Je souhaite partager mon expérience avec Emma Matelas, qui, au-delà d’une simple mauvaise gestion de livraison, m’a causé un préjudice financier important sans proposer de compensation adéquate.
Le 26 novembre 2024, j’ai commandé un Emma Original Mattress 160x200 pour 499€ TTC, avec une promesse de livraison sous deux semaines. Pour être présent lors de la livraison, j’ai dû poser une journée de télétravail. Or, le jour même, Emma m’a informé que la livraison ne pouvait pas avoir lieu. Ils savaient pourtant depuis plusieurs jours que leur transporteur avait refusé la prise en charge du colis, mais ils n’ont pris la peine de me prévenir qu’à la dernière minute.
Après réclamation, Emma m’a proposé une nouvelle livraison deux semaines plus tard. J’ai alors demandé s’il y aurait une indemnisation pour le retard, et on m’a répondu qu’un montant serait calculé, mais uniquement après la livraison effective. Une fois encore, j’ai dû poser une nouvelle journée de télétravail.
Le jour prévu pour la seconde livraison, le transporteur m’appelle, non pas pour m’annoncer son arrivée, mais pour fixer une date, m’expliquant que l’information donnée par Emma était totalement fausse. Contrairement à ce qu’on m’avait dit, la livraison n’était pas planifiée et il fallait attendre qu’on me contacte pour convenir d’un créneau. J’ai donc dû me mettre en télétravail une troisième fois pour réceptionner mon matelas.
Le jour J, la livraison était censée avoir lieu à 12h. Sans nouvelle à 15h, je contacte Emma, qui n’a aucune idée de l’heure de passage du livreur. Ils me disent qu’ils vont contacter le transporteur, mais c’est finalement moi qui dois m’en charger. C’est là que j’apprends que mon colis a été confié à un autre transporteur, sans que je sois informé du changement.
À 17h, un livreur se présente finalement… avec mon matelas sur un vélo ! Comme je n’étais pas chez moi au moment de son arrivée, je lui indique que j’arrive en 5 minutes. Il me répond alors que si je ne suis pas là immédiatement, il repart avec le colis, alors qu’il avait plus de 5 heures de retard. Heureusement, j’ai pu arriver à temps et récupérer enfin mon matelas après 1 mois et demi d’attente.
Face à ce délai totalement inacceptable, je demande à Emma l’indemnisation qu’ils m’avaient promise. Ils m’offrent 24€ pour le retard. Seulement 24€ pour 1 mois et demi d’attente, alors que pendant tout ce temps, je n’ai pas pu dormir chez moi car je n’avais pas de matelas dans mon nouvel appartement. J’ai donc continué à payer 890€ de loyer sans pouvoir habiter mon logement !
Face à cette proposition dérisoire, je leur ai exprimé à plusieurs reprises mon indignation, en leur expliquant que si l’indemnisation ne dépassait pas 24€, je renverrais le matelas et demanderais un remboursement intégral. Pourtant, Emma est resté inflexible, affirmant qu’ils suivaient une grille de remboursement standard et refusant toute indemnisation supplémentaire.
Finalement, n’ayant aucune autre option, j’ai accepté les 24€, mais je trouve cette situation profondément injuste.
Quels sont mes recours ? Ai-je la possibilité de demander une indemnisation pour le loyer payé inutilement ? Est-il possible de contester l’indemnisation d’Emma en raison du préjudice subi ?Merci d’avance pour vos conseils et retours d’expérience !
Que faire en cas de litige ?
