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Maison de la Literie (St-Jean-de-Védas) : son SAV fantôme

M4rtinet
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Maison de la Literie (St-Jean-de-Védas) : son SAV fantôme

Messagepar M4rtinet » 13 juin 2021, 22:19

Bonjour,

Voici encore un retour d’expérience sur le SAV de la Maison de la Literie de Saint-Jean-de-Védas (Hérault).
Aujourd’hui ma conviction est que la politique de ces enseignes est uniquement de vendre au mépris des droits du consommateur en misant que ce dernier les connaît mal ou n’osera pas s’engager dans une procédure trop longue.

En janvier 2021, j’achète un matelas à ressorts ensachés « Præsidium », modèle « Napoli » en 180x200cm au prix de 2568.00 euros.
Après seulement 4 semaines d’utilisation sur un sommier neuf et en bon état, le matelas s’est déjà anormalement déformé.
Je signale à plusieurs reprises le problème au vendeur (mail et message téléphonique) mais celui-ci reste muet.
Le matelas, qui ne reprend plus sa forme initiale, devient vite une paillasse faite de creux et de bosses. Nous y dormons de plus en plus mal et en avril je fais une demande de remplacement du produit en invoquant la garantie légale de défaut de conformité : le courrier recommandé avec accusé de réception me sera retourné sans avoir été retiré.
Bientôt il ne nous est plus possible de dormir correctement sur un matelas complètement défoncé et je dois me résoudre à le changer.
Un mois après la première mise en demeure, je demande donc par LRAR l’annulation du contrat de vente, la reprise du matelas et le remboursement de la somme versée pour son achat.
Quelques jours passent, et la Maison de la Literie commence doucement à se réveiller : coup de fil surprise d’un livreur indépendant qui, sans explication, veut passer le lendemain me remettre un matelas !
Je refuse (de toute façon je ne suis pas disponible) et demande qu’un représentant de l’enseigne daigne au moins prendre contact avec moi.
Ce que finit par faire le gérant, m’informant qu’ayant dû fermer son magasin pendant le confinement il n’a pu prendre en compte ma demande que tardivement : je doute pourtant que l’état d’urgence sanitaire ait légalement exonéré les commerçants de leurs devoirs envers les consommateurs quand bien même ils ne pouvaient plus recevoir leurs clients (?).
Résumé de la discussion :
- « Voilà, je vous propose d’échanger votre matelas. »
- « Merci mais on n’en a plus besoin, j’ai déjà dû le remplacer pour pouvoir dormir. C’est pourquoi je demande son remboursement. »
- « Négatif, là je suis au max. Au revoir. »

Nous sommes mi-juin.
Je vais tenter une résolution amiable du litige via une conciliation ou une médiation sur la base du simple remboursement du matelas.
En cas d’échec, convaincu de mon bon droit, je saisirai le juge et demanderai le remboursement plus des dommages et intérêts pour les différents préjudices subis.
Aujourd’hui j’ai tout mon temps.

Alors avant de signer un bon de commande chez la Maison de la Literie, en tout cas chez la Maison de la Literie de Saint-Jean-de-Védas (il est facile de retrouver les autres enseignes gérées par le même individu dans l’Hérault, la Drôme, le Rhône…), bercés par les belles paroles de vendeurs incompétents et peu scrupuleux, prenez au moins quelques minutes pour envisager un éventuel passage par leur case SAV.

M4rtinet

Guigui13
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Re: Maison de la Literie (St-Jean-de-Védas) : son SAV fantôme

Messagepar Guigui13 » 14 juin 2021, 06:31

Bonjour,

Vous ne pouvez pas choisir entre le replacement et le remboursement a moins que le premier vous donne un inconvenient majeur. Il faudra ainsi le prouver devant le médiateur de la consommation. C'est également le cas si la.solution n'a pas été mise en place sous un mois.
En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 217-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.


Que faire en cas de litige ?

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M4rtinet
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Re: Maison de la Literie (St-Jean-de-Védas) : son SAV fantôme

Messagepar M4rtinet » 14 juin 2021, 18:51

Bonjour Guigui13,

Je crois que la question du choix entre l’échange du matelas et son remboursement ne se pose plus dès lors que :
- le vendeur n’a pas répondu à ma demande de remplacement (LRAR) dans le délai d’un mois qui lui était imparti ;
- se retrouver à même les ressorts du matelas au bout de 4 semaines d’utilisation et devoir en changer pour pouvoir juste dormir (parce qu’au final le vendeur a totalement ignoré ma réclamation et mes différentes relances pendant 2 mois) doit bien s’apparenter à un inconvénient majeur.
Au pire j’inviterai le conciliateur ou le juge à venir passer une nuit dessus.

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Re: Maison de la Literie (St-Jean-de-Védas) : son SAV fantôme

Messagepar Guigui13 » 15 juin 2021, 12:06

Bonjour Guigui13,

Je crois que la question du choix entre l’échange du matelas et son remboursement ne se pose plus dès lors que :
- le vendeur n’a pas répondu à ma demande de remplacement (LRAR) dans le délai d’un mois qui lui était imparti ;
- se retrouver à même les ressorts du matelas au bout de 4 semaines d’utilisation et devoir en changer pour pouvoir juste dormir (parce qu’au final le vendeur a totalement ignoré ma réclamation et mes différentes relances pendant 2 mois) doit bien s’apparenter à un inconvénient majeur.
Au pire j’inviterai le conciliateur ou le juge à venir passer une nuit dessus.
Ces arguments auraient dû être envoyé dans la LRAR... Enfin sans réponse du service, il vous reste le médiateur puis le tribunal.

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Re: Maison de la Literie (St-Jean-de-Védas) : son SAV fantôme

Messagepar M4rtinet » 20 juin 2021, 14:39

Hou...Hou...
Le fantôôôme qui hante le SAV de la Maison de la Literie de Saint-Jean-de-Védas s’est manifesté.
Allez, je ne peux résister au plaisir de partager sa réponse tant elle m’a fait rire.
Visiblement très préoccupé de m’« être agréable », il n’a encore qu’une maîtrise très approximative de la langue française et des fondamentaux du Code de la consommation.

Plus sérieusement, je me demande s’il ne s’agit là que d’un piètre épouvantail à pigeons ou si ces gens pensent réellement ce qu’ils écrivent...

Je précise qu’à ce jour la Maison de la Literie n’a toujours pas vu physiquement mon matelas et je n’ai aucun doute sur l’idée que se fera le juge de leur expertise d’après photographie pour écarter la présence d’un défaut.
Je pense qu’il en profitera aussi pour leur rappeler que, contrairement à ce qu’ils affirment, durant la période de garantie légale de conformité les produits défectueux doivent être réparés ou remplacés sans frais pour le consommateur, cette règle valant pour les frais d’envoi et de retour.
Enfin, si l’état d’urgence sanitaire a contraint certains professionnels à ne plus accueillir provisoirement de public dans leurs magasins, il ne les a pas pour autant obligé à cesser toute activité (comme assumer leurs obligations de vendeurs en continuant à prendre en compte les réclamations légitimes de leurs clients pendant cette période par exemple).

Bonne lecture !

« À Saint jean de Védas, le 10 juin 2021

Nous accusons réception de votre courrier en recommandé en date du 30 mai 2021.

Nous vous informons que votre demande de service après-vente à bien été pris en compte. La procédure, normal a bien été réalisée dans les règles de l’art par le magasin. Malgré votre demande incomplète selon notre procédure (photo non représentative d’un réel affaissement). Nous avons de plus afin de vous épargner un délai d’attente trop long due à une nouvelle mise en production d’un nouveau matelas, décidé commercialement de procéder à l’échange de votre matelas par le même produit neuf disponible immédiatement dans nos stocks.

De plus à noter que le service de livraison étant un service extérieur, celui-ci ne rentre pas en compte dans les conditions de garanties, une nouvelle fois, commercialement, afin de vous être agréable, nous avons décidé de vous exonérer de cette charge.

Votre dossier venant de remonter auprès de notre service, nous déplorons le manque de réponse à votre mail en date du 18 avril 2021. Toutefois vous n’êtes pas sans savoir qu’a cette période notre magasin a été à notre plus grand regret contraint à la fermeture. C’est également pour cette raison que nous n’avons pas été en mesure de réceptionner votre premier courrier en recommandé en date du 25 avril 2021.

Afin de procéder à l’échange de votre matelas, le service de livraison à pris contact avec vous en date du 09 juin 2021.
Nous avons été très surpris d’apprendre par celui-ci, votre refus catégorique de la bonne réception de cet échange.

Vous nous sollicitez à ce jour un remboursement. Demande à laquelle nous ne pouvons malheureusement donner suite car votre produit est tout à fait conforme à votre achat et sans vis caché.

En outre malgré une demande, peut-être traité avec plus de délais qu’a la normal dues aux circonstances contraignantes du confinement du mois d’avril, nous avons pris en charge votre demande comme prévu dans les conditions de garantie et ce sans constat et sans preuves d’un réel affaissement, l’échange à neuf de votre matelas. Et avons tenté malgré tout, afin de vous êtes agréable d’accélérer le processus en prenant un produit neuf issu de nos stocks.

A ce jour, vous refuser cet échange, donc la prise en charge de garantie.

A noter, de plus qu’après entretien téléphonique avec Monsieur L., vous lui avez confié d’avoir acheté un autre matelas. Choix de votre part qui malheureusement n’est pas issu de nos faits.

Sachez que votre matelas neuf est à votre disposition, ainsi que le service de livraison et nous même afin de procéder à l’échange.

Nous vous prions d’agréer, Madame V., l’assurance de nos sincères salutations. 

Le service après-vente Maison de la Literie »

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