Service client ZWILLING catastrophique et mensonger

[pansdo]

Bonjour,
après avoir commandé 4 couteaux de la marque ZWILLING (marque haut de gamme allemande), au bout de quelques mois un couteau a perdu son embout au niveau du manche.
J'ai contacté le service client début août pour faire jouer la garantie. Après de multiples relances, j'ai pu enfin avoir une réponse au bout de 3 semaines.
La réponse (qui me satisfaisait à l'époque) : vous pouvez jeter le couteau défectueux et nous vous renvoyons un neuf.
N'ayant plus de nouvelles par la suite et ne recevant pas le couteau, j'ai demandé le numéro de suivi du transporteur au service client, et là... quelle surprise : ils m'annoncent qu'ils s'étaient trompés et qu'il ne fallait pas jeter le couteau défectueux, mais leur renvoyer !!!
Un couteau défectueux que j'avais jeté naturellement !
Après de multiples relances, la réponse laconique du service client : il faut nous renvoyer le couteau. Nous sommes à 2 mois d'échanges multiples avec le service client, la situation est complètement bloquée !!
Incroyable pour une marque qui met en avant son niveau haut de gamme...
Une marque à ne pas recommander, avec un service client déplorable.

[valioud]

La réponse (qui me satisfaisait à l'époque) : vous pouvez jeter le couteau défectueux et nous vous renvoyons un neuf.

Vous avez un écrit de cette réponse ?

[pansdo]

La réponse (qui me satisfaisait à l'époque) : vous pouvez jeter le couteau défectueux et nous vous renvoyons un neuf.

Vous avez un écrit de cette réponse ?

Je n'ai pas gardé l'intégralité des nombreux mails et échanges compliqués avec le service client Zwilling, mais j'ai heureusement retrouvé celui où ils reconnaissent leur erreur et me demandent de renvoyer le produit !
Nous sommes désolés pour le premier email, nous avons fait une erreur.
Merci d'utiliser cette étiquette de retour pour nous renvoyer l'article endommagé.
Dès que nous l'aurons recu, nous vous enverrons un nouvel article dans les plus brefs délais.

[pansdo]

En résumé, me demander de jeter l'article puis me dire qu'ils ont fait une erreur, et me demander alors de renvoyer l'article (jeté) c'est quand même un comble !

[valioud]

où ils reconnaissent leur erreur et me demandent de renvoyer le produit !

Il y a certes le terme "erreur" mais rien qui précise laquelle.

Pouvez-vous communiquer le contenu du 1er courriel reçu ? C'est celui-ci qui doit est le plus important.

[pansdo]

Comme je l'ai indiqué je n'ai pas gardé le nombre conséquent de mails échangés (j'ai dû envoyer plusieurs fois des photos, j'ai eu des réponses de plusieurs interlocuteurs, et des réponses vraisemblablement mal traduites où le tutoiement était la norme...).
Dans tous les cas ils reconnaissent leur erreur de m'avoir demandé de jeter le couteau. Malheureusement de mon côté plusieurs erreurs qui me pénalisent : les avoir écouté en jetant le couteau, ne pas avoir conservé plus de traces, mais surtout GROSSE ERREUR D'AVOIR ACHETÉ CHEZ ZWILLING ET D'AVOIR PERDU 30 EUROS !

[valioud]

Dans tous les cas ils reconnaissent leur erreur de m'avoir demandé de jeter le couteau.

Euh non, ils reconnaissent une erreur sans préciser laquelle explicitement.
Tentez de vous faire confirmer par écrit l'erreur commise.

[pansdo]

Merci de votre retour, c'est effectivement plus simple avec l'ensemble des éléments. J'ai pu enfin retrouver leurs différentes réponses, ce qui n'était pas évident car ils repartaient systématiquement d'un mail vierge... bref voilà les échanges principaux.

Mi août :
Nous avons examiné votre demande et avons décidé de remplacer gratuitement le produit défectueux/endommagé.
Dans ce cas, un retour n'est pas nécessaire.
Veuillez jeter l'article défectueux/endommagé après avoir reçu le nouveau.
L'expédition s'effectue via DHL, la livraison peut donc prendre un peu plus de temps en fonction du type et de la taille de l'article.
Nous espérons avoir traité votre demande de manière satisfaisante et vous souhaitons une bonne journée.
Si tu as encore des questions, n’hésite pas à nous contacter.
Ton équipe ZWILLING

Début septembre :
Nous sommes désolés pour le premier email, nous avons fait une erreur.
Merci d’utiliser cette étiquette de retour pour nous renvoyer l’article endommagé.
Dès que nous l’aurons reçu, nous vous enverrons un nouvel article dans les plus brefs délais.
Merci pour votre patience et votre compréhension.
Si tu as encore des questions, n’hésite pas à nous contacter.
Ton équipe ZWILLING

Début octobre :
Merci pour votre message.
Malheureusement, un échange n'est pas possible sans que vous nous retourniez le couteau.
Le couteau n'était pas défectueux. Il manquait seulement le capuchon.
Si tu as encore des questions, n’hésite pas à nous contacter.
Ton équipe ZWILLING

Bref, à la relecture, le couteau est annoncé endommagé/défectueux, ils indiquent qu'ils envoient un couteau en remplacement et que je jette le couteau après. Je me rends compte que je l'ai donc jeté avant d'avoir reçu le nouveau j'avais du lire rapidement le message, et une dizaine de jours après ils me disent qu'il faut renvoyer le couteau défectueux... qui n'est plus annoncé défectueux un mois après.
Qu'en pensez-vous ?