Client depuis très longtemps chez Amazon.fr, je décide de créer un compte pour ma mère (81 ans) qui souhaite acheter un casque audio pour Noël à son petit-fils. Aucun avantage commercial à créer ce compte et si j'avais pu deviner la suite, je me serais abstenu.
Le 25 novembre, nous commandons donc ce fameux casque proposé au prix de 109,99 €. Tout se passe bien, nous recevons un accusé réception de notre commande avec une date de livraison prévue le 2 décembre. Il est même indiqué dans ce mail que "Cet e-mail est un accusé de réception de votre commande et vaut confirmation du contrat d'achat. Un e-mail confirmant
l'expédition de vos articles vous sera envoyé prochainement."
Sans nouvelle d'Amazon, et devant l'inquiétude de ma mère qui me répète que nous aurions mieux fait d'aller dans un magasin, je me connecte sur son compte. Plus de trace de la commande que je finis par retrouver dans la rubrique commande annulée. Aucun mail pour nous prévenir de cette décision. Je décide donc de contacter le service clients pour connaitre les raisons de cette annulation. Après un appel téléphonique en Grande-Bretagne, on m'informe que je recevrais un mail sous 48h.
Effectivement, nous recevons bien un mail qui nous informe que pour notre sécurité (?) et faute d'avoir pu confirmer nos informations (lesquelles ? mystère) notre commande d'un personal computer (Ah ? Première nouvelle) est annulée.
Je réponds à ce mail en expliquant que je n'ai jamais commandé ce genre d'article et je reçois un correctif, copié-collé du précédent message, avec la référence du casque en remplacement du personal computer. Dans ce message, il est indiqué que si nous voulons toujours acheter cet article, il faut repasser une nouvelle commande.
Admettons.
Problème, le casque n'est plus à 109,99 € mais à 169,90 € !!!
Je recontacte donc le service clients pour expliquer que je ne vais pas payer 60 € plus cher un article qu'Amazon s'était engagé à me livrer.
Je reçois une nouvelle fois le même mail en réponse, sauf que là, l'article commandé n'est même plus indiqué.
Ce coup-ci, j'appelle le service clients en France qui me dit que j'aurais une réponse sous 24h. Et quelle réponse : "Nous avons reçu votre communication la plus récente.
Nous avions déjà intégré la résolution appropriée et vous avions envoyé un e-mail contenant de plus amples instructions."
Je réponds une nouvelle fois que je veux bien passer une nouvelle commande mais que j'estime ne pas avoir à payer 60 € de plus.
La réponse reçue est identique à la 3ème :
Cher client,
Pour votre sécurité, nous avons annulé les commandes suivantes, faute de pouvoir confirmer vos informations :
-- Numéro de la commande : XXX-XXXXXXX-XXXXXXX
-- Articles commandés :
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour le désagrément occasionné. Si vous souhaiter toujours acheter ces
articles, vous devrez passer une nouvelle commande.
Cordialement,
Le spécialiste du compte
Amazon.fr
http://www.amazon.fr
Je pense qu'ils souhaitent nous avoir à l'usure.
Mais le plus drôle reste à venir, puisque, hier, ma mère a reçu un mail d'Amazon : Comment s’est passée votre première commande Amazon?
Dites-nous comment s’est passé votre achat
Nous espérons que vous avez aimé faire vos achats sur Amazon. En tant que nouveau client, votre expérience
est importante pour nous. C’est pourquoi nous offrons la livraison standard gratuite (sans minimum d’achat) sur
votre première commande éligible, des retours faciles et un service client disponible 24h/24, 7j/7.
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Gag, même si tout est automatisé
Que faire en cas de litige ?
