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Tout allait si bien avec Topachat jusqu'à ce que...

Larissa
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Tout allait si bien avec Topachat jusqu'à ce que...

Messagepar Larissa » 11 août 2021, 20:08

Comme pour beaucoup , je viens ici raconter ma mésaventure avec Topachat.
Ce n'était pas ma première commande sur ce site mais il suffit d'une seule mauvaise expérience pour vous faire passer l'envie de recommander chez eux.

Mais commençons par le début. Tout d'abord il faut dire qu'il s'agit d'une commande de 2168,52€, effectué le 05/07/2021. Plus tard dans le mois, ayant enfin reçu tous mes composants je monte mon pc et je constate un bruit anormal venant du disque dur interne (HDD) acheté sur Topachat, au prix de 692,99€ (WD 18To). En effet, toutes les 5 secondes , un bruit, "tac", provient de la bête.

Je contacte alors le SAV , le 02/08/2021 et leur envoie un enregistrement audio. On me confirme que c'est une anomalie et on m'envoie par mail une étiquette de retour. Jusque-là tout se passe de manière professionnelle, je demande ce qu'il sera alors fait et on m'indique ceci "Dans le cadre de la prise en charge sous garantie, une réparation du produit sera privilégiée, si celle-ci est impossible, un remplacement à neuf sera effectué. Si aucun stock n'est disponible, un avoir ou un remboursement vous seront proposés." Je renvoie donc au plus vite le produit défectueux.

Le 11/08/2021, je reçois deux mails de la part de Topachat. L'un m'indiquant la bonne réception du produit. Le second me signalant la clôture de mon dossier et qu'un avoir de la somme de 692,99€ sera généré sur mon compte Topachat. Le problème vient alors. En effet, le disque dur est indisponible sur le site et visiblement irréparable. Mais rappelez-vous, dans un mail précédent, le conseiller commercial m'indiquait que l'ont me proposerai un avoir ou un remboursement. Hors, sans me consulter on me crédite cet avoir. Je recontacte alors le SAV afin de leur faire part de mon souhait d'un remboursement sous la forme de paiement initial.

Sa réponse : "Comme cela est indiqué dans nos conditions générales de vente, étant en dehors de votre période de rétractation, lors de la prise en charge sous garantie, une réparation est privilégiée, si celle-ci est impossible alors un remplacement à neuf est mis en place, si le stock ne le permet pas alors un avoir de la valeur du produit à l'achat sera ajouté à votre compte, nous sommes donc ici bien dans ce cas de figure."

Si comme moi, à première vue cette phrase bien construite vous ferez presque douter de votre demande et de votre droit de remboursement. Et bien, nous allons voir ensemble à quel point ce qui énoncé par ce conseiller commercial est faux.

Tout d'abord il faut dire que l'interlocuteur confond rétractation et garantie. Deux concepts totalement différents. La période du droit de rétractation est de 14 jours, tandis que la garantie légale de conformité pour un produit neuf est de 2 ans.

Petit rappel :
La garantie légale de conformité prévue par la loi au sein du Code de la consommation, indique que dans l'hypothèse où l'échange et la réparation ne sont pas possibles, l'acheteur pourra se faire rembourser le bien intégralement ou bien le conserver et se le voir rembourser partiellement (articles L 211-9 et L 211-10 du Code de la consommation).

En plus de la garantie légale de conformité, il y a une garantie commerciale de la Société Topachat qui indique ceci "La garantie commerciale de Notre Société est limitée, au libre choix de Notre Société, à la réparation, au remplacement (par un matériel identique ou supérieur), à un avoir ou à un remboursement en valeur des produits reconnus défectueux par Notre Société".

Ce cher conseiller s'est alors bien abstenu de mentionner la totalité de l'article concernant la garantie commerciale mais également la garantie légale de conformité prévue par la loi qui est cité dans les conditions générales de vente de Topachat.

Pour en revenir plus précisément à mon cas. Je suis donc, non pas dans le cas d'une rétractation mais dans l'application d'un retour de produit défectueux avec prise en charge sous la garantie légale de conformité.

Je lui indique donc tout ceci en prenant le temps de citer les articles complets. S'en suit alors un autre échange peu fructueux avec le même conseiller (enfin j'imagine). Il me répond alors : "Comme je vous l'ai indiqué dans mon mail précédent, nous avons appliqué ce qui est prévu par nos conditions générales de vente dont vous avez pris connaissances avant de les accepter au moment du passage de la commande. Je n'aurais donc aucune solution à vous proposer pour le moment."

Je réponds, me répète, lui souligne que contrairement à ce qu'il me dit, il ne respecte justement ni les conditions générales de vente de Topachat, ni même la loi. Je clôture mon dernier mail en le prévenant que si aucun remboursement n'est effectué j'entamerais les démarches juridiques nécessaires dont l'envoi d'une mise en demeure par lettre recommandé avec avis de réception avec une copie de cet échange. Afin de régler ce litige au plus vite, j'ai également contacté la FEVAD, qui est un service de médiation.

CONCLUSION : Si vous voulez éviter de vous retrouver dans mon cas, à batailler à coups de citations d'articles de loi et de CGV, abstenez-vous de commander sur Topachat (surtout pour de grosses sommes). Car au final, Topachat, c'est pas si "top".
Rappelons, quand même qu'à la base, c'est moi qui reçoit un produit à 692,99€ qui fait le bruit d'une horloge. Leur méthode commerciale est vraiment mauvaise car si j'avais été remboursé dès le produit réceptionné, j'aurais pu me décider à reprendre un autre modèle sur le site mais plus jamais, ni sur Topachat, ni sur LDLC.

Je n'attends aucune réponse. Je souhaitais tout simplement raconté mon expérience récente exécrable avec le SAV Topachat. Je reviendrais vous raconter la suite car ce n'est que le début.

Larissa
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Re: Tout allait si bien avec Topachat jusqu'à ce que...

Messagepar Larissa » 17 août 2021, 00:36

Me revoilà pour vous raconter la suite de cette mésaventure avec Topachat.

Dès le lendemain de mon dernier mail, avec le conseiller commercial, je reçois une réponse de sa part où il m'indique "qu'après avoir étudié mon cas avec son supérieur, la demande de remboursement a été validé". Le même qui la veille me signalait "n'avoir aucune solution à vous proposer pour le moment."

Je pense que ce qui les a fait réagir (en plus de la mention de l'envoi d'une mise en demeure) a été de poster un commentaire négatif sur Trustpilot. En effet, Topachat a répondu au commentaire sur le site, s'excusant et reconnaissant une erreur de traitement car je suis bien éligible au remboursement. Soit la mauvaise pub les a fait réagir soit c'est tombé dans les oreilles de la bonne personne et il a fait ce qui aurait dû être fait dès le début.

Au moment où je poste ce message, j'ai bien reçu le remboursement de 692,99€ pour le disque dur défectueux renvoyé au SAV et pour lequel ni réparation ni remplacement était possible.

Ce fut tout de même assez affligeant comme situation mais finalement tout se termine bien et assez rapidement. Comme quoi si vous êtes bien dans votre droit concernant votre réclamation auprès de Topachat ou tout autre vendeur, il ne faut pas s'arrêter au premier conseiller mal renseigné/formé ou que sais-je, qui fera tout pour vous décourager dans votre démarche, (quand bien même vous lui expliquez en mentionnant les CGV et la loi que vous êtes dans votre bon droit).

Malgré l'heureuse issue de cette mésaventure, au prochain besoin de produit high tech je ne me tournerais plus vers ce site. En me retrouvant dans cette situation, j'ai lu à plusieurs reprises que je n'étais pas un cas isolé à m'être fait remboursé en avoir. Le seul côté positif est qu'ils sont réactifs donc essayez avec d'autres intermédiaires (téléphone par exemple) si vous vous retrouvez, comme moi, face à un conseiller mal avisé.

Voilà pour la suite et fin de cette mésaventure.


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