SURFACTURATION RACCORDEMENT MAISON INDIVIDUELLE ORANGE

[Zo03]

Bonjour,
Nous sommes en grandes difficultés face aux pratiques "commerciales" du service Raccordement maisons individuelles d'Orange :

- envoi du devis signé le 23 juillet 2023 par retour de mail pour une prestation de localisation du PAR sur le domaine public et la vérification de conformité de l'accès au réseau. Ce forfait facturé au tarif de 648€ comprend :
• vérification de la complétude de votre dossier (cf: les documents à joindre à la demande listés sur le site web Maison individuelle (1))
• fourniture de la localisation du Point d'Accès à notre Réseau (PAR) situé sur le domaine public
• vérification de la conformité de vos travaux d'accès au réseau sur domaine public avec précision des éléments à revoir en cas de non conformité (cf: les documents à fournir au préalable listés sur le site web Maison individuelle (2)). Cette prestation n'inclut pas de déplacement sur site.

- envoi d'un mail de relance le 13 août 2023 faute de retour d'Orange suite à la transmission du devis

- réception d'un mail accusant réception le 18 août 2023 avec en pièce jointe le plan du Point d'Accès Réseau (PAR)

- en réponse au plan du PAR, envoi d'un mail le 20 août 2023 pour demander l'établissement d'un devis pour l'enfouissement des tubes entre notre regard et le PAR de l'autre côté de la chaussée

- envoi d'un mail de relance le 3 septembre 2023 faute de retour d'Orange suite à notre demande de devis

- tous nos mails ayant été laissés sans réponse depuis 2 mois, appel au service Raccordement maison individuelle le 13 octobre afin d'obtenir des réponses. Durant cet appel de 53 minutes, la conseillère nous indique que tout est limpide dans leurs documentations et que les travaux sur la voie publique sont à réaliser par l'entreprise de génie civil de notre choix. OK, par contre comment fait-on pour se raccorder à un poteau inexistant ? Nous devons nous raccorder au PAR n°14 hors sur les photos justificatives envoyées avant la signature du devis, seuls 2 poteaux sont actuellement présents le PAR n°13 et n°15. Nous pouvons donc déjà nous questionner sur 2 des 3 prestations facturées dans ce forfait (vérification complétude du dossier (=regarder des photos prises par le client) et localisation du PAR situé sur le domaine public).

Solution proposée par la conseillère : faire venir un expert pour une prestation de conseil standard facturée 505,20€ dans le Catalogue des prestations réseaux d'Orange. Donc Orange facture 648€ une prestation erronée et demande à ses clients 505,20€ en supplément car ils ne savent pas où sont implantés leurs poteaux ???

Après en avoir référé à son responsable, la conseillère nous a indiqué avoir contacté par mail le service concerné pour renvoi du plan corrigé avec un raccordement sur le PAR n°15 (délai précédent d'un mois...) soit disant à notre demande et sous prétexte que nous ne souhaitions pas nous raccorder au PAR n°14.

Concernant notre demande de devis pour les travaux sur la voie publique, cela impliquerait de nouveau le déplacement d'un expert pour un montant de 505,20€ (hors travaux).

Or nous avions le choix entre le devis à 648€ et celui à 948€ comprenant exactement les mêmes prestations avec une différence de 300€ pour ces prestations additionnelles :
• déplacement de l'expert réseau à l'adresse de votre projet pour l'identification sur site de la localisation du Point d'Accès à notre Réseau (PAR) et les conseils techniques sur la réalisation des travaux à votre charge
• fourniture d'un compte-rendu de visite comprenant un schéma descriptif des travaux à votre charge
• proposition si besoin d'un devis pour la réalisation des travaux à votre charge sur le domaine public au droit de votre terrain.

La conseillère nous indique qu'il n'est plus possible de passer sur le forfait supérieur car il aurait fallu le choisir dès le départ et que nous sommes donc dans l'obligation de payer 505,20€ une prestation qui coûte actuellement 300€. Puis comme ça c'est bien le client qui paye le déplacement pour la mise à jour de la carte d'implantation des poteaux Orange.

Avant de saisir le médiateur des communications électroniques il est indiqué que "Toutes réclamations y compris portant sur la facture peuvent être réalisées par téléphone ou par courrier au numéro ou à l’adresse indiqués sur la lettre accompagnant le devis". Nouvel appel mais au lieu de prendre notre réclamation, cette conseillère a également insisté lourdement pour nous vendre son déplacement d'expert à 505,20€.

Nous avons constaté que beaucoup d'usagers ont rencontré des problèmes avec les pratiques du service de Raccordement MI d'Orange mais nous aimerions avoir le retour de personnes concernées par des demandes de modification de forfait et les réponses qu'ils ont obtenues.