SPB - SOSH - iPhone 6 Plus - 4683322 / BDA - A l'aide !!

[NyKo]

Bonjour, je m’appelle Nicolas BORDES, je suis client SOSH et possède l’assurance « casse / vol » à 7,99€ / mois.

Le 16/04/15 (jeudi) mon iPhone 6 Plus 64GB OR tombe, vitre fissurée, mais écran fonctionnel, quelques impacts sur la carrosserie du téléphone. Je déclare le sinistre le jour même il est enregistré sous le numéro 4683322 / BDA, je choisit un téléphone de remplacement (iPhone 5) et j’effectue un dépôt de garantie de 250€ pris par empreinte sur ma CB. On me propose la livraison en point relai PickUp (service chronopost) en me donnant des relais disponibles dans mon secteur (lieu où réside ma mère : RIS ORANGIS 91130) je choisit le :
CASINO SUPERMARCHE 4683322 1 PLACE HENRI BARBUSSE 91350 GRIGNY
Lundi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Mardi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Mercredi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Jeudi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Vendredi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Samedi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Dimanche Fermé.
La déclaration du sinistre ayant eu lieu après 17h, la mise à disposition du téléphone de prêt se fait que le surlendemain avant 13h.

Le 18/04/15 (samedi) : J’avais une activité toute la journée et pensais aller récupérer mon téléphone de prêt le soir, ayant choisi un point relai fermant tard je pensais être tranquille. À 8h25 je reçois un SMS de chronopost :

« Information Chronopost : notre chauffeur livrera aujourd'hui votre envoi SE980016412FR en point relais. Un SMS vous informera de son arrivée. »

Je suis content tout ce passe comme prévu. À 10h01 je reçois un nouveau SMS de chronopost :

« Chronopost vous informe d'un échec de livraison de l'envoi SE980016412FR le 18/04/2015.Communiquez vos instructions de livraison au 0969 391 391. »

, vite je regarde sur chronopost.fr le suivi du colis et je vois que le point relai a refusé le colis. Je tente d’appeler chronopost au numéro indiqué : toutes les lignes sont occupées. Je trouve le numéro du point relai CASINO (01 69 02 21 51) afin de leur demander des explications sur le motif du refus. Il me dise « le livreur chronopost est bien passé poser des colis, mais aucune trace du vôtre, essayer de rappeler en début d’après-midi si jamais il repasse ». J’appelle SPB un peu agacé et je demande des explications ainsi qu’une remise en livraison le jour même pour pouvoir le récupéré à ce point relai, car je suis interne la semaine à Villejuif (94800) par conséquent j’aurais du retourné à GRIGNY pour récupérer le téléphone. Le téléconseiller SPB (fort désagréable) me dit : « nous n’assurons pas le SAV chronopost veillez prendre contact avec eux et voir avec eux nous ne pouvons rien faire. Nous ne changerons pas l’adresse de livraison dans la mesure ou l’étiquette de transport est déjà imprimée ». Il était plus de 12h et la plateforme téléphonique de Chronopost ferme à 12h le samedi. Je décide donc de contacter le service réclamation de SPB par mail, réclamation qui sera enregistrée sous le numéro 15 / 0000037803 et voici son contenu :

« Bonjour,

Le 16/04/2015 au alentour de 19h30, j’ai déclaré un sinistre sur mon PHONE 6 PLUS/64GB OR APPLE pour la ligne 06 42 03 79 68 m’étant fait bousculer alors que je passais un appel mon iPhone est tombé vitre contre terre sur le bitume fissurant grandement la vitre et gênant fortement la visibilité.

Lors de la déclaration du sinistre j’ai demandé à effectuer un échange contre un iPhone 5 (moyennant 250EUR de dépôt de garantie bloqué sur mon compte par prise d’empreinte de ma carte bancaire MasterCard 513625—————) empreinte qui a té effectué immédiatement. L’échange devait se faire le point relai qui m’a était proposé par vos services :

CASINO SUPERMARCHE 4683322 BORDES NICOLAS 1 PLACE HENRI BARBUSSE 91350 GRIGNY
Lundi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Mardi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Mercredi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Jeudi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Vendredi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Samedi : 09:00-13:00 14:15-20:30 Dimanche : -
Le même jour, j’ai reçu un mail de vos services avec en pièce jointe un courrier m’indiquant l’enregistrement du sinistre me confirmant ainsi le point relai sélectionné. Étant donné l’heure à laquelle j’ai déclaré le sinistre, vos services m’ont indiqué que le téléphone de remplacement serait expédié dès le lendemain soit le vendredi 17 avril 2015 pour une mise à disposition au point relai le samedi 18 avril 2015.

Vendredi soir, j’ai reçu un email de la part de Chronopost m’indiquant que le colis avait était pris en charge par leur service pour une livraison au point relai mentionné si dessus, le numéro de l’envoi est le : SE980016412FR

Chronopost m’assure que l’envoi sera à disposition le 18/04/2015 (soit samedi) à partir de 13h dans le point relai pick-up sélectionné et il précise à nouveau le nom, l’adresse et les horaires du point relai mentionnés plus haut.

Le 18/04/2015 j’ai reçu un mail et un SMS de Chronopost à 8h25 m’indiquant que le chauffeur partait en tournée et qu’il avait prévu de passer entre 8h30 et 10h30.

Le 18/04/2015 j’ai reçu un mail et un SMS de Chronopost à 10h01 m’indiquant l’échec de la livraison et m’invitant à reprogrammer la livraison. En me rendant sur le suiviChronopost disponible sur leur site internet, on peut lire ceci :

sam 18/04/2015
09:35 RUNGIS CHRONOPOST
Echec de livraison, en attente d'instructions pour nouvelle livraison Raison:Refus Relais
Commentaire:Envoi présenté à l'adresse indiquée, mais destinataire absent. Impossibilité de laisser un avis de passage
J’en conclu que le chauffeur de l’agence RUNGIS CHRONOPOST s’est présenté au point relai à 9h35 et que le point relai que VOUS m’avez proposé a refusé un colis que VOUS m’avez expédié.

J’ai pris contact avec le point relai (numéro de téléphone : 01 69 02 21 51) afin de savoir s’il avait refusé un colis ce matin. Ils m’ont assuré que non, de plus ils ont reçu des colis Chronopost comme d’habitude. Le chauffeur était donc bien passé.
Par conséquent, où m’ont colis ?!

On peut également lire sur le suivi Chronopost :
sam 18/04/2015
12:03 RUNGIS CHRONOPOST
Envoi en attente d'informations complémentaires de votre part Commentaire:En attente d'informations complémentaires pour nouvelle livraison
Commentaire:Merci de nous transmettre vos instructions de livraison afin de recevoir votre envoi dans les meilleurs délais

Vous noterez l’heure de la notification : 12h03 et l’impossibilité de communiquer des instructions de relivraison depuis le site internet. La seule solution est de contacter Chronopost par téléphone. Or, si vous consultez la page contact de Chronopost (http://www.chronopost.fr/transport-express/livraison-colis/pid/714) vous constaterez que leur plateforme téléphonique ferme à 12h00 le samedi !!

J’ai parallèlement à tout cela, pris une nouvelle fois contact avec vos services afin de faire état de la situation et de trouver une solution dans les plus brefs délais. En effet étant en situation de handicap visuel, l’iPhone est pour moi bien plus qu’un simple smartphone haut de gamme, c’est un outil disposant d’outil d’accessibilité qui m’est indispensable dans ma situation.

Vos services, après avoir pris connaissance du défaut de livraison de la part de VOTRE prestataire m’ont dit qu’il ne pouvait pas assurer le SAV ou la gestion des erreurs Chronopost, ni même changer l’adresse d’éxpédition et que c’était à moi à les contacter et à me débrouiller. Or, ce sont VOS services qui m’ont proposé CE point relai avec lequel VOUS avez choisi de travailler, VOUS avez confié la livraison à VOTRE sous-traitant qui en l’occurrence se trouve être Chronopost. Par conséquent, j’estime que c’est à VOUS à assurer le traitement complet de l’opération.
Que vous travaillez avec Chronopost, UPS, TNT, Fedex ou que sais-je ce n’est pas on problème. Je paye un de vos services et je ne traite qu’avec vous. Le reste c’est votre problème.

Pour résumé, j’ai perdu plusieurs heures pour essayer de trouver à une solution à un problème émanant de vos services, problème que je n’ai pas pu résoudre. Je me retrouve donc avec un iPhone 6 plus 64Go Or sinistrés depuis jeudi soir, avec un téléphone de remplacement qui bloque 250EUROS sur mon compte bancaire qui est introuvable et c’est encore à moi à trouver une solution.

J’exige une compensation du préjudice et un démoulant IMMEDIAT de la situation dans laquelle vous m’avez positionné.

Nicolas BORDES »

Le 20/04/15 (lundi) : Je contacte dès le matin Chronopost pour trouver une solution à la livraison de mon colis. Deux possibilités : Il le remette en livraison au point relai ou il le mette à disposition dans l’agence Chronopost de RUNGIS (94150) pour rappelle je me trouve à ce moment dans mon école à VILLEJUIF (94800). J’opte pour le retrait dans l’agence et compte y aller entre midi et heure sur ma pose déjeuner, j’en avertis mon formateur et me voilà parti. J’arrive à l’agence à 12h45, elle est fermée jusqu'à 14h… j’attends. 14h est là, je peux récupérer mon téléphone de prêt et remettre mon iPhone 6 Plus cassé. Bilan de l’opération, j’ai perdu pas loin de 3h pour récupérer ce téléphone qui en plus est d’une capacité de 16Go…
Le 21/04/15 (mardi) : je reçois un SMS « Nous avons reçu votre appareil APPLE IPHONE 6 PLUS/64GB OR et allons procéder à sa réparation. » (oui il manque la ‘ç’ …). Comme stipuler dans le contrat, ce téléphone doit être réparer et mettre restituer dans un délai de 10 jours ouvrés. Content d’avoir franchis la première étape je me dis que tout va rouler maintenant.

Le 5/05/15 : Cela fait 10jours ouvrés ( à compter de la date de réception du téléphone endommagé (21/04/15)) que mon téléphone se trouve dans les mains de SPB, aucune nouvelle.

Le 6/05/15 : Peut être qu’il comptait 10jours à compter J+1 de la date de réception du téléphone endommagé… il semble, que non, car toujours rien.

[NyKo]

Le 7/05/15 (jeudi) : (12 jours ouvrés) Nous somme hors délai, je contact SPB pour avoir des informations : « Nous n’avons pas d’information de notre centre de réparation je ne peux rien vous dire de plus et puis pour deux jours de plus ça va c’est pas grave » offusqué de la réponse du conseillé je demande à parler un supérieur, mais on me dit qu’ils ne sont pas là et que même si on me passe un collègue il me dira la même chose. Je demande alors à parler au service réclamation après être mis en attente 10 bonnes minutes le conseiller me reprend pour me dire qu’il est impossible de les joindre par téléphone que je dois leur envoyer un mail… Le conseillé m’invite à rappeler le samedi (étant donné qu’ils sont fermés le vendredi 8 mai), car surement que les informations du dossier seront mise à jour.

Le 9/05/15 (samedi) : (12 jours ouvrés) Nous sommes hors délai. Je contact SPB pour voir s’il les infirmations sont mises à jours eh bien non… toujours rien.

Le 11/05/15 (lundi) : (14e jours ouvrés) Nous sommes hors délai. Je contacte SPB dans l’espoir d’avoir enfin des informations sur mon téléphone et là eurêka ! La conseillère m’indique que mon téléphone est jugé « irréparable » sans me donner de précision sur les critères pris en compte et me dit : « Par conséquent, nous avons passé commande auprès de notre fournisseur pour une commande d’un iPhone 6 plus 64Go, nous ne pouvons garantir la couleur, car nous ne tenons pas compte des aspects esthétiques, si dans un délai de 3jours nous n’avons pas pu passé commande pour cause de rupture de stock, alors nous vous rembourserons par chèque la valeur à neuf de votre téléphone soit 919€ » surpris je demande une confirmation en faisait bien répéter la personne elle me confirme sans problème. Je me dis que tout est OK ouf !

Le 12/05/15 (mardi) : je dépose une réclamation pour le délai de traitement de mon dossier voici le mail :

« Bonjour,

J’ai déclaré un sinistre le 16 avril 2015 sur un iPhone 6 plus 64GB Or, outre le premier problème lié à la livraison de mon téléphone de remplacement (litige n° 15 / 0000037803 / 4) voilà qu’aujourd’hui après plus de 10 jours ouvrés conformément au contrat, je n’ai toujours de nouvelle de votre part concernant ce sinistre.

Cela commence à faire beaucoup ! D’une part la livraison du téléphone de remplacement s’est trouvée être catastrophique et maintenant vous ne respectez pas le délai de traitement de 10 jours ouvrés maximum pour me trouver une solution.

J’exige une compensation non négligeable pour le préjudice et le non-respect du contrat sous peine de porter l’affaire devant la justice.

Je paye un service régi par un contrat, j’estime qu’il doit être dument respecté, or ce n’est clairement pas le cas ici.

Restant à votre disposition.

Cordialement,

Nicolas BORDES »

Le 13/05/15 (mercredi) : (16e jours ouvrés) Nous sommes hors délai. Je contacte SPB pour avoir des informations sur le stock de leur fournisseur et la surprise… « La décision a été prise hier (le 12/05/15) de procéder au remboursement comme prévu par votre contrat à hauteur de 400€ » et la je tombe de ma chaise… j’explique que quand j’ai téléphoné lundi la conseillère ne m’a absolument pas dit ça et j’obtiens la réponse suivante « ah, mais elle a surement se tromper en pensant que vous aviez l’assurance à 11,90€ » comment peut elle se tromper alors que je lui ai communiqué mon prénom, nom numéro de dossier et numéro de la ligne… Je devrais donc recevoir par courrier un chèque de 400€.

Conclusion : À aucun moment il n’est écrit dans le contrat que je dois percevoir une somme d’argent si le téléphone est irréparable il est écrit :

3.1 - Objet de la garantie
Selon la gravité des dommages subis par l'Appareil garanti, tels qu'ils sont décrits par l'Assuré lorsqu'il déclare le Sinistre (cf. § 9), l'Appareil garanti est (dans la limite de 400 € TTC dans le seul cas de l'option Assurance Casse et Vol 7,99 €) :
• soit réparé par un centre technique agréé dans le cadre de l'Assurance Casse et Vol,
• soit échangé par un Appareil de remplacement.

1. 3.2 - Mécanisme de la garantie en cas d'envoi de l'Appareil garanti, pour réparation, dans un centre technique
L'Assuré bénéficie d'un Appareil de prêt qui lui est remis à l'adresse
de son choix (en France métropolitaine) ou dans un point relais dont l'adresse (en France métropolitaine) lui est communiquée par SPB, en échange de l'Appareil garanti endommagé.
Les données enregistrées dans l'Appareil garanti risquant d'être effacées lors du diagnostic technique et/ou de la réparation, l'Assuré doit les sauvegarder au préalable, dans la mesure du possible.
L'Appareil garanti endommagé est ensuite confié à un centre technique (agréé dans le cadre de l'Assurance Casse et Vol) qui établit un diagnostic.
Si le Sinistre est bien une Casse ou une Oxydation, 2 cas peuvent se présenter :
- si le coût estimé de la réparation est inférieur ou égal à la valeur d'achat, à la date du Sinistre, d'un Appareil de remplacement : l'Appareil garanti est réparé ;
- si le coût estimé de la réparation est supérieur à la valeur d'achat, à la date du Sinistre, d'un Appareil de remplacement : l'Appareil garanti est échangé par un Appareil de remplacement, l'Appareil garanti endommagé devenant alors la propriété de l'Assureur (article L 121-14 du Code des Assurances).
Dans les 2 cas, l'Appareil garanti réparé ou l'Appareil de remplacement est remis à l'Assuré, en contrepartie de la restitution de l'Appareil de prêt, à l'adresse de son choix (en France métropolitaine) ou dans un point relais dont l'adresse (en France métropolitaine) lui est communiquée par SPB.
Engagement n°3 de l'Assurance Casse et Vol
La remise de l'Appareil garanti réparé ou de l'Appareil de remplacement, en échange de la restitution de l'Appareil de prêt, se fait au plus tard dans les 10 jours suivant la date à laquelle le centre technique a reçu l'Appareil garanti endommagé.

SPB ne respecte pas son contrat.

De plus, je n’ai eu à aucun moment accès au rapport établi par le centre de diagnostic de SPB. Si l’on s’en refaire à Apple, le remplacement d’un écran d’iPhone 6 plus est facturé 331,30€ TTC (https://support.apple.com/kb/index?page=servicefaq&locale=fr_FR&geo=France&product=iphone ) ce qui rentre bien dans le montant des remboursements à hauteur de 400€ prévue par mon contrat.
Par conséquent, si le compte « SPB » passe par ici, je vous demanderai de bien vouloir traiter URGEMENT ma demande sans quoi je lancerai une procédure juridique et contacterai les associations de consommateur.

Cordialement,

Nicolas BORDES

[SPB]

Bonjour NyKo,

J'ai pris connaissance de votre message et je regrette que vous n'ayez pas encore eu de réponse de notre département réclamation. Nous transmettons votre message à notre département réclamation.

Cordialement,
Jules pour SPB

[NyKo]

Bonjour Jules,

J'attends avec impatience la réponse du service réclamation.

Merci

Cordialement,

Nicolas BORDES

[NyKo]

Cher Jules,

A ce jour (lundi 18 avril 2015) à 17h40 je n'ai toujours pas était contacté par le service réclamation de SPB, par conséquent si avant demain (mardi 19 avril 2015) à 14h00 je n'ai pas reçu de réponse de la part de SPB je lancerai une procédure juridique à son encontre, je vous en notifierai par courrier recommandé avec accusé de réception.

Cordialement,

Nicolas BORDES

[SPB]

Bonjour Nyko,

Je relance notre département réclamation ce jour.

Cordialement
Jules pour SPB

[NyKo]

De mieux en mieux avec SPB !

Après m'être renseigner sur les prix de réparation pratiquer par Apple dans le cas d'une vitre brisée en me rendant hier (le 19/05/2015) à l'Apple Store du Louvre, le conseillé m'a dit que le remplacement d'une vitre seule coûtait environs 129EUR
Dans le cas ou il ne faut pas changer que la vitre, le forfait est de 329EUR, s'il ne peuvent pas le réparer alors toujours pour ce même prix Apple nous donne un iPhone identique au notre soit neuf ou bien reconditionné.
Je souhaitais obtenir un devis auprès d'une personne de Genius Bar mais il faut prendre un rendez-vous afin de l'envoyer à SPB.

Aujourd'hui (20/05/2015) j'ai téléphoné à SPB, on m'a dit qu'une personne du service réclamation allait prendre contact avec moi dans un délai de 48/72H. J'ai demandé expressément à ce qu'on me restitue mon téléphone, que je n'encaisse pas les 400EUR (que SPB m'a envoyé par chèque le 19/05/2015 en recommandé) en retournant le chèque et que toute cette histoire s’arrête, j'irai directement en Apple Store et payerait de ma poche.

Et c'est là que sa devient intéressant :
SPB m'a donc indiqué que mon téléphone était irréparable (semaine dernière) et me propose donc un remboursement.
J'ai contacté ce jour (20 / 05 / 2015) Apple au 0805 540 003 (service assistance, dossier N°8105617), je donne mes informations et celle du téléphone.
C'est alors que la personne me confirme bien le montant des réparations qui m'ont été communiqué par le Genius à l'Apple Store du Louvre et m'a indiqué qu'il y avait une demande d’enlèvement de mon téléphone par UPS demandé par la société SPB pour l'envoyer au centre de réparation Apple. Un dossier de réparation est ouvert chez Apple sous le numéro A156507574. La demande d’enlèvement a été faite hier (le 19 / 05 / 2015) or SPB m'a indiqué la semaine dernière que mon téléphone était irréparable !!! Comment font il alors qu'il n'a même pas été vu par un centre Apple ???? La magie peut être...

Une fois que le téléphone sera examiné par le centre Apple deux possibilités :
- Il ne change que la vitre et le retourne à SPB coût : env. 129EUR
- Il faut changer plus de choses, s'ils peuvent tant mieux, s'ils ne peuvent pas il renvoie un téléphone reconditionné ou bien neuf à SPB coùt : env. 329EUR

Dans tout les cas un iPhone réparé reviendra dans les mains de SPB (dixit le conseillé téléphonique de l'assistance Apple)

Or, SPB m'a directement donné 400EUR et conserve la propriété du téléphone (comme prévu dans le contrat) et il se récupéré un iPhone neuf ou réparé pour pas cher.

Je vous laisse juger de ces méthodes...

P.S. Jules de SPB j'ai toujours eu 0 contact de la part de SPB car c'est moi qui est obligé de les rappeler ce jour...

[sekiryou]

Bonjour Nicolas,

Je suis exactement dans le même cas que vous. Vous pouvez trouver le lien de mon sujet sur ce forum à cet URL : http://forum.quechoisir.org/post166086.html#p166086

Pouvez vous me dire comment cela c'est fini s'il vous plait?

Cordialement,

Camille Raymond