Mondial Relay, une horreur

[xfredm]

Colis numéro 54499091
Le colis qui devait être livré près de mon domicile Paris 4eme, est déplacé à Saint-Ouen, en violation des CGV qui précisent qu’en cas d’impossibilité dans le point relais initial, la livraison a lieu dans le point disponible « le plus proche ». Deux conseillers incompétents m'ont raccroché au nez (le premier m'affirmant que mon colis n'était pas chez eux). De nombreux autres envoient des réponses automatiques sans prendre connaissance de mon mail (j'ai dû insister lourdement pour avoir des excuses). Enfin, une collaboratrice du siège m'a affirmé deux jours avant l'annonce de la livraison à Saint-Ouen que mon colis serait livré à Paris 4. Je conseille à tous ceux qui sont victimes d'abus semblables de saisir Signal Conso et la DGCCRF. Bien entendu l’UFC Que choisir peut être d’un grand appui. Tant que je n'aurai pas réparation de mon préjudice je vais alerter le maximum de personnes de ces dysfonctionnements.

Je résume la chronologie des faits :
20 MAI Un mail envoyé apparemment par Aliexpress (en réalité par Mondial Relay qui maquille l’adresse de l’expéditeur) m’informe de l’indisponibilité « momentanée » de mon point Relais.
Il est impossible d’y répondre.
Il est demandé de cliquer un lien sous 24H
J’ai d’autres priorités, étant affaibli par le covid

23 MAI Je suis averti que le colis sera livré à PARIS 15. Je contacte AliExpress qui me renvoie au livreur, Mondial Relay. Je pose aussitôt une réclamation auprès de Mondial Relay, expliquant que leurs CGV ne sont pas respectées.
En effet, il est précisé qu’en cas d’IMPOSSIBILITE de livraison du colis au point relais de destination, Mondial Relay POURRA livrer ce dernier dans le point relais disponible LE PLUS PROCHE et en AVERTIRA le destinataire.
Plusieurs éléments ne sont pas respectés :
- il ne s’agit pas d’une impossibilité, mais d’une indisponibilité momentanée. Si on m’avait demandé mon avis, j’aurais préféré différer de quelques jours la livraison et être livré au point initialement choisi
- le verbe « pourra » qui indique une possibilité s’est remplacé dans mon cas par un état de fait imposé unilatéralement
- le point relais choisi n’est en aucun cas « le plus proche ». Il y a en effet de nombreux points relais dans mon arrondissement (Paris 4) ou dans les arrondissements limitrophes (Paris 1, 2, 3, 5, 11, 12). La collaboratrice du siège que j’ai en ligne quelques jours plus tard (voir-ci après) me le confirme.

24 MAI Je m’efforce en vain par plusieurs canaux (chat, téléphone, formulaire du site) d’obtenir l’application de ces CGV. Je reçois des réponses stéréotypées, qui manifestent un manque d’écoute de ma demande et d’empathie flagrants.

28 MAI Finalement je parviens à joindre une collaboratrice du siège. Elle me présente ses excuses et me confirme que le colis sera livré à PARADOXE PARIS 4.

31 MAI Un mail m’informe brusquement que le colis est arrivé à … Saint-Ouen ! Devant autant d'incompétence je m'en remets aux organismes (DGCCRF, Signal conso), réseaux sociaux et forums, pour faire bouger cette entreprise.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

La saturation des points relais est pourtant notre réalité, nous entendons bien votre déception et nous sommes navrés d’apprendre que nos services ne vous ont pas apportés entière satisfaction.

Sachez que beaucoup de nos partenaires ont déjà accepté de recevoir davantage de colis pour faciliter la dépose des colis et le flux des envois. Nos effectifs en agences ont été renforcés pour accélérer le traitement des colis reçus quotidiennement.

Les remontées et les témoignages de nos clients nous font avancer, nous souhaitons autant que vous que la majorité des colis soient acheminés vers leur destinataire correctement et le plus rapidement possible.

La direction et l'équipe qualité mettent en place de nouveaux projets ou les améliorations telles que le délai de livraison et le nombre de relais sont en tête des préoccupations.

Bien cordialement,

L'équipe MONDIAL RELAY

[Patrick Frédéric]

Toujours pas livré après 1 mois !!!

Depuis le 11 décembre j'attends la livraison de mon colis suivi n° 78511732 pour un achat leboncoin vers un point relais tabac presse loto La Capelle 02260 !!! C'est toujours en cours pourtant il y a eu plusieurs réclamations et enquêtes mais j'ai toujours pas été remboursé par leboncoin car mondial relay n'a pas clôturer mon dossier et la recherche du colis est toujours en cours !!! Ça fait 3 fois depuis le début de l'année 2022 que mondial relay perdent mes colis. Et ensuite pour que je sois remboursé je dois attendre des mois pourtant pour débiter mon argent sur le compte c'est immédiat !!!

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Nous prenons connaissance de votre témoignage et nous sommes navrés d'apprendre que le colis ne soit pas arrivé à destination.

Sachez que Mondial Relay n’est pas hermétique ni insensible aux expériences malheureuses telles que la vôtre.

À savoir, en cas de perte confirmée, l'indemnisation est versée au client direct c’est-à-dire l'expéditeur. Si l'achat provient d'une enseigne ou d'une Marketplace, nous vous invitons à vous rapprocher de l'enseigne ou de la Marketplace.

Pour plus d'informations et afin que votre dossier soit repris, nous vous conseillons de contacter notre SAV par téléphone (0969322332) ou via notre formulaire en ligne https://www.mondialrelay.fr/contact-clients-particuliers/, indiquez bien le N° du colis et vos coordonnées afin que nos conseillers puissent vous identifier.

Cordialement,

L'équipe MONDIAL RELAY