Mon passage à la fibre chez Free

[Aumar]

J’ai fait installé la fibre le 05 novembre 2025 dans mon appartement, un technicien intervient à mon domicile mais il ne comprend pas très bien le français. Néanmoins, il installe la fibre mais refuse d’installer le boîtier vers le bureau car ce n’est pas possible (alors que c’était possible avec l’ADSL), pas d’explication ? Il place le boîtier, à terre, dans le placard électrique. Impossible de brancher le téléphone fixe sinon il faut le mettre dans l’évier de cuisine, très pratique !
J’appelle la Free car l’installation ne me convient pas. On m’explique qu’il est possible de l’installer vers le bureau, ce n’est pas au technicien de décider. Après plusieurs appels, on me répond qu’il faut un délai de 45 jours pour un prochain rendez-vous.
On me donne rendez-vous le 21 novembre, 2 techniciens interviennent. On me dit qu’il n’est toujours pas possible d’installer le boîtier vers le bureau contrairement à ce que me raconte l’assistance Free au téléphone. Le technicien me laisse son numéro de téléphone et me demande d’acheter 2 câbles RJ45 pour le boîtier. Néanmoins, il installe le téléphone fixe sur la prise murale téléphonique, à côté du bureau, et me dit d’attendre jusqu’au lendemain pour l’installation de la ligne. Elle ne fonctionne toujours pas le lendemain ?!
Free demande de libérer l’emplacement souhaité pour l’installation de la prise optique fibre, j’ai déplacé deux fois le bureau pour dégager l’espace alors que ça n’a servi à rien (je suis en attente d’une reconnaissance handicapée pour mon bras gauche). Il aurait été judicieux de faire un diagnostic avant l’installation ? Devant le fait accompli et après des balivernes téléphoniques, Free me demande d’acheter du matériel supplémentaire. Il n’a jamais été précisé l’achat de ce matériel ? Non seulement on ne me demande pas mon avis pour l’emplacement mais on exige l’achat de câbles pour finir l’installation. C’est une pratique commerciale trompeuse.
Devant mon mécontentement, le service consommateur me contacte le 11 mars 2026 et me propose, par écrit, la prise en charge de l’achat d’un téléphone sans fil à la norme DECT, dans la limite de 50 euros. Après plusieurs mois d’attente et plusieurs minutes au téléphone avec un technicien nous avons enfin réussi à faire fonctionner le nouveau téléphone à la norme DECT le 13 mars 2026 !
Malgré la facture d’achat et mes signalements sur signal.conso, je n’ai jamais reçu aucun remboursement de l’achat du téléphone, ni même un geste commercial pour la panne de réseau du 11 au 18 mai 2026. Encore une pratique commerciale trompeuse de Free.
Free lit les signalements mais refuse d’y répondre, il pourrait quand même avoir la politesse de répondre à leur cliente. Quel manque de professionnalisme !
Cliente chez l’opérateur Free depuis 19 ans et assidue dans mes paiements, je constate la qualité des interventions à domicile se dégrader.

[valioud]

il installe la fibre mais refuse d’installer le boîtier vers le bureau car ce n’est pas possible (alors que c’était possible avec l’ADSL), pas d’explication ?

Parce qu'une fibre optique n'est pas un câble en cuivre et qu'il y a des rayons de courbure à respecter. Pour l'installation du PTO, il doit être posé à moins de 10 m. de votre box Internet, dans un endroit accessible et non encastré derrière un meuble. Au delà ou si votre configuration est plus complexe, c'est à vous de préparer le terrain.

[Aumar]

Je vous remercie pour vos renseignements. Pour information, c’est une construction récente de 2020. Visiblement le technicien n’a pas eu besoin de tirer des câbles. N’ayant pas les compétences en téléphonie et la capacité physique pour démonter le placard électrique, je ne savais que le PTO était déjà installé dans le placard électrique.
Le choix d’installer le boîtier de la box dans un placard électrique fermé et non ventilé me laisse perplexe (le placard est situé entre une porte et l’évier de cuisine). Je trouve surprenant de ne pas avoir installer une prise dans une des pièces de l’appartement comme on le fait, par exemple, pour une télévision. Décidément la modernité me laisse dubitative.

[Sauvegarde]

il installe la fibre mais refuse d’installer le boîtier vers le bureau car ce n’est pas possible (alors que c’était possible avec l’ADSL), pas d’explication ?

Parce qu'une fibre optique n'est pas un câble en cuivre et qu'il y a des rayons de courbure à respecter. Pour l'installation du PTO, il doit être posé à moins de 10 m. de votre box Internet, dans un endroit accessible et non encastré derrière un meuble. Au delà ou si votre configuration est plus complexe, c'est à vous de préparer le terrain.

Dans le domicile pas besoin de respecter des rayons de courbure, d'ailleurs la fibre est livrée enroulée sur un torron.

Si la prise telephone est éloignée du téléphone il faut en effet le raccorder avec une rallonge rj11, environ 15 euros les 10 metres.

[valioud]

je ne savais que le PTO était déjà installé dans le placard électrique

Si le PTO est déjà installé, le technicien n'ira pas plus loin. C'est à vous d'amener la box au plus près afin que le cordon optique soit raccordable.

[PatouC]

De mon coté, j'ai fait installer le PTO juste au dessus de la porte d'entrée de mon appartement. Ensuite, j'ai acheté un Câble Fibre Optique compatible Freebox de 10 mètres que j'ai "routé" là oû je le voulais chez moi. Ca me permet de changer la box de pièce si je le désire et aussi de changer le cable optique moi même si celui ci venait a être endommagé dans mon domicile.

Quand le technicien est venu installer le PTO, on a fait le test en connectant la box avec son propre cable sur le PTO et ensuite avec la box installée a l'extrémité de la rallonge de 10 mètres, il n'y avait aucune différence.

[Papy Xaxa]

ci-dessous lettre que j'ai transmise à Free :

Service National Consommateurs Free
75371 PARIS Cedex 08

Objet : Signalement d'un dysfonctionnement grave de service client / Échec de raccordement Fibre

Madame, Monsieur,
Par la présente, je tiens à vous exprimer ma plus vive insatisfaction concernant la gestion du dossier de raccordement à la fibre optique de mon logement.
Abonné chez vous, j'ai accepté en décembre 2024 votre proposition de migration vers la fibre optique, vos services m'assurant que celle-ci était disponible à proximité immédiate de mon domicile.
Entre décembre 2024 et juillet 2026 — soit pendant 18 mois —, pas moins de 7 techniciens dépêchés par Free – 16 janvier 2025 (1 technicien), 5 février 2025 (2 techniciens), 28 mars 2025 (3 techniciens) et 17 septembre 2025 (1 technicien). Qui se sont succédé à mon domicile. Aucun n'a été en mesure de procéder à l'installation, prétextant tour à tour la nécessité de tirer 250/350 mètres de câble ou reportant la faute sur l'opérateur d'infrastructures. Ces rendez-vous répétés ont représenté pour moi une contrainte considérable et une perte de temps inacceptable, sans compter les relances entre votre service clientèle et moi-même, soit près d’une centaine de mails.
Face à cette inertie, j'ai pris la décision de solliciter un autre opérateur (Bouygues Telecom) au début du mois de juillet 2026.
Le résultat est sans appel :
• Lundi 6 juillet 2026 matin : Premier contact à domicile avec le nouvel opérateur.
• Mardi 7 juillet 2026 midi : Intervention d'un technicien unique. En 3 heures, le technicien a tiré le câble, l'a fixé aux poteaux sur le domaine public et a mis la fibre en service.
Ce qu'un technicien qualifié et équipé a accompli seul en 3 heures, Free a été incapable de le réaliser en un an et demi et 4 interventions à domicile.
Mon abonnement chez vous est désormais résilié, le matériel restitué et vos frais réglés. Toutefois, je tenais à porter formellement à la connaissance de votre direction la médiocrité du suivi de votre service technique et la carence manifeste de vos sous-traitants sur le terrain. Vous avez perdu un client fidèle uniquement par manque de rigueur et d'efficacité opérationnelle.

[valioud]

le technicien a tiré le câble, l'a fixé aux poteaux sur le domaine public et a mis la fibre en service

C'est l'opérateur d'infrastructure qui fait ces travaux et jamais l'opérateur de service. Il y a donc fort à parier qu'en un an, les précédents techniciens ont été remerciés et remplacés par de plus compétents.