Version courte :
J'ai acheté des billets à l'agence E-Dreams pour un vol aller/retour Brésil <-> France. Une semaine avant le vol, nous apprenons en téléphonant à E-Dreams que nos billets ont été annulés par nous... Or nous n'avons jamais fait une telle demande. Donc pas de voyage et pas de remboursement possible.
Version longue :
Le 8 aout 2020, nous avons achetés deux billets d'avion aller/retour du Brésil à la France, avec une correspondance au Portugal pour les deux dates pour deux personnes à la compagnie susnommée. Soit un total de 4 vols :
20 juin 2021 : Brasilia (BR) -> Lisbon (PT) -> Paris (FR) 22 juillet 2021 : Paris (FR) -> Lisbon (PT) -> Brasilia (BR)(J'ai al référence de booking E-Dreams, le Code réservation de la compagnie aérienne)
Prix total payé : 1526.18€
Le 18 janvier 2021, nous avons reçu un message nous informant qu'un des vols était annulé. Il s'agit d'un des vols du départ. Nous appelons le service client pour connaitre les options possibles, puis décidons de décaler le voyage aller du 20 au 21 (le lendemain). Nous recevons un email de confirmation avec les nouveaux billets.
Le 08 mars 2021, nous avons reçu un message d'information de modification d'un des vols. Nous recontactons le service client qui n'a pas su nous dire la modification. En Effet : l'ancien billet et le nouveau étaient exactement les mêmes. Nous avons donc accepté le changement, qui était en fait aucun changement “sur le papier”.
Le 19 mars 2021, nous recontactons le service client E-Dreams pour bien confirmer que notre vol est toujours d'actualité. Réponse positive, nous recevons le ticket électronique par email.Le 15 juin 2021 (une semaine avant le départ), en vue de la situation actuelle au Brésil (montée de l’épidémie), nous décidons d'entrer en contact avec le service client pour connaitre les modalités de voyage. Nous apprenons alors que les billets ont été annulés. Nous contactons TAP PORTUGAL qui nous informe que nos billets ont été annulés /demande de remboursement le 18 janvier 2021. Nous contactons E-Dreams qui nous informe que nos billets ont été annulés le 06 mai 2021. Et La responsabilité nous est incombé. Nous aurions fait la procédure en ligne, ce que nous réfutons. D'ailleurs, nous n'avons jamais reçu un SMS ou e-mail nous parlant/confirmant une quelconque annulation. Je fais dans la foulée un email au service client ([email protected]) expliquant la situation. (Accusé de réception reçu le 18 juin 2021, mais toujours aucune réponse à ce jour). Notons que nous avons demandés à notre interlocuteur si les passagers pouvaient quand même essayer de se rendre à l’aéroport, mais il nous a été répondu qu’ils ne pourraient pas embarquer quoi qu’il se passe, car le vol n’existait pas/plus.
Le 6 juillet 2021, nous avons contacté le service client E-Dreams par téléphone, et le conseiller nous a indiqué qu’il allait nous envoyer par email la preuve que l’annulation avait été opérée du côté de TAP. Nous n’avons toujours rien reçu.
Nous voilà donc dans cette situation :
Nos billets sont annulés (alors que nous voulions les utiliser) Tout remboursement total est impossible (nous n'avons droit qu'au montant des taxes aéroportuaires qui sont dérisoires) Les remboursements sont censés avoir été fait sur le compte de Kassia Magnolia. Or nous avons épluchés minutieusement les comptes, il n'y a jamais eu un quelconque virement en provenance de TAP PORTUGAL, E-Dreams ou autre. Nous n’avons JAMAIS reçu une quelconque notification d’annulation / confirmation d’annulation de vol. Ce que nous trouvons quand même curieux. A chacun de nos appels, nous avons un discours différent de la part de notre interlocuteur, que ce soit entre E-Dreams et TAP, ou au sein même d’E-Dreams (au total nous avons du faire près de 10 appels). Selon le principe du Probatio Diabolica, il nous est impossible de prouver quelque chose que nous n’avons pas fait...Ce que nous voulons :
Que nos deux passagers puissent voyager (à revoir de nouvelles dates, donc), ou sinon le remboursement total du voyage. Si une solution n’est pas trouvée, les enregistrements de nos conversations téléphoniques avec le service client, pour prouver notre bonne foi, et notre insistance à montrer clairement que nous ne souhaitions pas annuler les vols, en accord avec la loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée.Nous allons envoyer une lettre avec AR au médiateur. Pouvons nous faire d'autres choses ?
Merci à ceux qui prendront le temps de me lire.
Belle journée
Sébastien
