Mondial Relay : colis jamais livré repart à l’expéditeur

[Volsungh]

Bonjour,

Je manifeste mon profond mécontentement vis-à-vis de cette société dont les pratiques sont plus qu’indécentes.

Voici le résumé de mon histoire.

Le 16 septembre, j’expédie un carton de déménagement d’affaires personnelles depuis la France vers la France à 1000km de distance. Le 21 septembre le colis est arrivé à l’agence logistique de destination à savoir Bordeaux.

Depuis le 21 septembre jusqu’au 3 octobre inclus, le colis a dormi à l’agence sans mouvement. Les 4, 5, 6, 7 octobre, le colis a été pris en charge par le livreur qui n’a jamais daigné le déposer au point relai. Le 8 octobre (samedi) le colis est retourné à l’agence de bordeaux. Ensuite le 11 octobre l’agence de bordeaux a refusé de le prendre en charge puis a décidé d’elle-même de le retourner à l’expéditeur donc à 1000km.

J’ai appelé le service client à plusieurs reprises tout au long de ces étapes ; pour signaler qu’il dormait en agence depuis 2 semaines, pour signaler que le livreur le prenait en charge sans le livrer, etc. Pour au final me dire qu’il a été automatiquement trié pour retourner chez l’expéditeur. L’interlocutrice du service client a fait une réclamation pour demander son retour en tournée de livraison. Sans succès. Le lendemain le suivi indique « retour chez l’expéditeur ». Je rappelle encore. L’interlocutrice me promet de faire le nécessaire pour le remettre en livraison et de pas m’inquiéter. Aujourd’hui 13 octobre je vois qu’il y a une étiquette de retour et qu’il a été renvoyé dans l’agence d’expédition à 1000km. Aucune prise en considération de mes demandes. Toujours des promesses en l’air.

C’était mon dernier envoi par mondial relay.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Nous sommes navrés pour cette expérience.

Afin que le dossier soit repris, nous vous remercions par avance de bien vouloir nous transmettre le N° du colis attendu en répondant à ce commentaire.

Le service dédié reviendra vers vous au plus vite.

L’équipe MONDIAL RELAY

[Volsungh]

Bonjour

C’était l’envoi 65427215 qui est devenu 93382319 pour le renvoi expéditeur …

[ZIKA]

Idem pour moi. Mon achat expédition 73348039 s'est promené depuis le 15-09-22 du centre logistique de Bréau à celui de LIeusaint. Le 13 octobre le colis avait été livré à 25km du point prévu. Mondial relay reconnaissant son erreur s'engageait à le réexpédier au bon relais sous 48H. Aujourd'hui 17 octobre on me signale que le colis a été retourné à l'expéditeur. voir mon courrier au Bon coin :
"Aujourd'hui 17 octobre nouveau changement de programme chez Mondial Relay. Alors que j'avais reçu un message le 14 octobre m’annonçant que le colis acheminé par erreur à un mauvais point relay le 13 octobre me serait livré sous 48h au point relay initialement prévu...on annonce ce jour à 12h13 un retour chez l'expéditeur, puis -à 14h30 une réponse enquête et suite à mon appel à 14h47 la prise en compte de mon appel téléphonique. Cette situation n'a que trop duré, depuis un mois se colis se promène chez Mondial relay avec d’incessants retours entre le centre logistique de Bréau et celui de Lieusaint. Mondial relay va jusqu'à "modifier" les messages précédents pour se couvrir. A ma demande d'explication de ce jour, on a été jusqu'à me dire que j'avais dépassé les 14 jours de délai pour prendre possession de l'envoi. C'est inacceptable. Que se passe t-il vraiment? C'est quoi ce cafouillage ? Si cette situation perdure je vous invite à me rembourser mon achat et à indemniser le vendeur. Trop c'est Trop!"
Suite à ce courriel, le Bon Coin accepte de rembourser mon achat.
Un mois de réclamation où on vous répond n'importe quoi pour en arriver là. Une honte!

[ZIKA]

Pour conclure cette pénible expérience, voici la copie du courriel adressé à la direction de Mondial Relay :
"Non seulement vous êtes médiocre dans le relationnel avec vos clients mais de plus vous êtes des falsificateurs en rectifiant les messages sur votre propre site au gré de votre incapacité à répondre. L'expédition n°73348039 du 15 septembre 2022 s'est promené pendant un mois du centre logistique de Bréau à celui de LIeusaint. A quatre reprises remise au livreur...quatre fois retour aux centres logistiques. J'ai eu à maintes reprises votre service réclamations et par deux fois la direction régionale avec toujours la même réponse : le colis va vous parvenir prochainement. Le 13 octobre on me signale que le colis vient d'être livré par erreur à 25kms du point initialement prévu et que sous 48h la livraison sera effectuée au bon point relais, information confirmée par le Bon Coin. Pourtant, aujourd'hui 17 octobre nouveau motif : le colis a été retourné à l'expéditeur car non récupéré après 14 jours. Vous vous moquez de vos clients allant même modifier vos messages antérieurs. Pendant près d'un mois vous avez eu à mon égard un mépris total de considération et un comportement honteux. D'ores et déjà j'ai relaté sur tous les forums de consommateurs votre incapacité de résoudre un problème. Vous avez l'ambition de devenir le leader du petit colis, apprenez d'abord à honorer vos engagements ou vendez des petits pois . Vous êtes vraiment des nuls. "

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Nous vous remercions pour ces précisions.

Nous avons interpellé l'équipe en charge des litiges afin de reprendre le dossier et de le solutionner.

Nous espérons autant que vous que cela soit réglé au plus vite.

Bien cordialement,

L'équipe MONDIAL RELAY

[ZIKA]

Quand tout va bien, la mécanique de Mondial relay fonctionne sans trop de problème, mais quand apparait un petit grain de sable, la machine perd toute sa prestance. Un colis livré dans un mauvais point relais , un point fermé ou saturé, entraînent une réaction en chaine qu’ils ne maitrisent pas. Le colis repart au centre logistique et là, une fois sur deux l’envoi mal dirigé prend du retard, fait des allers-retours d’un centre à l’autre. Le client s’impatiente mais a face à lui un service réclamation qui ne fait que lui lire ce qui apparait dans le suivi des colis. Cette situation perdure une quinzaine de jours, voire un mois et le colis est retourné à l’expéditeur sans aucune explication. Vous avez beau les relancer vous n’obtiendrez pas de réponse. Quand on veut devenir le leader du petit colis, il faut avoir un peu plus de compétence logistique et commerciale

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Nous sommes navrés d'apprendre que l'utilisation de nos services ne vous a pas apporté entière satisfaction.

Concernant la replace de colis, il arrive que lorsque les Points Relais ou Lockers choisis initialement ne sont pas disponibles, que les colis soient déplacés vers d'autres commerces afin d'être livrés le plus rapidement possible.
De même, le fait qu'un colis soit pris en charge et redéposé en agence plusieurs fois indique que le commerce est également saturé, mais qu'aucun autre ne peut recevoir vos colis malheureusement.

Sachez que vous pouvez faire part de vos doléances auprès de notre service client par téléphone au 09 69 32 23 32, ou via notre formulaire de contact en ligne (https://www.mondialrelay.fr/contact-clients-particuliers/).
Bien à vous,
L'équipe MONDIAL RELAY

[Volsungh]

MAJ :

Après plusieurs appels qui n’ont servi à rien, et divers interlocuteurs menteurs et de mauvaise foi au service client téléphonique, j’ai fini par trouver un moyen d’aller faire récupérer mon colis à son point relai de départ à 1000km.

J’ai naturellement fait une réclamation pour être remboursé de cet envoi qui n’a donc finalement pas été réalisé à cause de l’incompétence de mondial relay qui l’a sans raison retourné à son point relai d’expédition.

Quelle ne fut pas ma surprise de recevoir en réponse un refus de remboursement de la part de mondial relay qui a été jusqu’à inventer une excuse pour se décharger de sa responsabilité ?

Mon colis a été accusé de ne pas respecter les dimensions/poids limites ce qui ne permet pas un remboursement. Or c’est strictement faux puisque j’ai expédié plusieurs colis ensemble dont 4 avec le même carton identique de 60/40/30cm que j’ai tous achetés au même endroit. Je les ai tous pesés aucun ne faisait plus de 30kg. Parmi ces 4 colis 3 ont été correctement livrés mais pas le 4eme qui s’est baladé sans fin.

Quelle mauvaise foi de mondial relay. Si comme ils le prétendent le colis n’était pas aux normes alors il n’aurait certainement pas fait le voyage de Harnes jusqu’à Bordeaux (800km) avant d’être envoyé 4 fois en livraison sans jamais être déposé par le livreur. L’acheminement aurait été interrompu bien avant.

Cette société pratique le mensonge, la mauvaise foi, et n’assume pas la responsabilité de ses manquements.

Je ne vais pas en rester là et saisir la DGCCRF.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Nous comprenons votre déception, nous aimerions que l’équipe clientèle puisse reprendre le dossier, pour ce faire, merci de nous transmettre le N° de colis en répondant à ce commentaire.
A réception de cette information, le dossier sera envoyé à notre service dédié qui interviendra auprès de l’agence de livraison.
Merci par avance.
L’équipe MONDIAL RELAY