Ouigo : aucun remboursement possible en cas de train annulé

[Fleurdepavot]

Il y a quelques semaines, j'avais un aller-retour à effectuer en Vendée. A l'aller : Ouigo + TER. Au retour : Ter et Inoui. En raison d'une tempête sur la côte Atlantique, mon TER de l'aller a été annulé, ce qui m'a contrainte à revoir entièrement mon aller (et mon retour, mais ce n'est pas le sujet). Après avoir fait des pieds et des mains pour obtenir gain de cause (demande de remboursement des 4 trains initialement réservés), Inoui et TER ont accepté le dédommagement intégral, mais pas Ouigo.

Après avoir longuement bataillé, j'ai donc dû abandonner l'idée d'un remboursement de mon billet Ouigo à 39 euros, alors même que j'ai dû prendre un autre billet pour pouvoir effectuer mon voyage quelques jours après (je précise que, faisant l'hypothèse que Ouigo ne ferait jamais de geste commercial, je ne me suis évidemment pas privée de ne prendre aucun train Ouigo sur cette nouvelle commande).

Ci-dessous, un exemple des différents messages que je leur ai envoyés, en vain :

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Bonjour,

J'ai appris le 22 octobre que mon trajet du lendemain (jeudi 23 octobre) était très lourdement impacté par la tempête Benjamin : annulation d'un TER sur l'initiative du transporteur TER. Cette annulation imposée me contraignait à repenser entièrement mon trajet aller-retour (pour l'aller : le TER en question ainsi que le OUIGO xxxx, réservation : xxxxxx).

Dès le 22 octobre, j'ai littéralement fait des pieds et des mains (plusieurs appels à SNCF Connect, au 3635, navigation web sur les pages OUIGO) pour obtenir un échange de mon trajet (un décalage de mes deux trains au lendemain ou au surlendemain). En vain, en ce qui concerne OUIGO.

Le service SNCF Connect m'a indiqué que les réclamations OUIGO se faisaient directement avec vous. Or, absolument AUCUN service OUIGO n'est mis en place pour permettre aux usagers d'organiser un décalage de leur trajet en cas de contrainte imposée n'émanant pas d'eux.

Vous êtes, je pense, les premiers à savoir que votre hotline (09 69 32 20 56) ne permet pas d'avoir un téléconseiller ou un télévendeur au bout du fil, en tous les cas quand on a acheté son billet OUIGO par l'intermédiaire de SNCF CONNECT. Cette hotline m'a en réalité tout simplement renvoyée à plusieurs reprises au service SNCF CONNECT, ce qui ramène l'usager à la case départ. Concrètement, il m'a été strictement impossible de voir mon souhait (échange de billet) pris en charge par vos services.

Dans l'impossibilité avérée d'échanger mon billet OUIGO contre un autre billet OUIGO dans les temps impartis, j'ai été obligée, le 23 octobre en milieu d'après-midi, pressurisée par des délais particulièrement serrés, de racheter entièrement un autre trajet pour mon séjour ! Vous l'aurez compris, je ne suis jamais montée dans le train OUIGO xxxx, réservation : xxxxxx.

En toute logique, les transporteurs TER (trajets aller et retour) et INOUI (trajet retour) ont accepté le 23 octobre d'annuler et de rembourser mes billets initialement commandés. Seul OUIGO considère pertinent de si mal considérer ses clients...

Je réitère ainsi ma demande : parce que les bouleversements du 23 (train annulé) n'étaient pas de ma volonté, parce qu'absolument rien n'a été fait par OUIGO pour me permettre d'échanger mon billet dans les temps impartis, et parce que je ne suis jamais montée dans le train xxxx, réservation : 8xzcyc, je souhaite être remboursée des 39 euros du billet.

Si besoin, vous trouverez en PJ les billets que j'ai été contrainte d'acheter dans la précipitation le 23 octobre, pour voyager le samedi 25 octobre.