Matériel.net : écran cassé

[Zanen]

Bonjour,

Je vous écris car je viens de recevoir un moniteur d'ordinateur samedi 27 janvier 2018 au point relai matériel.net. Le carton ne présente aucun choc, de même que le moniteur. Mais la dalle semble néanmoins cassée selon les dires de matériel.net, de sorte qu'il est complétement inutilisable.

Je les ai appelé aujourd'hui afin de procéder au remplacement du moniteur, mais s'agissant d'un choc, ils m'ont demandé des photos du carton pour ouvrir une enquête auprès de leur transporteur, en me confirmant qu'il allait surement expliquer qu'il n'avais commis aucune faute et que cela venait de moi. Donc que je n'aurais peut-être pas de remplacement, et qu'ils n'avaient aucune idée des délais pour ladite enquête.

Sauf que je n'ai donné aucun choc au moniteur et je ne pouvais pas me rendre compte de sa défaillance avant de l'avoir branché chez moi... J'ai l'impression que Matériel.net cherche à se décharger de sa responsabilité à mon égard.

Ayant cherché dans le Code de la Consommation, j'ai trouvé l'article L217-7 :
"Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.
Pour les biens vendus d'occasion, ce délai est fixé à six mois". Ce serait donc à eux de prouver que le moniteur fonctionnait au moment de la délivrance, ce qu'ils ne peuvent pas faire puisqu'il n'a vraisemblablement pas été testé !

Je ne sais donc pas quoi faire vis-à-vis de Matériel.net qui ne m'a pas encore donné de "non" définitif, mais qui en même temps cherche à gagner du temps... Si c'est leur transporteur qui est responsable, il s'agit de leur problème et je ne vois pas en quoi cela impacte sur le fait que l'on m'a livré un bien non-conforme à ma commande et que je souhaite remplacer.

Que me conseillez-vous de faire ?

Je vous remercie par avance pour votre aide !

[Skiz]

Si le moniteur ne montre pas de signe de choc ou impact comme vous le dites je ne vois pas le problème.
Retour à l'envoyeur en faisant valoir la garantie légale de conformité.
Bien penser à prendre des photos sous tous les angles du moniteur et de son emballage avant.
Si pas de réaction du professionnel s’adresser à une association locale de l'UFC Que Choisir, pour prise en compte du dossier, (sous réserve d'adhésion à l'association locale), directement à celle-ci ou par le lien à droite de l'écran.

[Zanen]

Merci pour votre réponse Skiz !

Oui j'ai bien fait des photos sous tous les angles, y compris du polystyrène pour montrer l'absence totale de choc. Du coup, il m'ont envoyé un bon de retour pour faire jouer la garantie constructeur (puisque le choc est devenu une panne...).
Et quand je leur ai demandé de faire jouer la garantie légale de conformité, ils m'ont répondu qu'une panne n'entrait pas dans la définition - alors que toutes mes recherches montrent que si mais malgré leur avoir envoyé, ils s'obstinent - et que dans tous les cas, seul le constructeur pouvait valider un remplacement.

En gros je sais qu'ils ont tords mais eux refusent catégoriquement de faire jouer la garantie légale, malgré des échanges téléphoniques tendus avec le SAV. J'ai rendu l'écran aujourd'hui et apparemment c'est quasi-certain que le remplacement aura lieu... Du coup je ne sais pas trop s'il vaut mieux laisser les choses se tasser, quitte à ce que le remplacement soit plus lent mais qui reste tout de même hypothétique, ou faire jouer les droits du Code de la consommation...

Je pense également à avertir la DGCCRF des pratiques scandaleuses de ce SAV qui refuse d'appliquer la loi en faisant usage d'une mauvaise foi à la limite de la caricature. Pensez-vous que cela puisse permettre de rappeler la loi à Matériel.net ?

J'ai aussi envoyé un mail à Service-consommateurs@matériel.net hier soir mais j'attends toujours une réponse... Je me demande même si cette adresse existe véritablement... Je vous la transmets à la suite :

"Madame, Monsieur,

Je vous écris concernant un litige en lien avec votre service après-vente. En effet, après réception et installation d’un moniteur – commande ******** du 23 janvier 2018 et réceptionnée le 27 janvier 2018 – celui-ci s’est avéré défectueux DÈS LA PREMIÈRE MISE EN SERVICE.

Contactant votre SAV, celui-ci m’informait qu’il s’agissait d’un choc n'entrant pas dans la garantie, et qu’une enquête serait diligentée auprès du transporteur.
Par la suite, après vérification de l’état du carton d'emballage, un bon de retour m'a été envoyé afin d'enclencher la garantie constructeur, le SAV estimant alors qu'il s’agissait d’une panne (choc ou panne du coup ?!). Celui-ci m'assurait également que la sollicitation de cette garantie avait « de grandes chances » d’être acceptée.

Toutefois, j’attirais l’attention du SAV sur le fait que la commande effectuée sur materiel.net constitue un contrat entre le site et moi, et non pas avec votre fournisseur, et que vous aviez donc l’obligation légale de délivrance du bien conforme à ma commande.
Or, selon votre SAV, il ne s’agit pas d’un cas de défaut de conformité car d’une part, la conformité esthétique à la description du produit est respectée et que d’autre part, la panne n’entre pas dans la définition du défaut de conformité.
A ce titre, je vous joins donc la définition de l’obligation légale de délivrance d’un bien conforme à une commande telle que précisée sur le site service-public.fr : « La garantie légale de conformité est une garantie contre tous les défauts de conformité existant déjà à la date de livraison du produit. Elle permet d'obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement du bien défectueux. On parle de défaut de conformité dans les situations suivantes : […] le bien est impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable (par exemple, un produit habituellement prévu pour fonctionner sans fil sur batterie, doit être branché sur secteur, pannes répétées, fonctions absentes...) ».

J’attire donc votre attention sur le fait qu’il est convenu d’un objet neuf qu’il soit en état de fonctionner, conformément à son usage décrit sur le site marchand. En conséquence, contrairement à l’affirmation du SAV, le fait que le bien ne fonctionne pas constitue bien un défaut de conformité (https://www.economie.gouv.fr/particuliers/garantie-legale-conformite).

En somme, je vous informe de mon souhait de faire jouer ma garantie légale afin d’obtenir le remplacement du bien commandé, et ce indépendamment du recours que vous avez engagé auprès du constructeur, recours qui ne me concerne pas.
Je me permets de vous rappeler qu’au regard des articles L217-4 et suivants du Code de la consommation, vous êtes dans l’obligation de faire droit à ma demande. A défaut, je serais dans l’obligation de vous mettre en demeure afin d’obtenir la mise à disposition d’un bien conforme au contenu de notre contrat.

Dans l’attente d’une réponse positive de votre part,
Cordialement"

[Skiz]

La garantie légale de conformité, c'est justement prévu pour une panne qui surviendrait entre l'achat et le deuxième anniversaire de celui-ci. La loi dit que si un défaut survient durant ce laps de temps, ce défaut est présumé déjà existé au moment de l'achat.

Maintenant, si on lit le reste du texte de loi, le vendeur n'est pas obligé de rembourser le bien ou de le remplacer par un neuf, il peut très bien le réparer. La garantie sera prolongée du temps d'immobilisation du bien.

Bien souvent dans la vente en ligne type materiel.net, amazon, etc..., il n'y a pas de service pouvant réparer le bien et celui-ci après contrôle de la recevabilité de la prise en compte de la garantie (c'est pour cela que je vous ai demandé de prendre des photos), est purement et simplement échangé par un neuf.
Il faut aussi comprendre que le professionnel contrôle l'appareil, car les mauvaises manipulations n'entrent pas dans le cadre de la garantie. (Il n'y a pas que des vendeurs malhonnêtes, il y a des acheteurs aussi).

Pour conclure, votre problème est en cours de résolution, le moniteur repart vers le vendeur à ses frais. Un contrôle est normal et pour s'exonérer de la garantie, le vendeur devra prouver votre responsabilité (peu de risque).
Un signalement à la DDPP n'est pas d'actualité pour l'instant.
S'il y aurait un problème pour l'échange adressez vous à l'UFC Que Choisir comme expliqué dans mon autre post.

[Zanen]

Suite des évènements avec Materiel.net.
Ayant pris mon mal en patience, j'attends des nouvelles de Materiel.net qui m'avait indiqué que le délai pour faire jouer la garantie constructeur prendrait une semaine. Finalement, les ayant recontacté aujourd'hui, le délai est passé à 5 semaines !! Une faille spatio-temporelle serait-elle apparue au-dessus du siège de Materiel.net ?!

Donc outre le fait qu'ils refusent toujours de faire jouer la garantie de conformité, il faut donc maintenant attendre 5 semaines pour avoir une réponse sur un potentiel remplacement ! Sans compter la semaine précédente, et la semaine normale de livraison ! Bref, j'aurais peut-être mon moniteur en avril pour un achat en janvier, débité 2 jours plus tard.

Quant au mail envoyé, j'ai reçu trois jours plus tard un email bizarre indiquant que le système de courrier du destinataire a refusé activement la connexion. Bref, ayant mis un accent sur l'adresse, je leur laisse le bénéfice du doute, même si un tel message me paraît étrange.

J'ai de plus en plus envie de demander un remboursement du produit pour ne plus jamais avoir affaire à ce site, mais de toute manière, leur réponse sera la même puisque pour eux il ne s'agit pas d'un défaut de conformité. Bref, j'ai l'impression d'être dans une situation de blocage où l'on me prend pour le dindon de la farce... Je songe sérieusement à faire appel à UFC mais je m'interroge sur la pertinence d'une telle action au regard des délais...