Non respect garantie légale de confirmité.

[Tom_3165]

Bonjour,

Je me tourne vers vous afin de m’éclairer un peu concernant un litige d’un produit vendu et expédié par Amazon.

Récapitulatif (long je m’en excuse mais au plus précis possible):
J’achète le 2 Mai 2025 un SSD 2to sur leur site pour 125€ qui bénéficie donc d’une garantie légale de conformité de 2 ans et de 5 ans pour la constructeur.
Celui ci tombe en panne le 12 juillet 2026 et je contacte donc le service client d’amazon pour actionner la garantie.
L’article est envoyé dans leur centre de réparation le 15/07, réceptionné le 21/07 et le 11 Aout je reçois un mail d’Amazon repair m’informant que mon appareil est irréparable et qu’il sera remplacé dans les meilleurs délais.
J’appelle le service client et ils m’annoncent que l’article n’est pas disponible (alors qu’il l’est au prix de 351€ toujours vendu et expédié par eux même chose que je fais remarquer pour maintenir ma demande de remplacement). L’hôtesse me demande donc de faire part de mon souhait en retour du mail m’annonçant l’irréparabilité, chose que je fais.

Deux heures après, je reçois un nouveau mail de leur part m’annonçant l’indisponibilité de l’article ainsi que l’émission du remboursement(non souhaité).

Depuis s’en suit de longs échanges contradictoires entre les différents interlocuteurs du SAV qui disent un coup oui un autre non, invoquent une limitation de leur système interne ne permettant pas de transferts entre Amazon et Amazon Repair ou bien qu’Amazon n’irait pas remplacer un article acheté 124€ qui en coûte aujourd’hui 351.

J’ai contacté le service client du constructeur afin d’exposer le problème de mon SSD ainsi que la situation avec Amazon. Ils m’affirment que mon produit aurait été remplacé sans problème et m’encouragent à le récupérer auprès d’Amazon, chose que je demande à ces derniers.

Réponse de leur part: ils reconnaissent mon droit à la garantie légale de conformité mais justifient le remboursement et non le remplacement par:  « une contrainte technique absolue de notre système d'information : votre achat ayant été effectué en mai 2025, la commande a largement dépassé le délai de 30 jours.
Passé ce seuil, nos outils logistiques et informatiques bloquent strictement la création d'un bon de remplacement à zéro euro ou d'un échange standard »

Hier ils m’ont proposé un bon de réduction de la différence entre le prix payé/prix actuel conditionné à l’achet du même SSD et valable sur mon achat suivant, chose que j’ai refusé car cette offre est contraire aux clauses de la garantie légale de conformité qui exige un remplacement ou un remboursement en numéraire.

J’ai beau leur rappeler leurs CGV, invoquer les articles L.217-7/9/13/14/21 du code de la consommation, rien ne bouge ils font les sourdes oreilles.
J’ai réalisé un signalement sur Signal Conso, saisi la FEVAD, je vais également saisir un conciliateur de justice et une mise en demeure au siège d’Amazon sera expédiée en recommandé demain.
Quels leviers d’action me reste t-il pour que ce litige se résolve au plus vite sans avoir à en arriver jusqu’au tribunal judiciaire ?

Merci pour votre aide
Tom

[Sauvegarde]

Bonsoir Tom_3165,

il y a un point sous-estimé : les 351 €

Amazon possède malgré tout un argument juridique possible, qui n'est pas celui qu'ils ont donné.
L'article L.217-12 permet au vendeur de refuser la solution demandée si elle est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, en tenant notamment compte de la valeur du bien sans défaut et de l'importance du défaut. Ce refus doit être motivé par écrit.

Votre dossier me paraît effectivement contestable du côté d’Amazon, mais avec une nuance importante.

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement. Dans votre cas, Amazon Repair ayant déclaré le SSD irréparable, le remplacement paraît être la solution logique.

Le fait qu’Amazon explique que son « système informatique » ne permet plus de générer un échange à zéro euro au-delà de 30 jours n’est évidemment pas une justification juridique : les procédures internes d’un vendeur ne peuvent pas réduire les droits prévus par le Code de la consommation.

D’autant que, selon vos constatations, le même SSD est actuellement disponible, vendu et expédié par Amazon. Je vous conseille donc de conserver une capture d’écran datée de cette offre.

Amazon pourrait éventuellement invoquer le coût disproportionné du remplacement compte tenu de l’écart entre votre prix d’achat de 125 € et le prix actuel de 351 €. Mais dans ce cas, il lui appartient de motiver son refus conformément à l’article L.217-12 du Code de la consommation. Dire simplement que « le système ne sait pas faire » ne suffit pas.

À votre place, je ne perdrais plus de temps avec le service client téléphonique. J’adresserais maintenant une mise en demeure écrite demandant le remplacement du SSD, en rappelant les articles L.217-9 et L.217-12 du Code de la consommation, et en joignant la preuve que le produit est toujours disponible.

À défaut de réponse satisfaisante, vous pourrez ensuite poursuivre avec la médiation et, si nécessaire, envisager une action devant le tribunal.

Le point intéressant dans votre dossier est qu’Amazon semble avoir initialement accepté le principe du remplacement avant de revenir sur sa décision. Conservez donc soigneusement tous les échanges écrits.

[Tom_3165]

Bonsoir Sauvegarde,

Je vous remercie pour ces précisions apportées.
L’article L217-12 pourrait-il être levé alos qu’a Amazon a motivé dans un premier temps le remboursement par une indisponibilité du produit puis par une limitation interne de leur système lorsque je leur ai fait part de l’inverse?
C’est encore cet argument qui a été mis en avant lorsque j’ai demandé la réexpédition (demande transférée et approuvée par le service client via chat -capture d’écran à l’appui- de mon SSD défectueux encore dans leurs locaux afin d’utiliser la garantie constructeur.
Il me paraitrait donc difficile d’invoquer un coût disproportionné lorsque deux autres raisons ont justifié auparavant à plusieures reprises ce refus, non?
D’autant plus que la garantie constructeur allant jusqu’au 02 Mai 2030, d’autres alternatives existaient.

Je vous remercie encore pour votre retour, ma mise en demeure est prête à être expédiée demain avec toutes les pieces jointes (intégralité des échanges contradictoires, captures d’ecran datees de la disponibilité du SSD etc…)

Je ne manquerai pas de vous tenir informé(e) dans l’éventualité où d’autres personnes seraient dans le même cas.

[Peter75]

Bonsoir, ayant déjà eu un différend avec Amazon, j'ai voulu leur envoyer une lettre de mise en demeure. La personne que j'ai eue au SC m'a dit qu'ils n'avaient pas d'adresse et qu'il prendrait ma réclamation via l'appel téléphonique.
Trouvez-vous cela normal ?

[Sauvegarde]

Bonsoir, ayant déjà eu un différend avec Amazon, j'ai voulu leur envoyer une lettre de mise en demeure. La personne que j'ai eue au SC m'a dit qu'ils n'avaient pas d'adresse et qu'il prendrait ma réclamation via l'appel téléphonique.
Trouvez-vous cela normal ?

A qui vous adressez vous et quelle est votre question exacte ?

[Tom_3165]

Bonjour,
Peter, à titre personnel j’ai envoyé ma mise en demeure sous 8 jours en LRAR (réceptionnée le 21/08) à l’adresse suivante:
Amazon EU S.à r.l., Succursale Française;
Service Juridique
67 Boulevard du General Leclerc
Clichy 92110
France

Si ça peut vous aider…
À ce jour aucune réponse de leur part par contre…