Litige garantie avec la FNAC

[BstnChps]

Bonjour,

Courant avril mon smartphone, un Pixel 6, acheté sur le site de la FNAC s'est arrêté de fonctionner : Ecran noir.
Je fais les vérifications de base, aka reboot et autre, rien, j'essaye de voir de potentiel erreurs sur AndroidStudio, le téléphone n'est plus détecté.

Bref, le soir même je l'amène dans un magasin FNAC au service après vente. J'explique mon soucis au technicien qui ne vois dans un premier temps aucun problème si ce n'est un écran noir. Il part dans son arrière boutique, revient un gros quart d'heures plus tard et me dis qu'il y a des iridescences dans l'écran. Il essaye de me les faire constater : je ne vois rien. Il me fait venir sous une espèce de lampe plafonnière et après avoir mis le téléphone dans un certain angle vis à vis de la lumière je constate effectivement ces "iridescences" : c'est comme du verre fêlé en fait. Elles sont 'sous' le verre principal et partent du côté gauche vers le centre du téléphone. Difficile à voir au premier abort, le téléphone mis à part ça étant nikel.
Bref le technicien me résume ça : Ecran cassé, réparation. Je ne m'inquiète pas plus, le téléphone à moins d'un an (en avril) et est sous garantie.
Il me prévient que je devrais récupérer mon téléphone en 2 semaines environs.

Au bout de pratiquement 1 mois j'appel le service client de la FNAC pour avoir des nouvelles, la standardiste me préviens que le téléphone est en réparation. Top !
Le lendemain (ou proche, je ne sais plus) je reçois un devis de la FNAC m'indiquant que la garantie n'est pas pris en compte au motif de : ECRAN CASSEE et me laisse 3 choix :
Echanger mon téléphone à un certain prix (ce qui revient à acheter un téléphone reconditionné)
Récupérer mon téléphone sans qu'il ne soit réparé
Faire détruire le téléphone

Ca ne me convient absolument, j'appel. La personne que j'ai au téléphone commence à me sortir des articles de loi quand je fais monter le ton (je suis en colère sur le coup, mais je reste poli). Pour moi si la personne me sort des articles de loi c'est qu'elle n'est pas ouverte à la discussion et est entrainé pour ce genre de cas : elle veut couper court. Et effectivement je coupe court parce que je n'y connais rien.

A ce stade je me sens volé et je me renseigne, un collègue me conseil de contacter UFC Que Choisir. Je pose des questions dans la section dédié et une personne me réponds m'indiquant dans les grandes lignes que je dispose d'une garantie de conformité, et, si j'ai bien compris, que c'est à la FNAC de prouver que j'ai fait un usage non conforme de mon téléphone. Bref j'envoi un recommandé à la FNAC en m'inspirant d'un model de lettre disponible sur le site.
Je leur laisse un mois pour : réparé mon téléphone (faire marcher la garantie quoi), me le rembourser, ou m'en renvoyer un neuf. Ce que je demande la, c'est ce que j'estime juste.

Pour ce qui est du devis je ne donne pas suite, et à ce stade mon téléphone est toujours en possession du service après vente de la FNAC.

Plus d'un mois est passé et je n'ai pas eu de retour.
Sur UFC Que Choisir, j'ai récemment laissé un message à la personne qui m'avait répondu la première fois, mais je n'ai pas eu de réponse. J'imagine que le ticket à été consommé ou quelque chose comme ça. (Et 300 caractères c'est peu, d'ou mon passage par le forum)

Bref, je souhaite aller plus loin, en justice s'il le faut, mais :
- Je n'y connais pas grand chose.
- Mon cas est il en ma faveur ?
- Est-ce que je peux me faire aider par UFC Que Choisir ? Comment ça marche ?

Précision à tout ça :
- Mon téléphone est tombé en panne sur mon bureau. Il était protégé et je n'ai pas joué au baseball avec. Bref comme je l'indique dans la lettre recommandé, je l'ai utilisé de manière conforme. Les iridescences auraient très bien pu être la depuis le début tellement elles sont compliqué à voir.
- Je peux fournir aux personnes compétentes les documents qu'ils voudront, comme la facture, le devis, la lettre recommandé, ...
- La facture n'est pas à mon nom, mais c'est bien mon bien et si besoin je connais la personne qui est nommé dessus.

Merci de m'avoir lu, et merci d'avance aux personnes qui me donneront un coup de main !
Bonne journée !

[justedroit]

Bonjour BstnChps,

La personne que j'ai au téléphone commence à me sortir des articles de loi

Il serait judicieux de savoir lesquels ou pour le moins, que vous dites ce que cette personne vous a rétorqué permettant ainsi de les rechercher.

Elles sont 'sous' le verre principal et partent du côté gauche vers le centre du téléphone. Difficile à voir au premier abort,

Ce n'est donc pas un écran cassé et à ce sujet, il est étonnant qu'il a fallu un bon quart d'heure au SAV pour trouver ces "iridescences" sans démontage, alors qu'il lui a fallu quelques secondes pour vous les montrer.

Par ailleurs, faut-il comprendre qu'il s'agit d'un téléphone reconditionné ?

A vous lire pour tenter au mieux de vous renseigner.

[BstnChps]

Bonjour justedroit,

Il serait judicieux de savoir lesquels ou pour le moins, que vous dites ce que cette personne vous a rétorqué permettant ainsi de les rechercher.

Je n'ai pas noté ce que la personne m'a sortie comme articles de loi au téléphone, mais c'était un standardiste et pense qu'il suivait la procédure dans le cas d'un appel comme le miens.

Ce n'est donc pas un écran cassé et à ce sujet, il est étonnant qu'il a fallu un bon quart d'heure au SAV pour trouver ces "iridescences" sans démontage, alors qu'il lui a fallu quelques secondes pour vous les montrer.

Par ailleurs, faut-il comprendre qu'il s'agit d'un téléphone reconditionné ?

Quand le technicien du service après vente est revenu il lui a bien fallu 2 bonne minutes pour me faire constater le problème. (Et après m'avoir montré ce qu'il a trouvé sous lampe)

C'est un téléphone acheté neuf.

[justedroit]

RE,
Vous ne m'apprennez rien de + ; je fais donc avec.

Vous dites avoir adressé un courrier recommandé évoquant probablement la garantie légale du défaut de conformité, et ne pas avoir reçu un retour.

Dés lors et selon moi, il vous faut adresser à nouveau une LRAR gardant copie à l'endroit du service relation clients/consommateur lié au siège de l'entreprise, lui relatant les FAITS en les datant, comme seulement pour exemple :

"OBJET : demande de résolution du contrat.

Madame, Monsieur le Chef du Service,

Je me vois contraint d'exercer mon droit légitime de consommateur en regard du refus de la prise en charge de la réparation de mon smarphone dans le cadre de sa garantie légale du défaut de conformité, vous rappelant les FAITS.

En date du xxxx, j'ai acquis sur votre site un portable s'agissant du Pixel 6 (ajoutez des références s'il y en a) d'un montant de xxx €.

En date du xxxx mon smatphone tombe en panne laissant un écran noir.

En date du xxx, je porte mon portable au SAV dans un de vos magasins situé à (adresse complète). Le technicien m'informe que l'écran laisse apparaître des iridescences qui partent du côté gauche vers le centre du téléphone, qu'en conséquence il s'est cassé, sans pour autant qu'il ait été heurté ou encore moins tombé.

A la suite de quoi, au terme d'1 mois, je reçois un devis m'indiquant que la garantie légale du défaut de conformité ne peut être mise en jeu pour un écran cassé, me proposant de le réparer à mes frais ou de me le retourner sans réparation.

Abasourdi par ce refus, en date du xxx j'adresse à (adresse) une courrier recommandé, lui donnant un délai d'1 mois pour procéder à la réparation de mon appareil sous garantie.

A ce jour, ce courrier est laissé lettre morte.

C'est pourquoi, me conformant aux dispostions de l'alinéa 1° de l'article L217-4 du Code de la consommation ci-après affiché :

« Le consommateur a droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat dans les cas suivants :
-Lorsque le professionnel refuse toute mise en conformité ;

Je vous demande maintenant de procéder à la résolution du contrat et par là même au remboursement de la somme versée sous un délai de 15 jours qui court à compter de la réception de la présente recommandée, compte tenu du fait que mon bien a été rendu en magasin.

A défaut de quoi, je me verrai contrat de soumette mon dossier à l'Association l'UFC-QUE CHOISIR pour la suite que j'entends résolument lui donner, formant requête outre en son PRINCIPAL, le remboursement, en ses ACCESSOIRES une allocation en dommages-et-intêrets pour rétention abusive à la mise en jeu de cette garantie d'Ordre Public".

Formule de politesse.

Comme dit précédemment ceci est un exemple à modifier, prendre tout ou partie ou ne rien prendre.

Enfin, sans réponse sous ce délai, consultez cette association qui se trouve pour le moins, dans votre département, en prenant un RDV muni des copies de toutes les pièces du dossier.

[BstnChps]

Merci beaucoup pour cette longue réponse !

---

Vous ne m'apprennez rien de + ; je fais donc avec.

Désolé pour ça si c'est gênant... N'imaginant pas en être la, maintenant, au moment du coup de fil, je n'ai pas eu la lucidité de noter ce que la personne m'avait donné comme article.

Pour le reste, si je peux apporter une quelconque précision je le ferai.

---

Je vais préparer cette seconde lettre ; toutefois pourriez vous m'apporter des précisions sur ces points :


FAITS, PRINCIPAL, et ACCESSOIRES sont, de ce que je comprends, les endroits que je dois modifier.
Pour les FAITS, que sont-il exactement ? Les évènements qui ont conduit à passer par le service client ? Le fait que j'ai envoyé une lettre qui reste sans réponse ? Dois-je faire des explications détaillé, point par point ?
Je ne comprends pas ce que sont PRINCIPAL et ACCESSOIRES ?

C'est pourquoi, me conformant aux dispostions de l'alinéa 1° de l'article L217-4 du Code de la consommation ci-après affiché :

« Le consommateur a droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat dans les cas suivants :
-Lorsque le professionnel refuse toute mise en conformité ;

Je vous demande maintenant de procéder à la résolution du contrat et par là même au remboursement de la somme versée sous un délai de 15 jours qui court à compter de la réception de la présente recommandée, compte tenu du fait que mon bien a été rendu en magasin.

Que signifierai la "résolution du contrat" dans mon cas ? Je demanderai quoi concrètement ?

[justedroit]

Pour les FAITS, que sont-il exactement ? Les évènements qui ont conduit à passer par le service client ? Le fait que j'ai envoyé une lettre qui reste sans réponse ? Dois-je faire des explications détaillé, point par point ?
Je ne comprends pas ce que sont PRINCIPAL et ACCESSOIRES ?

Je vous ai fait un modèle de courrier dont son contenu sont les FAITS, lesquels au besoin (s'ils sont inexacts) sont à modifier par vous.

Autrement s'is sont exacts et que le contenu vous convient prendre ce modèle.

En ce qui concerne le principal : la procédure amiable légale veut que si le vendeur n'a pas répondu à une LRAR du consommateur qui lui réclame la mise en jeu de la garantie de conformité (la réparation), il lui est fait droit de demander au vendeur de procéder à l'annulation du bon de commande et qu'à cet effet, qu'il lui soit remboursé le montant de son achat, dés lors que le bien (le smartphone) est entre ses mains (en réparation).

Comme une restitution du téléphone qui ne fonctionne plus contre son prix neuf.

En ce qui concerne les accessoires : comme je viens de le dire, le vendeur est tenu de répondre par écrit à une demande de cette garantie notamment en indiquant très précisément le motif de son refus.

Et comme il se refuse sans motif précis (le prouver), il fait une rétention (il tente de se dérober), dés lors ce retard est un préjudice à l'acheteur (ne se sert plus de son appareil acquis neuf) et dés lors, il peut réclamer des dommages-et-intérêts pour ce préjudice.

Si cette direction là cela ne vous convient pas, vous restez avec le litige puisqu'il n'a pas et ne répondra pas à votre courrier.

Il faudrait alors demander le retour de votre smartphone pour le faire expertiser au besoin de savoir si cette panne entre dans une garantie ou dans son exclusion qui serait que vous êtes le fautif de l'écran cassé.

Ensuite, se retourner encore contre le vendeur avec la preuve que ce dégât est propre à l'appareil, et si le vendeur se refuse à l'admettre, il ne vous reste plus que la voie judicaire

[BstnChps]

Bonjour,

A ce jour je n'ai toujours pas rédiger ce second courrier.

Cela dit il m'est arrivé une nouvelle information : la Fnac m'a répondu, par courrier. Daté au 10/07/2023.
Le fait est que par des jeux d'homonymie dans mon bâtiment je n'ai connaissance de ce celui-ci que depuis une semaine environ. (Certains de mes voisins reçoivent du courrier qui est le mien, et vice-verça)

Bref, dans ce courrier il est écrit :

Cher Monsieur X,

Nous avons bien prix connaissance de votre courrier concernant votre smartphone Google Pixel 6, acheté le 08/04/2022 à la Fnac.

Tout d'abord, nous tenons à vous présenter nos excuse pour le délai de notre réponse.

Aussi nous regrettons les difficultés que vous avez rencontré avec ce produit et que vous soyez amené à le confier à notre service après-vente.

Pour une meilleure compréhension du dossier, nous avons consulté la Direction de notre centre de réparation.

Il s'est avéré qu'une casse sur votre smartphone a été notifiée lors de son dépôt au comptoir de notre service après-vente. Et après un examen de votre produit en atelier, nous vous informons que cette détérioration n'ayant pas été constatée lors de l'achat de votre appareil et ce type de dégradation n'étant pas couvert par vos garanties (légale, commerciale, et contractuelle), nous sommes contraint de confirmer la dénonciation de garantie.

Compte tenu de ces précisions, nous sommes désolés de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande de remplacement à neuf ou de remboursement.

En espérant vous avoir apporté des explications nécessaires, nous vous prions de recevoir, Cher Monsieur X, nos meilleures salutations.

Signature
Service consommateur Fnac

J'ai été prévenu que je bénéficiais d'une garantie légale de conformité, puisque mon produit a été acheté il y a moins de deux ans avant la panne.
Ai-je réellement ce type de garantie ? Pourquoi ce courrier semble dire que non ?
Suis-je échec et mat, ou je peux un recours en justice reste possible ?

Merci d'avance pour vos retours.

[justedroit]

Bonjour BstnChps,
La réponse du vendeur ne m'étonne pas puisqu'il dit que l'écran était déjà cassé avant de remettre votre smartphone au comptoir du SAV, et un écran cassé n'entre pas dans les garanties au contrat, sauf clause spéciale.

C'est pourquoi, mon modèle de lettre que vous avez cru bon de ne pas expédier au vendeur faisait un distinguo entre un écran cassé et des iridescences de l'écran qui est la propriété de certaines surfaces qui semblent changer de couleur selon l'angle de vue ou d'illumination, ce qui est toute autre chose à vous confirmer par un technicien.

Vous pouvez exercer un recours mais je vous suggère de vous rapprocher d'une association de défense des consommateurs susceptible de reprendre votre dossier.