Orange 1015 : incompétence, dénigrement et discrimination

[puceron]

Bonjour à tous,

ne sachant plus où aller chercher de l'aide, je viens vers vous en dernier recours avant d'aller me ruiner au tribunal...
Client Numéris chez Orange, ma ligne est actuellement en dérangement depuis deux mois.
Je tiens à préciser aux petits malins qui ricanent déjà que je sais ce qu'est l'ADSL. Je tiens aussi à dire que l'ADSL n'est pas prévu chez moi avant... jamais - j'habite la campagne, enfin à 20km du chef lieu. Mais chez moi les foyers sont trop éloignés, la pose d'un répartiteur ne suffirait pas, il faudrait quadriller la zone avec 5 ou 6 répartiteur pour même pas 100 foyers, bref, il n y aura jamais d'adsl chez moi.

Après un mois de dérangement sur ma ligne, j'ai enfin réussi à faire venir quelqu'un chez moi. Le technicien, après avoir changé tout mes équipements, a procédé aux tests sur ma ligne. Il m'a confirmé que le problème ne venait pas de chez moi et m'a demandé de rappeler à nouveau le 1015. Depuis ce jour, impossible de faire avancer le problème.

Ce qui nous amène au titre du post. Le comportement du personnel hotline du 1015 d'Orange Caraïbes est tout simplement scandaleux. Ces gens ne devraient tout simplement pas être à leur poste. Beaucoup de gens sont au chômage, et mériteraient ce poste bien plus que ceux qui l'occupent actuellement.
Incompétence : je leur répète à chaque fois que je suis sur Numéris... et il m'envoient sur le support ADSL (qui bien sûr me renvoient vers eux) - certains ne savaient même pas ce qu'était Numéris... Ils me disent qu'ils sont commerciaux pas technicien : bref de nos jours on peut vendre un PC sans savoir ce qu'est Windows... Magnifique.
Dénigrement : on vous prend de haut... de très haut. Apparemment, a entendre le ton de la dame, ça l'embête de vous parler, elle vous font faire les manip en vous parlant comme si vous étiez un enfant de 3 ans, d'un ton condescendant des plus détestables, et quand vous le lui faites remarquer, elle vous met sur l'attente musical jusqu’à ce que vous raccrochez.
Discrimination : j'hésitais entre discrimination et racisme. J'ai un nom à consonance étrangère - c'est un problème. Néanmoins je parle français sans accent, ce qui fait que les gens pensent que je suis blanc... jusqu'à ce que je ne donne mon nom. Dès lors, fini la politesse, finis les formules genre "Monsieur", "s'il vous plaît"... Ex d'une communication :
- Bonjour, 1015 je vous écoute
- Bonjour Madame, je vous appelle pour un dérangement sur ma ligne
- Oui, pouvez vous me donner votre numéro de téléphone s'il vous plaît ?
- Oui, c'est le 0x xx xx xx xx
- Et c'est au nom de ?
je lui annonce alors mon nom
- Aaaah (avec le ton que l'on prend lorsque l'on comprend quelque chose)
long silence, j'entends des bruits de discussion dans le fond
- Excusez moi ?
- J'ai dit attendre (en fait "attendre" dit en créole) !
Et elle me mets en attente musicale 2-3 min, puis revient
- C'est quoi le numéro déjà ?
- Mon numéro de téléphone ?
- (avec un ton agacé) Ben oui, le numéro de la ligne !
- Euh, mais excusez moi madame, qu'est ce qui vous prend de m'agresser comme ça ? J'ai été poli avec vous donc j'en attends autant de votre part...
Bref, elle s'est mise à parler en même temps que moi en essayant de se justifier en disant que je devais préparer mes infos de compte client avant d'appeler, etc... une discussion complètement surréaliste où elle restait dans sa certitude que le con, c'était moi et pas elle. Puis elle m'a finalement mis en attente musicale jusqu'à ce que je raccroche (je suis resté près de 10 minutes de plus sur l'attente).
Depuis elles ont dû se passer le mot, et je suis accueilli comme un déchet à chaque fois que j'appelle le 1015. Ca me fait rire moi, que des personnes de couleur (vu qu'elles me parlaient en créole), puisse faire preuve de racisme. J'ai écrit discrimination, mais pour moi, refuser de me prendre au sérieux à partir du moment où je prononce mon nom, moi j'appelle ça du racisme. Et être raciste quand on est soi même de couleur, c'est comment dire... je ne trouve pas les mots.

La preuve d'ailleurs, c'est que j'ai appelé le même service, je suis tombé sur les mêmes personnes (elles doivent être 2-3 hotlineuses, puis les voix sont facilement reconnaissables), mais là, je me suis présenté sous ma fonction professionnelle, c-a-d responsable informatique pour la société xxx filiale du groupe xxx (sans donner mon nom). J'ai été redirigé vers le service adéquat - et une intervention a été réalisée dans la journée... Et le problème résolu en moins de 3 jours... Et les gens ont été poli sur toute la ligne !
1015 Orange Caraïbes, c'est 2 couleurs, 2 mesures.

Bref depuis ce jour, ce fut un calvaire juste pour faire venir quelqu'un chez moi. Et maintenant qu'il a été vérifié que le problème se situait en amont de ma ligne, je n'ai absolument plus de nouvelles... Ma ligne me permet d'être appelé, mais impossible d'appeler. Idem pour Internet, je peux surfer, mais dès qu'il est question d'émission (envoi de mail, voip) la ligne plante mon modem et mon PC, puis m'oblige à redémarrer mon PC. Et bien sûr, comme ces messieurs et dames d'Orange me l'ont demandé et re-demandé, J'ai changé câbles et modem. Dans le désespoir, j'ai même acheté un nouveau serveur passerelle... Toujours pareil. De toutes façons, le technicien avait fait des tests avec son appareil sur la nouvelle TNR fraichement installée et m'avait confirmé que le problème venait de la ligne. Je ne vous dis pas le silence auquel j'ai eu droit quand je lui ait demandé que faire de tout le matériel que j'avais fait renouveler à leur demande.

Enfin bref, Mesdames et Messieurs de Que Choisir,

A l'aide !

Et merci d'avoir lu ma petite histoire...

[Fourbe]

Bienvenue chez Orange, enfin France Telecom, enfin Orange.
A savoir que chez Orange il y a 3 entités.
Orange, le fournisseur d'accès qui gère les abonnements
France-telecom, le gestionnaire des lignes physique
et les sous-traitants, qui font le boulot.

Et entre ces 3 là, le client. Visiblement c'est à lui de coordonner tout ce beau monde d'incompétants. C'est à lui d’appeler, de relancer, d'harceler les employés pour ne serait-ce qu'être prise en compte !

Je vous conseille 2 solutions :
Vous rendre au boutique Orange et mettre la pression sur le vendeur pour qu'il contacte la hotline (il peut le faire, quoiqu'il en dise)
contactez France Telecom service pro au 1013 (de mémoire) et taper 00 00 00 00 00 comme numéro de téléphone (répété si besoin). Le technicien va surement râler, mais il sera certainement plus compétant qu'au 1015

[Pinkmao]

Fourbe répond n'importe quoi !
"A savoir que chez Orange il y a 3 entités" NON, une seule : Orange. Pour l'instant, pas de séparation réseau / service.
A l'époque du post, France Telecom était le nom de la société et Orange sa marque commerciale ; depuis, France Telecom a disparu au profit d'Orange.
Quant aux sous-traitants, ils sont pilotés par ... Orange.
"contactez France Telecom service pro au 1013" : le 1013 est le numéro d'assistance technique grand public ; pour les pros (= clients Orange Business Services), c'est le 1016.

Ceci dit, j'espère que Puceron a pu retrouver son accès Numéris