Messagepar prixtel » 11 févr. 2019, 11:04
Bonjour,
Nous sommes navrés que vous puissiez avoir cette image de Prixtel, d’autant que le Médiateur des communications électroniques a reconnu notre bonne foi.
Pour rappel, vous disposiez d'un forfait Modulo 4G incluant 6 Go d'Internet, avec une facturation en hors-forfait au-delà des 6 Go, comme indiqué dans le Guide tarifaire de votre offre. Or, en février 2018, vous avez consommé 33,17 Go, c'est la raison pour laquelle nous vous avons facturé 27,17 Go en hors-forfait au tarif indiqué dans votre contrat.
Vous contestez cette facturation mais dans sa décision, le Médiateur vous a rappelé :
- D'une part, que les connexions à Internet que vous contestez ont pu être effectuées par votre téléphone à votre insu : « certaines applications des mobiles sont connues pour générer des volumes importants de connexions, notamment pour des mises à jour éventuellement automatiques et pour l'utilisation d'applications et ce, indépendamment de toute consultation volontaire de mails ou de recherches sur Internet. »
- D'autre part, que la jurisprudence considère « qu'il existe une présomption selon laquelle les communications figurant sur le relevé de communications ont été effectivement émises à partir de la ligne concernée » et que dans votre cas, « aucun élément objectif ne permet d'écarter l'application de cette présomption. »
- Enfin, que « c'est à juste titre que Prixtel vous a refusé la communication de l'adresse IP des sites consultés ou du contenu téléchargé qui ont donné lieu à la facturation litigieuse » puisque le Code des Postes et des Communications Électroniques impose que les « données conservées ne peuvent en aucun cas porter sur le contenu des correspondances échangées ou des informations consultées, sous quelque forme que ce soit, dans le cadre de ces communications ». Nous n’y avons donc techniquement pas accès.
De plus, dès que nous avons eu connaissance de cette consommation excessive, nous vous avons envoyé un SMS d'alerte et nous avons réduit le débit de votre connexion à Internet. Malheureusement, toutes vos connexions à Internet ayant été émises en un temps très limité, ces mesures n’ont eu qu’un impact limité. C’est le seul élément que le Médiateur a retenu à notre encontre. Nous avons décidé d’émettre un avoir correspondant à 50% de la somme facturée, comme le Médiateur l’a proposé, alors que ce dernier a confirmé que nous n’avions commis aucune faute.
Enfin, je me permets d’attirer votre attention sur le fait qu’une telle mésaventure ne pourrait pas se produire avec nos forfaits actuels car avec le forfait L’essentiel, si vous atteignez les 200 Mo, votre connexion à Internet est coupée et avec les forfaits Le Complet et Série Spéciale, le débit est réduit au-delà de respectivement 50 Go et 100 Go, sans facturation en hors-forfait.
Cordialement,
Sonia de l’équipe Prixtel