Achat d'un PC portable neuf Dell sur materiel.net : un long cauchemar !

[DRC]

Le 14 décembre 2020, j'achète sur Materiel.net un PC portable Inspiron 17 3793 neuf, de marque DELL au prix de 1022,90 € TTC.

A réception de l'appareil, je remarque que la sensation ressentie lorsque je branche le câble d'alimentation dans la fiche de l'ordinateur est différente de celle que je connaissais avec mon vieil ASUS. Cependant, la charge de la batterie se fait correctement dès lors que le câble est branché directement sur le secteur, et l'ordinateur fonctionne bien.

Période de changement professionnel, déménagement, … je ne commence à vraiment utiliser ce PC qu'en mars 2021.

Début avril, je suis amenée à le débrancher – rebrancher. Je m'aperçois alors qu'un minuscule bout noir tout au bout du cordon d'alimentation semble abîmé. Je scrute de tout près le composant car le défaut est à peine visible. En regardant à la lumière, je m'aperçois que la pièce est légèrement ébréchée. Je regarde alors avec une lampe dans le trou de la fiche de l'ordinateur (3 millimètres de diamètre) et je distingue alors comme une sorte de dépôt. Cette constatation me semble tout d'un coup "expliquer" cette drôle de sensation ressentie en branchant le cordon d'alimentation.

J'essaye de prendre en photo ce minuscule composant et la fiche du connecteur, et me tourne vers Materiel.net dont le service client me renvoie vers le fabricant Dell.

Ce dernier, à la vue des photos, confirme qu'une réparation est nécessaire mais mentionne une exclusion de garantie sans réelle précision (peut-être l'usure normale du composant me dit-on par téléphone) et me renvoie vers des conditions générales de vente applicables à des professionnels (alors que je suis un simple particulier).

S'en suivent d'interminables échanges avec Materiel.net (mails, appels téléphoniques, courriers) qui refuse d'appliquer la garantie légale de conformité, en invoquant tour à tour des motifs différents, en fonction des interlocuteurs qui me répondent : usure normale, nature du dommage, délai de signalement...

Le coût minimal estimé d'après le devis de Dell et l'estimation des frais de port représentent entre 20 et 25 % du prix d'achat de l'appareil. Une sommes que je devrais intégralement régler.
Dans l'intervalle, aucune solution d'attente ne m'est proposée, alors que l'absence de PC utilisable en période de confinement est très pénalisante. J'ai alors la sensation d'être traitée avec le plus grand mépris tant par Materiel.net que par Dell.


Je formule alors une requête auprès du médiateur auquel adhère le groupe LDLC, propriétaire de Materiel.net. Après plus d'un mois de retard sur le délai maximal de 90 jours donné à l'entreprise pour répondre, je constate que mon dossier est clôturé, sans qu'aucune réponse du médiateur ne m'ait été apportée. Ce dernier répondra à mon interrogation que l'entreprise ayant invoqué une clause d'exclusion, il ne peut rien dire de plus, sauf à ce que je produise une contre expertise à mes frais.

L'expertise sur laquelle s'appuie Materiel.net n'est autre que celle du fabricant lui-même, Dell, qui aurait indiqué que le dommage provenait d'une cause externe (et que donc ce n'était pas lui qui avait expédié un produit défectueux). Avec pour seul argument que les utilisateurs endommagent souvent ce composant ! La preuve est donc donnée par l'avis du fabricant lui-même qui se retrouve, dans l'affaire, juge et partie.
Le médiateur n'a jamais répondu à ma demande d'informations complémentaires, en particulier sur les organismes habilités à produire une contre expertise.

Un an après mon achat, je me retrouve avec un ordinateur qui fonctionne mais qui est inutilisable, sauf à ce que je paye au minimum 20 à 25 % de frais supplémentaires pour un produit qui m'a été vendu endommagé.

Jusqu'à présent, je n'avais formulé aucun avis public car la procédure de médiation engagée (préalable nécessaire à toute autre action) impose la confidentialité des échanges entre les parties.

Mais le manque de respect, de considération et le mépris que je ressens de la part de Dell et de Materiel.net me poussent aujourd'hui à partager cette expérience, afin qu'elle puisse a minima servir à mettre en garde de nouveaux consommateurs.

Merci de m'avoir lue.
Je vous souhaite d'avoir plus de chance dans vos achats en ligne.

[Guigui13]

Bonjour,

Je vous conseille de vous rapprocher de votre protection juridique ou de l'association locale que choisir pour voir si une action est possible.

Cordialement.