Amazon refuse de me rembourser [Résolu]

[lululafrite]

Bonjour à tous,

J'ai commandé le 17 novembre une PS5 sur Amazon pour 430€.
La livraison était assurée par le transporteur Colis Privé, et devait arriver 3j après, le lundi. Problème, malgré ma présence à domicile toute la semaine (j'étais en télétravail), aucun livreur n'a jamais sonné ou ne m'a appellé, et le suivi indiquait que la porte était innaccessible (je vis en plein centre-ville donc bon...).
Bref, à force d'attendre toute la semaine et de voir la livraison reportée tous les jours, j'ai finalement demandé à ce qu'on me le livre en point relais le vendredi. (A savoir que le colis était censé être livré contre signature, ce qui n'a pas été respecté, le vendeur du point relai ne m'a rien fait signer)

Le lendemain, je suis allé chercher le colis, et à ma grande surprise, la PS5 n'était plus dedans. Le scotch de sécurité n'étais pas coupé, la personne a réussi à sortir la boite en déchirant le carton sur les côtés, et a remplacé la console par une veste.

Suite à cela, j'ai immédiatement contacté le SAV, et depuis, j'ai un peu l'impression de vivre un calvaire. Au début, tout allait bien, après enquête de leur part on me valide le remboursement environ une semaine après l'incident.
Mais, le lendemain, je reçois un mail d'Amazon me disant que le remboursement est bloqué car ils me suspectent d'activité frauduleuse. Mail auquel j'ai répondu immédiatement car en vérifiant mon compte, sur 75 commandes (en 5 ans), c'était seulement la 2ème fois que je ne recevait pas un objet et demandait à me faire rembourser.

Comme ce mail était effectivement injustifié, j'ai eu une réponse le jour suivant me disant que mon compte n'allait finalement pas avoir de sanctions. Puis, plus aucune nouvelle. Une dizaine de jours plus tard, constatant que le remboursement n'avait toujours pas eu lieu, j'ai recontacté le SAV... qui m'ont alors dit qu'il fallait que je porte plainte pour vol du colis et leur envoyer ladite plainte afin de débloquer le remboursement.

J'ai mis 2 semaines mais j'ai fini par trouver le temps pour aller déposer plainte, et leur ai envoyé dans la foulée comme demandé, à l'adresse mail qu'ils m'avaient donné.
Sauf que voilà, depuis, ils me refusent le remboursement et ont trouvé une autre excuse, qui est que je n'aurais pas répondu au mail initial. Or, comme dit plus haut, je l'ai fait dans l'heure qui suivait la réception.
Toutes les personnes que j'ai eu par chat, mail et téléphone se renvoient la balle. Les personnes du SAV me disent que c'est un autre service qui gère ça, le service en question ne m'envoie que des réponses automatiques me disant que mon compte n'allait pas être cloturé... alors que ce n'est pas du tout le sujet!

Honnêtement je ne sais plus quoi faire, je suis très très énervé car ça fait un mois et demi qu'on me balade et j'ai l'impression qu'ils cherchent tous les prétextes pour ne pas me rembourser. De plus, ils me disent qu'ils n'ont que jusqu'à fin janvier pour agir sinon je ne pourrais pas me faire rembourser.
Quels sont mes recours à ce stade ? Sachant qu'une plainte est déposée, puis-je faire pression sur Amazon ?

Merci d'avance pour votre aide.

[b58]

Le lendemain, je suis allée chercher le colis, et à ma grande surprise, la PS5 n'était plus dedans.

Bonjour
Avez-vous ouvert le colis avant signature dans le point relais?

[lululafrite]

Le lendemain, je suis allée chercher le colis, et à ma grande surprise, la PS5 n'était plus dedans.

Bonjour
Avez-vous ouvert le colis avant signature dans le point relais?

Bonjour

Justement je n'ai rien signé, le vendeur du point relais m'a juste remis le colis me disant que "c'était tout bon", alors que oui la livraison était censé se faire contre signature. Je ne sais pas s'il a signé à ma place (le suivi indique la bonne heure de retrait), et c'est pas le soucis principal mais au final le colis aurait pu être remis à n'importe qui.

Oui j'aurais dû vérifier sur le coup et là est mon erreur, c'était un samedi matin, beaucoup d'attente et de monde derrière moi. J'avoue que j'ai préféré partir tout mettre dans la voiture et voir à la maison, puisque naïvement je me disait qu'en cas de soucis je serais protégé

[Joachim08]

On et dans le même cas colis vide plainte déposer et Amazon me fait tourner en rond une plainte collective ça vous dit ? Je peut en parler à mon avocat

[lululafrite]

On et dans le même cas colis vide plainte déposer et Amazon me fait tourner en rond une plainte collective ça vous dit ? Je peut en parler à mon avocat

Avez-vous réalisé des démarches complémentaires depuis ? En lisant d'autres posts j'ai vu que parfois ça marchais, je me demandais si ça les faisais bouger ?
C'est peut-être déjà une étape avant de lancer une procédure contre eux ?

J'ai déposé plusieurs signalements : FEVAD, DGCCRF, RLL.
J'ai même demandé une procédure chargeback à visa (même si je pense que ça ne donnera absolument rien).
Comme je viens de le faire je n'ai pas encore eu le temps de voir les effets, donc je me pose beaucoup de questions sur la suite.
J'ai recontacté Amazon qui me c/c les mêmes réponses à chaque fois donc de leur côté j'ai abandonné. Ce qui est sur c'est que je me laisserais pas faire, je commande chaque mois des petits trucs chez eux, cliente Prime depuis des années... je me doutais pas une seconde que ça allait se passer comme ça.

[lululafrite]

Update positive, j'ai reçu hier une réponse d'Amazon suite à ma plainte RLL et la personne gérant le dossier a envoyé le remboursement aujourd'hui.
J'ai même reçu un mail de confirmation il y a quelques minutes, je n'ose pas crier victoire trop tôt mais je pense qu'on est en très bonne voie.

Pour ceux qui rencontrent le même soucis, j'ai dû refaire ma plainte RLL en indiquant "[email protected]", au lieu du mail pré-rempli sur le site.

Pour moi les commandes Amazon c'est terminé.
Courage à ceux qui sont toujours en attente de résolution et merci au forum sans lequel je n'aurais jamais connu toutes ces procédures.

[MasterGone]

Le lendemain, je suis allée chercher le colis, et à ma grande surprise, la PS5 n'était plus dedans.

Bonjour
Avez-vous ouvert le colis avant signature dans le point relais?

Le relais colis, quel que soit le réseau, refuse que le colis soit ouvert avant d'être scanné, car c'est eux qui porte la responsabilité dans ce cas si problème. Il faut donc soit refuser le colis à la livraison s'il semble suspect (et que le relais ne l'ai pas scanné avant : il faut bien le préciser lors du retrait que vous voulez au moins voir extérieurement le colis avant le scan), soit l'accepter avec le risque que le contenu ait disparu...

[carlos92]

Update positive, j'ai reçu hier une réponse d'Amazon suite à ma plainte RLL et la personne gérant le dossier a envoyé le remboursement aujourd'hui.
J'ai même reçu un mail de confirmation il y a quelques minutes, je n'ose pas crier victoire trop tôt mais je pense qu'on est en très bonne voie.

Pour ceux qui rencontrent le même soucis, j'ai dû refaire ma plainte RLL en indiquant "[email protected]", au lieu du mail pré-rempli sur le site.

Pour moi les commandes Amazon c'est terminé.
Courage à ceux qui sont toujours en attente de résolution et merci au forum sans lequel je n'aurais jamais connu toutes ces procédures.

Bonjour,
J’ai eu le même problème que toi, et visiblement c’est une arnaque assez classique de ce que j’ai vu sur les forums… de mon côté c’est mon étiquette sur le colis qui a été décollée puis recollée sur un autre colis (j’avais fait livrer mon colis à la conciergerie de ma résidence et n’ai donc ou vérifier la livraison…).

J’attends des nouvelles d’Amazon après leur « enquête » mais je suis un peu pessimiste même si ton post me redonne une pointe d’espoir

[Lilia12]

Merci @lululafrite
Problème de remboursement Amazon ici aussi. Pareil que toi cliente fidèle depuis 20 ans, achats très nombreux, cliente prime, je me sentais en sécurité. Pourtant : malgré mes relances et un nombre incalculable d'échanges avec eux, j'ai retourné un iphone 12 Amazon Renew toujours sous garanti par la charte Amazon review et j'ai été en confiance pour car écrit noir/blanc sur leur site et qu'ils sont pénalement garants de leur vendeurs tiers sous la bannière "Amazon renew".
Suite à ce message posté sur FB on me demande de patienter encore... :
mon message : "J’attends toujours de vos nouvelles (commande 403-9967655-0357947) et après de nombreux échanges toujours non remboursée. Commande reçue (preuve à l'appui depuis le 15/01) (retour de mon iPhone en parfait état et réceptionné par @ciclozero.com mais panne batterie). Vous deviez me recontacter rapidement dans le cadre de la garantie A-Z et des lois françaises L217-4 en vigueur et toujours rien car le le vendeur me renvoie vers vous. Merci j’en ai besoin urgent pour l’appli du suivi santé. 580e ce n’est pas rien # Frédéric Duval".
Je me rapprocherai de Que Choisir Local que j'ai appelé ce jour (très a l'écoute) si rien n'avance. C'est le "pot de terre contre le pot de fer" et c'est inadmissible car ils se savent forts.
Il faut inonder les RS afin que les gens sachent que aucun problème avec eux pour les petits achats, mais dès que la sommes est élevée c'est différent...
J'ai lu les commentaires sur Trustpilot et je suis tombée de ma chaise tant ils sont nombreux. Monter une association de gens lésés par Amazon et faire appel aux médias. Je ne lâcherai pas et modifierai ou retirerai mon message si avancement.
Ps : j'ai posté sur plusieurs chats Amazon désolée mais colère inside xD
Cordialement