Abus de faiblesse

Messagepar **Médiateur Santiane** » 01 févr. 2022, 08:55

Bonjour Cachalot,

Je suis navré de lire votre insatisfaction concernant la demande de rétractation de votre contrat.

Voici les règles en vigueur en termes de rétractation d’un contrat d’assurance souscrit à distance. Si vous venez de souscrire un contrat et que vous souhaitez l’annuler, vous pouvez nous envoyer une demande de rétractation. Vous devez cependant respecter le délai de rétractation. Celui-ci est fixé légalement à 14 jours (article L121-21 du code de la consommation pour les contrats conclus à distance).

Durant cette période, vous avez toute liberté d’exercer votre droit de rétractation sans motiver votre décision. Au-delà de ce délai, il reste possible de résilier votre contrat au regard des différents motifs mentionnés dans la notice d’information de votre contrat.

Je vous rappelle que vous pouvez nous transmettre vos documents depuis notre service client en ligne : https://www.neoliane-sante.fr/service-client/b2b rubrique « Je souhaite résilier ou me rétracter » ou par courrier à l’adresse suivante : 455 Promenade des Anglais, Immeuble Nice Plaza 5ème étage, 06200 Nice.

Si la résiliation de votre contrat a été validée par le gestionnaire de votre contrat en fin de mois, il est possible que vous soyez prélevé à tort du mois suivant, les bandes de prélèvement ayant déjà été envoyées.
Dans ce cas, je vous confirme que vous serez remboursé automatiquement. Je ne peux néanmoins pas me prononcer sur le délai de remboursement car celui-ci dépend du gestionnaire, et de la période (certaines périodes sont un peu plus chargées que d’autres).
En général, le remboursement d’effectue dans un délai d’environ 1 mois. Si vous n’avez pas été remboursé plus d’un mois après le prélèvement, je vous invite à contacter votre gestionnaire, et si besoin notre Service Client :

- En ligne à l’adresse https://www.neoliane-sante.fr/service-client/b2b , vous éviterez ainsi l’attente téléphonique.
- Par téléphone au 04.92.17.53.58 du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Concernant vos suppositions sur l’incitation à la vente et le versement de commissions, je tiens à préciser que le commissionnement d’un contrat conclu ne se fait qu’à l’issue de la période de rétractation.
Ainsi, il n’existe pas d’incitation à la souscription de contrats si le client ne maintient pas sa volonté au-delà du délai de rétractation. Il est fondamental pour nous de nous assurer de la satisfaction de nos clients et de leur réelle volonté d’adhérer aux contrats qu’ils souscrivent.

Soyez certain que votre satisfaction est notre priorité.
Cordialement,
Julien de l’équipe Néoliane

Messagepar **cachalot** » 06 févr. 2022, 19:11

Bonjour Mediateur Santiane (Julien de l’équipe Néoliane),
merci pour vos précisions. Quelques remarques.

Nous avons reçu une confirmation écrite de Néoliane qui, d’après ce que j'en comprends (car la formulation me parait un peu curieuse), indique que l'annulation du contrat a été bien prise en compte et le problème spécifique qui a donné lieu à cette discussion est donc clos.

La suite ci-dessous n'a donc plus pour objectif de résoudre ce cas particulier mais de faire progresser le débat et l'élargir.

Votre copier-coller n’apporte pas beaucoup d'information par rapport à ce que nous ont expliqué Justedroit et Guigui13 au cours de la discussion qui s'est étendue sur quelques semaines.

1-Pour ce qui est du délais de rétractation, vous citez le délai de 14 jours, mais vous omettez de mentionner ou confirmer ce que les autres participants indiquent : dans le cadre où nous étions, parce que le démarcheur indélicat est parti sans laisser d'adresse, de double de ce qui a été signé, d'indication qu'une rétractation était possible de formulaire et d'adresse pour effectuer celle-ci, alors le délais court non pas à partir de la date où le démarcheur est passé et contrat a été signé, mais de la date de la réception du premier courrier de Neoliane ( qui dans notre cas de figure a eu lieu précisément 2 semaines plus tard).
Pouvez-vous nous confirmez ici que vous prenez en compte ces circonstances dans vos validations des délais de rétractation ?
2-La mention de l'adresse web où l'on peut transmettre des documents et demander la rétractation plutôt que par courrier est intéressante, mais peu utile pour une personne
démarchée à domicile qui est âgée et n'a pas d'accès à internet.

Vos précisions sur l'incitation à la vente et le versement de commissions, sont importantes. Au moins les vendeurs n'ont pas une incitation directe à faire signer des contrats qui seront rétractés.

J’espère cependant que si, comme vous le dites, vous prisez "la satisfaction de nos clients et de leur réelle volonté d’adhérer aux contrats qu’ils souscrivent" vous ne limitez pas votre action à ne pas verser de commission au vendeur en cas de rétractation. Et que, quand un comportement inapproprié est signalé, vous comptabilisez ce fait pour chacun de vos représentants, leur faites connaître ces retours, et finissez par vous séparer des récidivistes.

Car, pour un cas comme le nôtre qui se termine bien (après 2 mois d'échanges et de lettres recommandées cependant...) combien d'autres vont se voir refuser la rétractation, car arrivée hors délais, ou se retrouver ponctionnés d'un prélèvement mensuel pour un contrat sans même en avoir eu conscience, car ils n'auront pas compris ou pas su réagir à des situations qu'ils n'avaient pas sollicitées ? Combien de ces personnes âgées ont les possibilités, les moyens de communication, l'énergie, la volonté, de dénoncer ces contrats souscrits (dont leur connaissance se limite parfois à des courriers qu'ils ne comprennent pas et finissent à la poubelle avec les prospectus publicitaires) ? Ou simplement des proches qui peuvent le faire pour eux ?
Ainsi qu'il a été dit plus haut dans la discussion l'abus de faiblesse est difficile à constituer, mais il n'en reste pas moins que les méthodes de vente de certains démarcheurs sont difficilement tolérables.

Notre cas n'est sûrement pas isolé et le vendeur avec qui nous avons eu affaire a sûrement utilisé les mêmes méthodes de vente contestables sur d'autres personnes de la même région.
Pour un contrat dénoncé, combien d'autres non désirés sont venus gonfler ses fins de mois ?
Donc, même si elle n'est pas directe, l'incitation à "forcer la main" reste présente.

Pour mémoire, dans notre cas c'est par hasard que nous avons découvert in extremis le pot-aux-roses et compris que notre parent avait été démarché pour lui faire signer un contrat dont il ignorait la nature réelle. Il va sans dire que le type de méthode de vente associé ne saurait être cautionné par une société respectable. Nous avons pu agir et l'aider à faire les démarches nécessaires. Mais dans un milieux rural, comportant beaucoup d'autres personnes âgées, largement isolées, sans téléphone mobile et accès internet, beaucoup n'auront pas la même chance...

J’espère qu'en tant que société responsable et soucieuse de ses clients, vous avez les procédures pour corriger ces travers ou la volonté de les mettre en place.

Si elles sont en place alors il vous sera facile de remonter à l'origine du problème et appliquer les sanctions appropriées si ce n'est déjà fait.
Dans le cas contraire, ce cas d'école sera une bonne opportunité pour vous pour améliorer vos procédures si vous avez, vraiment, l'objectif de vous conformer, véritablement, à l'image que vous désirez projeter.

Quelles ont été les conséquences pour ce vendeur que vous avez mandaté et qui, fin décembre 2021 a choisi au hasard dans une campagne une adresse habitée par une personne âgée, à qui il a fait signer un contrat qu'elle ne comprenait pas et ne désirait pas et est repartie sans laisser d'adresse, de document, ni de trace ? Et qui a probablement fait de même dans d'autres lieux. Je serais curieux de le savoir