remboursement produit acheté sur castorama.fr

[andreiadis]

Bonjour,

Je vous fais part également de ma mésaventure suite à un achat effectué sur le site du Castorama, en espérant que cela dissuadera les éventuels futurs clients de cette enseigne qui accumule les réclamations et se comporte d’une manière épouvantable, voire même illégale, envers ses clients.

Le 4 juillet 2016 j’ai acheté un climatiseur mobile de la marque Delonghi modèle PACAN112 (n° commande C3207546605). Ce produit m’a été livré le lundi 11 juillet par le transporteur Geodis Calberson (n° de suivi 00106900601802). Sachant que le consommateur dispose, pour toute commande effectuée sur internet, d’un droit à l’essai lui permettant d'ouvrir l'emballage et de tester le bon fonctionnement du produit, j’ai décidé de tester l’appareil pendant un court temps. Suite à cet essai, je me suis aperçu que le climatiseur ne répond pas à mes besoins, et j’ai informé le 21 juillet le service clients sur le site internet Castorama.fr dans la rubrique « Mon espace client » de ma décision de rétractation et mon souhait de retourner le produit en magasin, dont le service clients a accusé réception automatique par courriel.

Cependant aucune réponse ne m’a pas été apportée pendant 5 jours ; je me suis donc permis de relancer ma demande le 26 juillet par courriel adressé à [email protected]. Suite à cette relance, un courriel contenant un accord pour contacter le SAV m’a été envoyé le 28 juillet. Comme ce courriel n’a pas répondu à ma demande initiale pour un remboursement, j’ai fait part immédiatement par courriel de mon désaccord, en spécifiant qu’il ne s'agit pas d'un défaut de fonctionnement, mais d'une demande de retour qui ne doit pas être justifié si effectuée dans le délai légal, ce qui a été le cas. N’ayant toujours pas reçu réponse à ce courriel pendant une semaine, j’ai décidé d’apporter personnellement et en présence d’un témoin le 4 aout le produit dans le magasin Castorama Avignon, afin de ne pas dépasser le délai de 14 jours à partir de la décision de rétractation initiale. J’ai ainsi exercé mon droit de rétractation conformément aux dispositions des articles L. 121-21 et suivants du code de la consommation. L’accueil dans le magasin fut l’un des plus désagréables que j’ai pu éprouver, et cela fera l’objet d’une plainte contre le responsable du Service Retours. Le produit se trouve actuellement dans ce magasin, par contre ma demande de remboursement est toujours en attente, le magasin ayant refusé de lui donner suite favorable, en invoquant que le produit a été utilisé (!)

Sachant que, en conformité avec les dispositions du code de la consommation (article R. 121-21), de la loi n° 2014-344 relative à la consommation, de ses différents décrets d’application et de la jurisprudence sur ce sujet :
• « Le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage » (Tribunal de grande instance de Paris le 4 février 2003). Le marchand ne peut pas subordonner le remboursement à la non utilisation d’un achat.
• Le vendeur ne peut pas soumettre le retour à son accord ou imposer des formalités injustifiées ou excessives.
• Le droit de rétractation doit s'exercer sans pénalité. Par conséquent, le vendeur ne peut pas exiger une indemnité compensatrice pour l'utilisation du bien. Le contrat ne peut pas non plus prévoir une clause prévoyant, de manière générale, une indemnisation compensatrice en cas d'utilisation du bien acquis pendant le délai de rétractation.
• Le vendeur a l’obligation de rembourser le client sous peine de majorations (allant jusqu'au prix du produit majoré du taux d'intérêt légal de 4,35 % par chaque nouveau mois de retard). Ce délai prend effet à compter de la date à laquelle l'acheteur aura fait part de sa demande de rétractation, même si le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens.
• Le refus du vendeur de rembourser l'acheteur, qui a exercé son droit de rétractation dans les délais, peut être puni d'une amende de 1 500 € maximum.

Toute autre clause contraire spécifiée dans les conditions générales de vente est par conséquent nulle et fera l’objet d’une saisie à la DGCCRF, comme pour exemple :
« Si le client use de ce droit de rétractation, le retour des produits doit s'effectuer dans un délai de 14 jours après la communication de l’exercice du droit de rétractation, dans leur emballage d'origine, en parfait état, non utilisés et accompagnés de tous les accessoires et notices éventuels ainsi que du bordereau de retour, dûment rempli. »
« Le remboursement s’effectuera au plus tard quatorze jours à compter du premier des deux événements suivants : récupération des produits ou transmission par le client d’une preuve d’expédition des produits. »

Sur la page « Nos engagements » du site Castorama.fr, la rubrique « Est-il possible de retourner un article ? » de l’engagement n° 4 indique clairement qu’ « En cas d’exercice de son droit de rétractation et si l’article retourné est en parfait état (dans son emballage d’origine et accompagné de tous les accessoires et notices éventuels, pour permettre sa recommercialisation, ainsi que de la copie de la facture d’achat), le client est remboursé de la totalité des sommes versées. » Ces dispositions, qui excluent le refus du remboursement pour cause d’utilisation d’un produit dans le cadre d’un essai de son bon fonctionnement, m’ont été confirmées par courriel par le service clients Castorama.

Par conséquent, j’ai mis aujourd’hui en demeure Castorama de me rembourser par recrédit sur carte bancaire sous huit jours la somme représentant le prix du produit, à laquelle s’ajoutent les intérêts au taux légal, le délai de remboursement de quatorze jours étant dépassé. A défaut de réception du règlement dans les délais précisés, je porterai cette affaire en justice afin de faire valoir mes droits.

[papisenior]

Finalement, avez-vous eu gain de cause ? Intégralement ? En effet, grâce à ce genre de forum, Castorama, à force d’entendre ses oreilles siffler, semble avoir pris la mesure du mécontentement de la clientèle et de la mauvaise publicité que cela lui fait. Castorama ne peut pas tromper tout le monde tout le temps sur tout. Malheureusement, compte tenu des procédés qu’il utilise pour ne pas faire jouer ses garanties ou refuser les remboursements, beaucoup d’acheteurs lésés ne viennent pas s’épancher sur ces forums et préfèrent « laisser tomber ». Chaque client lésé n’a pas forcément le temps ni les mots pour pouvoir venir exposer en long et en large ses avanies avec Castorama, mais en parcourant ces forums j’y retrouve les mêmes procédés vicieux : devis exorbitants et jamais détaillés, retenue du matériel (pièces de rechange gratuite pour son SAV), remboursement transactionnel de moitié (c’est mieux que rien pour le client tant pis, et autant de gagné pour Castorama ) etc. De temps à autre, un client qui a obtenu gain de cause vient de bonne foi faire croire que ça fonctionne pour tout le monde, mais non, les années se succèdent et se ressemblent...

[Castorama]

Finalement, avez-vous eu gain de cause ? Intégralement ? En effet, grâce à ce genre de forum, Castorama, à force d’entendre ses oreilles siffler, semble avoir pris la mesure du mécontentement de la clientèle et de la mauvaise publicité que cela lui fait. Castorama ne peut pas tromper tout le monde tout le temps sur tout. Malheureusement, compte tenu des procédés qu’il utilise pour ne pas faire jouer ses garanties ou refuser les remboursements, beaucoup d’acheteurs lésés ne viennent pas s’épancher sur ces forums et préfèrent « laisser tomber ». Chaque client lésé n’a pas forcément le temps ni les mots pour pouvoir venir exposer en long et en large ses avanies avec Castorama, mais en parcourant ces forums j’y retrouve les mêmes procédés vicieux : devis exorbitants et jamais détaillés, retenue du matériel (pièces de rechange gratuite pour son SAV), remboursement transactionnel de moitié (c’est mieux que rien pour le client tant pis, et autant de gagné pour Castorama ) etc. De temps à autre, un client qui a obtenu gain de cause vient de bonne foi faire croire que ça fonctionne pour tout le monde, mais non, les années se succèdent et se ressemblent...

Bonjour papisenior,

Je suis étonné de lire vos multiples messages. Nous avions déjà été en contact au mois d’août. Pouvez-vous m'en dire plus par mail?

J'attends de vos nouvelles via l'adresse [email protected].

Merci d'inclure vos numéros de fiche de dépôt SAV et de préciser que le message fait suite à ce post sur Que Choisir.

A très vite

Julien
Relation client Castorama

[KLMN]

Bonjour,
Même souci !
Commande sur Castorama.fr d' un portail. Commande annulée le 10 /02.
Multiples appels de ma part pour vérifier.
Réponses lenifiantes, votre Commande est bien annulée.
2 messages de ma part sur le service client.
Impossible de joindre le S.A.V par téléphone, trop d' appels, attente trop longue, raccrochage automatique.
Le 17/03 , toujours aucun remboursement.
Malgré 2 appels de leur part et un mail confirmant le remboursement le 9/ 03....remboursement devant intervenir 2 ou 3 après le mail.
Rien.
Dernière fois chez Castorama pour moi.

[Stephane77220]

Bonsoir
Avez vous réussi à obtenir gain de cause ?
Moi je suis en bagarre avec le SAV qui ne veut pas me reprendre un produit, car je l’ai utilisé !
J’ai acheté un aspirateur de piscine, censé nettoyer le fond, les parois et la ligne d’eau. Alors il nettoie, le fond, mais pas les parois, quand a la ligne d’eau il n’en n’a jamais vu la couleur !
Autant vous dire que je ne suis pas satisfait du produit ! Donc le slogan satisfait ou remboursé est mensonger car ils ne l’appliquent pas, allant contre les lois du code de la consommation !
J’ai envoyé 2 mails au mail contact@ mais sans retour, pas étonnant ! Du coup, courrier envoyé en recommandé. On verra si ils répondent !
Si vous avez des conseils ou autres, je suis preneur ! Merci et bonne soirée

[AnatoleV]

Bonjour,
suite à une livraison non conforme, j'ai demandé un remboursement le 12 janvier 2023.
Je viens enfin de le recevoir sur mon compte paypal ... enfin ... le 4 mars 2023.
Avant cela, il m'a fallu perdre beaucoup d'énergie : plus de 10 appels téléphonique à la plate forme clients, un courriel à [email protected], un courrier au service clients à Templemars (59), un litige ouvert sur ebay et un signalement sur signalconso, le site du gouvernement en lien avec la DGCCRF. Je pense que ce sont ces deux derniers moyens qui ont débloqué la situation.
Notons que Casto ne m'a jamais envoyé un courriel évoquant le refus. Je n'ai jamais obtenu de numéro de dossier. Un jour, je me suis fait littéralement jeter de la plateforme téléphonique qui me réclamait un numéro de dossier, que je n'ai jamais eu. Kafka, nous voilà.
Bon courage dans vos démarches. Pour ma part, Casto.fr ... c'est fini !
AnatoleV

[Mla78]

Même souci pour moi en sept. 2023
Commande jamais livrée(commande n°1601018387)
Ma demande d'annulation et de remboursement est "en cours d'instruction"!!!

Mais pour qui ils se prennent chez Castorama ?
Le mec du service client me reproche même d'avoir appelé 2 fois la même journée.
Chose à laquelle j'ai répondu que vu le montant de ma commande j'appellerai 100 fois s'il le faut !!

Réclamation PayPal ouverte aujourd'hui. Donc PayPal a bloqué l'argent et me rembourse dans 10 jours si Castorama ne rembourse pas !

Donc évitez à tout prix de commander chez eux en livraison.
Privilégiez vos propres moyens ou d'autres magasins !