.
- Le site internet a manifestement eu un problème à ce moment là, puisque chacune des 2 commandes (FNAC d'un côté, Marketplace de l'autre) ont été dupliquées. Il y avait un total de 4 commandes dans mon espace client (chose que je n'ai vu que bien plus tard)
- Néanmoins, ils ont dû se rendre compte du problème, car la commande FNAC dupliquée a été annulée automatiquement, ne laissant qu'une seule des deux. Chacune des deux commandes FNAC avait un identifiant unique, donc ce n'était pas les quantités qui étaient doublées
- Sur la marketplace, en revanche, la commande a été dupliquée, mais aucune des deux n'a été supprimée.
- Je tiens d'ailleurs à préciser que je n'ai validé qu'un seul paiement au moment d'autoriser via l'appli de ma banque (paiement qui couvrait à la fois la commande FNAC et la commande Marketplace). J'ai par ailleurs reçu UN SEUL mail de confirmation de commande.
- En revanche, j'ai reçu plus tard deux mails pour me dire que le vendeur acceptait de prendre en charge la commande Marketplace, mais je suis parti du principe que c'était un bug, ça n'aurait pas été la première fois que je reçois un mail en double. Donc je ne me suis excessivement inquiété, d'autant plus qu'il était tard et que j'étais fatigué.
- Néanmoins, j'ai fini par me faire livrer la commande en double (directement en boîte aux lettres, donc pas de refus possible). J'ai trouvé ça bizarre, et pensait que ça venait du vendeur qui s'était trompé, sauf que en vérifiant mon compte en banque, j'ai bien été débité deux fois. Et en allant voir sur mon compte FNAC (qui au passage semble ne plus marcher avec Firefox, mais bon, si ça n'était que le seul problème technique), je me suis rendu compte que la commande avait été dupliquée.
- J'ai donc pris contact avec le vendeur, mais il n'y a pas d'autre moyen de le dire, il joue au con. Il m'explique que c'est 100% de ma faute, que c'est moi qui ai choisi de commander deux fois la même chose à 3 secondes d'intervalle. J'ai beau essayer de lui expliquer que ça n'a aucun sens et que personne ne s'amuserait à payer deux fois des frais de ports en commandant deux fois deux commandes séparées, plutôt qu'augmenter le nombre d'exemplaires en faisant une seule commande, il maintient que c'est 100% de ma faute, que c'est à moi d'assumer. Il veut bien éventuellement me rembourser (par obligation légale) si je lui retourne la commande (3 CDs), mais les frais de retours sont à ma charge, en sachant que les frais d'expédition étaient déjà à ma charge.
- Bon, d'une part ça m'énerve, mais d'autre part, admettons que je lui renvoie à mes frais la commande : si je cumule les frais de ports aller et les frais de ports retour, la somme des CD remboursés correspond aux frais de ports, voire moins. Donc c'est vraiment pas rentable.
- Bref. Je comprends que de son côté, il estime que ça ne soit pas de sa faute. Je pense que si il avait deux neurones qui se touchent, voir la même commande en double, à la même adresse, pour la même personne, à 3 secondes d'intervalle, on est censé se rendre compte qu'il y a un problème, et soit l'annuler, soit contacter l'acheteur. Mais admettons, je comprends qu'il ne veuille pas en prendre la responsabilité, puisque ça n'est pas directement de sa faute.
- Par contre, ça n'est pas de ma faute non plus. Je n'ai pas passé deux fois la même commande, je n'en ai validée qu'une et je n'ai validé qu'un paiement, c'est le site de la FNAC qui l'a dupliqué à cause d'un bug informatique. Ce n'est pas au client d'assumer les conséquences de leurs problèmes techniques. Mais comme expliqué plus haut, ils sont dans la mauvaise foi la plus totale, en m'expliquant alternativement soit que c'est moi qui ai volontairement fait deux fois la commande, soit que j'ai fait une erreur, soit que leur site internet ne peut pas avoir de problème de ce genre.
- Enfin, ils se défaussent en m'expliquant que comme c'est une commande Marketplace, je dois voir directement avec le vendeur. Refusant d'assumer la responsabilité de leur problème informatique
En tout cas je trouve toute cette situation complètement lunaire, ça aurait pu être réglé en 5 min, on est sur une commande inférieure à 25€, et comme le vendeur est prêt à reprendre la commande (même si je vais finir par être hors délais), il aurait suffit que la FNAC propose de rembourser les frais de livraison et de retour. Mais non.
