Offre SFR partiellement non respectée

[Nat05]

Bonjour,

C'est épuisée de me battre avec le service client que je viens chercher conseille. Je vous fait l'historique (j'arrondis les montants, parce que les ,99 c'est relou) :

- Mars 2023 : démarchés au porte à porte, nous souscrivons à un passage à la fibre, annoncé à 35euros engagés 1 an que j'ai signé sur une tablette et dont je n'ai jamais eu aucune copie et dont SFR n'a jamais pu me trouver la trace. Après installation (laborieuse, le technicien était là de 9h à 18h30 et est reparti alors que ça ne fonctionnait pas, vous comprenez, il y avait match.) de la box, la facture s'élève à 57euros. Lorsque j'appelle me dit de ne surtout jamais faire confiance au commerciale au porte à porte et que l'offre proposé n'existe pas. On me propose néanmoins une remise qui me fait retomber à peu près au 35 annoncé, ce qui me convient.

- Mars 2024 : sur les conseilles de la personne que j'ai eu en ligne et qui m'a accordée la remise, j'appelle pour renégocier mon contrat qui devait passé à 52euros après 1 an d'engagement et qui finalement est passé à 65. Surprise on me dit qu'il n'est pas possible de bénéficier d'une nouvelle remise et que ma seule possibilité de faire baisser le prix est de changer de box (Si on suit cette logique on doit donc changer le box tout les ans et bien entendu des frais de mise en service sont à prévoir). Je laisse tombé, fatiguée de me battre avec le service client.

- Mai 2024 : je suis contactée par un commercial qui me laisse un numéro de téléphone et un numéro de matricule, pour que je puisse le joindre en cas de problème (bien entendu à l'heure actuelle le numéro à un répondeur qui indique qu'on ne peut pas donner suite à mon appel). On m'annonce une offre à 45euros pour la box (+30euros de mise en service le 1er mois alors qu'il n'y a pas de changement de box) sont annoncés oralement dans cette offre :
• pas de changement de box,
• tarif à vie,
• même avantage qu'avec l'offre actuelle,
• sans engagement.
On me précise qu'avec cette offre, je peux bénéficier d'un forfait mobile pour 15euros/mobile (+10euros/mobile de mise en service avec cette fois-ci un changement de carte sim).
Je précise que j'ai fais toutes les démarches de validation par mail avec le commercial en ligne pour être certaine de ne pas faire d'erreur et que tout soit bien respecté.

- Juillet 2024 : L'offre mobile est respecté, mais l'offre box n'a, selon le service client, jamais été validée et effectivement, sur mon espace client, j'ai bien eu 3 notifications de commande pour chaque ligne (donc fixe + 2 mobile), mais la notification de la ligne fixe regroupe en fait simplement les 2 offres mobile, comme c'est drôle et honnête !). Or, les 2 ont bien été faites le même jour AVEC le commercial en ligne pour être encore une fois certaine de bien suivre le processus de leur mail. Je paie 65 euros de box. Le service client me dit que l'offre de la box à 45euros ne contient pas la télévision or il m'a bien été annoncé que j'aurais accès au même service puisque, fatiguée de me faire avoir j'ai bien tout noté cette fois et je me remercie d'avoir gardé cette feuille qui me fait me dire que, je ne suis pas folle parce que de leur côté je suis clairement la pire des menteuses. Alors il est très clair que je vais totalement changer d'opérateur puisque, par chance je suis bel et bien non engagée. Cependant, j'aimerais savoir s'il est possible d'une manière ou d'une autre de faire valoir sur les derniers mois les 45 euros annoncés et récupérer le trop-perçu. Parce que j'en ai vraiment marre de me faire voler par cette opérateur.

Entre ma situation, celle de ma mère à qui on a vendu un téléphone avec un abonnement engagée 2 ans garanti sans changement de numéro de téléphone. Finalement, il y avait bien 2 lignes ouvertes et qu'elle a dû payer dont une pour laquelle on a jamais reçu la carte sim mais là aussi, j'étais une menteuse il n’envoie jamais le téléphone sans la carte sim m'a t'ont dit. Mes grands-parents pour qui tout les mois je doit appeler pour des erreurs sur les factures et des "suppléments" ajoutés sans leur demandé leur avis ... Je sature un peu beaucoup là.

Bref, excusez-moi pour le long message mais j'en ai gros sur le cœur. Je résume donc, sachant que je n'ai reçu aucun contrat sous forme papier, que je n'ai rien signé de ma main, et que les engagements annoncés ne sont pas respectés, ai-je des recours possibles ?

Vous remerciant sincèrement de m'avoir lu ainsi que pour votre réponse à venir.
Je vous souhaite une agréable journée.

[b58]

- Mai 2024 : je suis contactée par un commercial qui me laisse un numéro de téléphone et un numéro de matricule, pour que je puisse le joindre en cas de problème (bien entendu à l'heure actuelle le numéro à un répondeur qui indique qu'on ne peut pas donner suite à mon appel). On m'annonce une offre à 45euros pour la box (+30euros de mise en service le 1er mois alors qu'il n'y a pas de changement de box) sont annoncés oralement dans cette offre

Bonjour
Bien qu'il s'agisse de votre FAI, SFR devait vous adresser une confirmation d'offre à retourner signée (signature manuelle ou électronique), confirmation reprenant les informations prévues à l'article L221-5* du code de la consommation. Seule votre signature vous aurait engagée à l'offre.
*https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044563141
Est-ce ainsi que cela s'est passé lorsque vous précisez que vous avez fait toutes les démarches de validation par email?

[Nat05]

- Mai 2024 : je suis contactée par un commercial qui me laisse un numéro de téléphone et un numéro de matricule, pour que je puisse le joindre en cas de problème (bien entendu à l'heure actuelle le numéro à un répondeur qui indique qu'on ne peut pas donner suite à mon appel). On m'annonce une offre à 45euros pour la box (+30euros de mise en service le 1er mois alors qu'il n'y a pas de changement de box) sont annoncés oralement dans cette offre

Bonjour
Bien qu'il s'agisse de votre FAI, SFR devait vous adresser une confirmation d'offre à retourner signée (signature manuelle ou électronique), confirmation reprenant les informations prévues à l'article L221-5* du code de la consommation. Seule votre signature vous aurait engagée à l'offre.
*https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044563141
Est-ce ainsi que cela s'est passé lorsque vous précisez que vous avez fait toutes les démarches de validation par email?

Bonjour et merci pour votre réponse.

Non, il n'y a eu aucune signature, ni électronique (puisque je n'ai reçu aucun code en sms/mail pour signer électroniquement), ni de signature papier puisqu'aucun contrat ne m'a été envoyé. Et ce ni pour la box, ni pour les mobiles. Aujourd'hui le service client me dit que c'est le mail de confirmation de commande qui correspond au contrat hors, cela ne m'a en aucun cas été préciser et mon père (les lignes sont à son nom) n'a pas conservé les mails puisqu'il ne faisait aucunement notion de contrat mais uniquement d'une commande à valider.

Je déplore un peu les méthodes, qui pour moi ne sont pas très claires. On est sur des pseudos contrats qui finalement n'existe pas vraiment, des signatures qui n'existent pas ou quand elles existent ne sont visiblement stockées nul part puisqu'en 2023 quand j'ai précisé avoir signé l'offre sur la tablette du commerciale on m'a dit qu'il n'y avait aucune trace de la signature. Les pratiques sont très peu claires et finalement nous n'avons jamais aucune trace de quoi que ce soit. Ce qui me désespère encore plus.

Est-ce que passer par les points de vente physique pourrait résoudre ce problème de contrat papier inexistant ? On ne sait plus comment faire pour bien faire.

[b58]

Puisque L221-5*du code de la consommation n'a pas été respecté (le 7° de cet article ne vous a donc pas été précisé), rétractez-vous, le délai de rétractation étant prolongé de 12 mois. (cf L221-20 du même code).
Si difficulté persistante, signal conso:
https://signal.conso.gouv.fr/fr
*les dispositions de l'article L221-5 auraient dû vous être précisées, de manière lisible et compréhensible, avant la conclusion du contrat.

[Nat05]

Je vous remercie infiniment pour ces réponses.

Passer une bonne journée.

[Sans-Fin-Resilie]

Je témoigne également que les paroles ou écrits émanant de cet opérateur n'ont aucune valeur.
Pour ma part, lors d'un démarchage téléphonique, un commercial de SFR m'a forcé la main en alléguant que le coaxial allait disparaitre et qu'il était nécessaire de passer immédiatement à la fibre.

Il m'a transmis une commande avec une remise et portabilité du numéro. Cette commande a été annulée par la suite par SFR pour en passer une nouvelle, sans remise et sans portabilité.
Résultat : première facture à 40 € au lieu des 24 € promis par écrit et un changement forcé de numéro de téléphone.

Dans ces processus, je n'ai jamais été amené à signer (même électroniquement) un contrat.

Mon retour d'expérience : inutile de perdre son temps (et ses nerfs) avec les service internes à SFR.
1. Ecrire un lettre à leur service client (uniquement parce qu'il s'agit d'un passage obligé pour la suite).
2. Saisir l'ARCEP et/ou la DGCCRF et envisager un recours contentieux.

[Nat05]

Je témoigne également que les paroles ou écrits émanant de cet opérateur n'ont aucune valeur.
Pour ma part, lors d'un démarchage téléphonique, un commercial de SFR m'a forcé la main en alléguant que le coaxial allait disparaitre et qu'il était nécessaire de passer immédiatement à la fibre.

Il m'a transmis une commande avec une remise et portabilité du numéro. Cette commande a été annulée par la suite par SFR pour en passer une nouvelle, sans remise et sans portabilité.
Résultat : première facture à 40 € au lieu des 24 € promis par écrit et un changement forcé de numéro de téléphone.

Dans ces processus, je n'ai jamais été amené à signer (même électroniquement) un contrat.

Mon retour d'expérience : inutile de perdre son temps (et ses nerfs) avec les service internes à SFR.
1. Ecrire un lettre à leur service client (uniquement parce qu'il s'agit d'un passage obligé pour la suite).
2. Saisir l'ARCEP et/ou la DGCCRF et envisager un recours contentieux.

Je suis désolée de vous lire. Ceci dit, pour me battre encore et toujours aujourd'hui avec leur service, c'est leur excuse préférée "l'offre n'a pas été validée par l'opérateur", "la demande de régularisation a été annulée", "l'opérateur n'a pas effectué la validation". Et en attendant, on laisse sous entendre que c'est bien un problème de gestion de leur côté mais rien n'est fait pour régulariser la situation.

Je vous rejoins, leur paroles n'ont aucune valeur et vraiment pour moi SFR est à fuir. Je dis pas que c'est mieux ailleurs, mais trop, c'est trop.