Leroy Merlin : service payé mais non rendu

[Pépète]

J'ai fait une commande sur le site de Leroy Merlin (réf.24287L20022-A). Lors de ma commande, j'ai réglé un supplément pour une livraison à domicile. GLS France, missionné pour la livraison, avait bien noté l'adresse de livraison comme en témoignent ses communications de suivi mails. Mais je reçois ce jour un mail de ce livreur m'informant de la livraison sur un lieu relai choisi par lui-même, situé à plusieurs km de chez-moi qui plus est. Je n'ai visiblement pas mon mot à dire, et j'ai payé pour une livraison à domicile.
J'appelle le service de suivi des commandes internet de Leroy Merlin, qui contacte (le livreur ? l'envoyeur ?) bref me dit avoir fait le nécessaire.
1h plus tard je reçois un mail de GLS me confirmant la livraison... sur le lieu relai, arguant que je n'étais pas à mon domicile alors que je n'ai pas bougé.
Il s'agit visiblement d'un choix de GLS pour des raisons de confort, lequel entache l'image du vendeur et décrédibilise la fiabilité des ventes à distance du revendeur Leroy Merlin.
Le vendeur (Casa Alinéa) m'écrit que je doit prendre contact avec GLS pour une nouvelle date de livraison, lequel GLS, lors de mon appel, me renvoi à Casa Alinea qui doit le lui demander...
Merci de me dire quelle est la solution car
- j'ai réglé un service et attend qu'il me soit rendu
- je ne peux pas me déplacer

[valioud]

Non, ce n'est pas Leroy-Merlin mais un "partenaire" qui est votre unique interlocuteur.
C'est avec celui-ci que vous devez traiter. Arguant que si la livraison n'est pas faite comme il est stipulé "à domicile", vous demandez à être remboursé.

[Pépète]

Bonjour,

C'est un peu tordu car Leroy Merlin a sa part de responsabilité puisque l'achat se fait via son site.
Mais Casa Linea (le vendeur du produit) est également juridiquement responsable en effet de la bonne exécution du contrat de vente à distance (Code de la consommation art. L 221-15). Je leur demande donc de me rembourser le coût de la livraison non effectuée.
Mais le fait est qu'il appartient à Leroy Merlin de garantir la fiabilité de ses "partenaires", et donc de la vente sur son site.

[valioud]

C'est un peu tordu car Leroy Merlin a sa part de responsabilité puisque l'achat se fait via son site.

Non, vous méconnaissez le principe des places de marché.

C'est pour ça qu'ici, on indique de toujours privilégier le "vendu et expédié par" l'enseigne elle-même.

[Pépète]

Bonjour, non je découvre les subtilités avec Leroy Merlin.
Mettre en place un marketplace tout en préconisant les produits vendus par l'enseigne qui le gère... j'en comprend l'intérêt mercantile bien sûr. Toutefois se couvrir juridiquement pour ne pas assumer les dérapages est totalement contreproductif en terme d'image et de confiance envers l'enseigne.
Le fait est que le service payé n'a pas été rendu. Je ne doute pas de la capacité de LM à se border juridiquement mais s'il prenait l'envie à un client de porter plainte, je ne suis pas sûre que le législateur serait de votre avis.
Un organisme de défense des consommateurs comme Que Choisir aurait toute légitimité à regrouper les mécontents pour mener une action concertée afin de clarifier ce type de montage dont on peut voir qu'il peut se faire au détriment du client.

[François38]

Mettre en place un marketplace tout en préconisant les produits vendus par l'enseigne qui le gère... j'en comprend l'intérêt mercantile bien sûr. Toutefois se couvrir juridiquement pour ne pas assumer les dérapages est totalement contreproductif en terme d'image et de confiance envers l'enseigne.

Imaginez que vous allez acheter un produit X dans une boutique située dans un centre commercial et que vous avez un problème avec ce produit : vous allez voir la boutique qui vous l'a vendu, pas les gestionnaires du centre, que je sache.

Rien de compliquer à comprendre ni de subtil ici.

Un organisme de défense des consommateurs comme Que Choisir aurait toute légitimité à regrouper les mécontents pour mener une action concertée afin de clarifier ce type de montage dont on peut voir qu'il peut se faire au détriment du client.

Quel "montage" ? Qu'est ce que vous ne comprenez pas dans les mots "place de marché" ?

LM, Amazon, Mano Mano, etc .... vendent sur leurs sites leurs produit et mettent de plus à disposition des espaces de ventes pour d'autres sociétés; exactement comme Carrefour, par exemple, le fait dans les centres commerciaux physiques.

Il n'y a rien à clarifier là.

[Pépète]

Le présentiel est plus simple à gérer que le distanciel. Dans un centre commercial on choisi de visu, on prend, et si quelque chose ne va pas on ramène. Dans ce que j'ai expérimenté ici c'est que chaque partie impliquée s'est défaussée de sa responsabilité sur le voisin, ce qui ne se serait pas produit avec le magasin d'un centre commercial.
Concrètement j'ai payé et assumé le dysfonctionnement à la place de cet ensemble de "partenaires". Ceci montre bien qu'il y a quelque chose qui ne va pas pour le client dans ce montage (je dis bien montage car ce n'est pas né de l'opération du St Esprit et cette situation en est un des effets). Résultat : quelques excuses prévues dans les éléments de langage (cela ne coûte rien) mais aucun dédommagement.
Le comble c'est que le client passerait presque pour le nœud nœud de service, voire le grain de sable dans les rouages !