Litige SAV commande 69072162‏

[XavierW]

Numéro de commande : 69072162‏
Service client contacté : Oui (2 fois)

Bonjour,

J'ai commandé le 02/10/2012 un casque micro de ma Corsair vengeance 2000, le tout pour environs 130€. Le casque a été reçu dans les délais.

Fin janvier, en retirant le casque, un craquement se fait entendre, et je constate que le plastique s'est fendu juste au dessus de l'écouteur droit. Je prends donc contact avec votre SAV pour organiser un échange. J'explique le soucis (plastique fendu), on m'explique la procédure, et on m'annonce que comme je bénéficie de la garantie or, un avoir me sera envoyé pour effectuer une autre commande.

Le colis est réceptionné par vos service en fin de semaine dernière, on me donne alors un délais de 5 jours pour réceptionner l'avoir.

Aujourd'hui, réception d'un mail m'annonçant que le produit présente un "plastique fendu" alors que c'était bien entendu la raison du renvoi, et l'on me précise aussi que le produit va partir chez le fournisseur. Le mail me précise également que ce dernier pourrait refuser la prise en charge de la garantie, et me proposer un devis pour me facturer la réparation ! Devis, qui accepté ou pas, sera accompagné des frais de port retour du produit !

Très énervé mais assez courtois j'ai repris contact avec votre service client et je suis tombé sur une personne qui n'avait d'autre option que de me répéter la même chose, sans prendre en compte le soucis de façon particulière. Elle est restée sourde au fait qu'un casque de cette valeur qui casse 3 mois après sa première utilisation, présente forcément un soucis... en clair, elle s'est contenté de me répéter ce que le mail annonce : je vais perdre 130€, récupérer un casque cassé, et devoir en plus payer pour le récupérer. Si la casse était survenue 10 ou 11 mois après l'achat, j'aurais pu comprendre la procédure, mais dans ce cas précis, à peine 3 mois, ce n'est pas acceptable.

En l'état, je ne demande pas de remboursement ou quoi que ce soit de ce genre, je demande juste que l'avoir promis me soit envoyé le plus rapidement possible, afin que je puisse commander un nouveau casque. Vu la mésaventure avec le produit Corsair, je compte m'orienter vers un casque Logitech G930, plus cher, et ou je devrai donc ajouter la différence. Ce surcoût ne me pose pas de soucis, ce qui m'en pose beaucoup en revanche c'est le risque de voir mes 130€ s'envoler, sans pouvoir contester d'aucune sorte... le tout alors que ce casque a juste été utilisé dans des conditions normales... d'ou ma demande de prise en charge par le SAV.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Je suis désolé pour la situation un peu embarrassante.

La situation, vous achetez un casque qui arrive en bon état. Le plastique est fragile, se fragilise à l'usure et se fend.

Le fait que le plastique se "casse" n'est pas pris en charge normalement.

Attention cependant, car certains constructeur confirme que les plastique utilisés pour la fabrication de leurs casques sont légers et prennent en charge ce type de problème.

Dans votre cas, nous ne savons pas si le constructeur validera la prise en charge ou pas sous garantie, ou pour éviter un devis obligatoire, nous préférons vous informez, et le constructeur lui prendra la décision, si le produit est pris en charge ou pas.

Si vous pensez bel et bien que le plastique est fendu et que c'est un défaut du casque, je vous invite à nous retourner la prévention de devis signée.

Cela vous parait plus clair ?

Bonne soirée.
Michel

[XavierW]

Merci pour ce début de réponse, qui entraine d'autres questions.

Quel est le délai de réponse du fournisseur ? Que comptez vous faire si ce dernier estime que cette casse, après à peine 3 mois d'utilisation, est normale, et donc non prise en charge par la garantie ? Sachez que bien entendu je ne m'arreterai pas à cette réponse, n'ayant fait qu'utiliser le produit de façon totalement normale, je n'accepterai pas de réparations à ma charge.

La prévention de devis a été renvoyée le jour de la reception du mail me la demandant, j'ai pris soin d'y ajouter un message insistant encore une fois sur la façon dont le produit a cassé en insistant sur le fait qu'il n'a pas subit de chutes ou d'utilisation étrange qui annulerait la garantie.

Comme expliqué dans le premier message, hormis si une nouvelle série de ce casque existe avec des renforts aux endroits fragiles (ou la pression sur les matériaux est la plus forte) je ne souhaite pas conserver ce produit de peur d'avoir à nouveau ce problème, et souhaite faire l'acquisition d'un modèle différent, d'ou la demande d'avoir qui avait été faite, et acceptée par votre service client (en m'expliquant que c'était grace à la garantie or).

J'espère vraiment que cette situation sera réglée dans les jours à venir, et ne pas devoir attendre mars pour profiter de mon achat ou de son remplaçant.

[XavierW]

Toujours aucune réponse de votre part à mon second message, ni aucune information de la part du service client. Pourtant entre temps vous avez répondu à d'autres clients.

Mise à jour : Je viens de prendre à nouveau contact avec le service client (numéro surtaxé, ce qui à force va me coûter cher). La conseillère me donne un délai de 8 semaine sans aucune possibilité de contestation, et donc encore une fois juste le droit de me taire. Le produit a été utilisé depuis octobre, et maintenant il faudrait attendre 8 SEMAINES ???

Je tiens à rappeler que j'avais souscrit à une garantie supplémentaire, je me demande vraiment quelle est son utilité pour le client.

Je trouve vos pratiques honteuses, celle qui vise à me refuser la garantie (je le sens vraiment venir), tout comme celle qui consiste à vous réfugier derrière l'avis et les délais du fournisseur.

Je suis toujours déterminé à ne pas me laisser faire, mais ce qui est certain c'est que vous venez de perdre un client, et je ferai tout pour déconseiller l'achat sur votre site à mes proches. Etant souvent mis à contribution pour le choix de produits technologiques, j'aurai souvent l'occasion de partager cette expérience.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

A titre indicatif, les délais moyens d’une réparation auprès du constructeur sont de 4 à 8 semaines. Vous serez tenu informé par email, ainsi que depuis votre espace client, des suites de la réparation de votre produit.

Vous disposez d’un suivi très complet depuis votre espace client, et je vous assure que le constructeur s’attache à réduire au maximum les délais de cette réparation. Il ne manquera pas de vous tenir informé par email.

Je me tiens à votre disposition.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue Du Commerce

[XavierW]

Bonjour,

Si le délai me permet de pouvoir enfin profiter d'un avoir, il en vaut la peine, si comme je le sens venir vous allez vous réfugier derrière la décision du fournisseur, sans prendre en compte la particularité de la panne, j'aurais attendu et dépensé du temps, et de l'argent, pour rien.

L'espace client et le suivi du retour n'a pas bougé depuis le 8 février, je ne suis donc même pas certain que mon produit soit actuellement chez le fournisseur. J'ai répondu à votre demande par mail pour l'envoi du produit le 5 février, mon message a visiblement été pris en compte le 8... je comprends donc mieux les délais qui passent du simple au double si tout demande autant de temps (4 à 8 semaines... non mais franchement !).

Concernant le remplacement de ce produit, je viens de réceptionner mon G930 Logitech, acheté chez un concurrent et déjà réceptionné. Vous venez de perdre une commande à plus de 130€, et d'autres suivront.

Votre sens du service client et la gestion de "cas particuliers" n'est clairement pas un point fort de votre enseigne. Quoi que vous puissiez en dire, difficile d'avoir une opinion différente avec une telle expérience.

[XavierW]

Une semaine supplémentaire sans aucune avancée. Pas de nouvelle info et toujours pas d'avoir... attendre, encore et toujours.

Au plaisir de continuer à vous faire de la bonne publicité et à laisser des avis objectifs à chaque fois qu'un site le propose...

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je comprends votre sentiment cependant comme je vous l'ai indiqué les délais sont de 4 à 8 semaines.

Votre produit a été transféré à la station technique SAV du constructeur le 14/02, et ne nous a toujours pas été retourné, nous avions reçu votre produit en retour le 01/02.

Je vous remercie pour votre patience.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue Du Commerce

[XavierW]

Produit retourné chez le fournisseur le 14 alors qu'il est dans vos locaux depuis le 01/02 ? Le mail d'accord (pour l'envoi chez le fournisseur) vous a été retourné le 5 février.

A partir de quelle date le délai de 4 à 8 semaine est à prendre en compte ? Si c'est à partir du 5 (date de ma réponse) je comprends, si c'est à partir du 14, votre lenteur aura donc provoqué un délai d'une semaine supplémentaire, et nous passons donc à 9 semaines max.

Merci d'avance pour votre future réponse.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous rassure les délais sont comptés à la réception du colis au SAV.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce