Leroy Merlin ne repecte pas ses conditions générales de vente et se moque du client

[nbreton]

je partage avec vous mon amère expérience de cet été : achat de 6 big bag de sable blanc début juillet à Leroy MerlinTassin qui se sont révélés impropres à l'usage auquel je les destinais ....conformément aux conditions générales de vente ( reprise de tout produit hormis les produits sur mesure ) et à leur slogan ( "acheter sans hésiter nous reprendrons sans discuter"), je demande le reprise des produits.....et c'est là que les ennuis commencent.

Leroy merlin a d'abord essayé de soutenir que les commandes spéciales ne pouvaient être reprises. Or cela ne figure pas dans les clauses d'exclusion de leurs condition de vente qui ne visent que les commandes sur mesure, ce que je leur ai indiqué.

Leroy Merlin a donc ensuite essayé de prétendre que commande spéciale devait être assimilée à produit sur mesure ! Ce qui démontre que mon argument a fait mouche ! Sans avoir fait bac+ 10 en droit, avec bon sens et maitrise minimum de la langue française, il est évident que ces commande spéciale et commande sur mesure sont deux notions différentes.

Aujourd'hui Leroy Merlin Tassin continue de me balader ( il attendrait le devis du fournisseur pour une reprise exceptionnelle des marchandises....sauf que mon interlocuteur est Leroy merlin et non ce fournisseur arlésienne ).

Cela fait donc 4 mois que je bataille pour obtenir la reprise de ma marchandise, que Leroy Merlin ne répond pas à mes mails de relance, me contraignant à des recommandés. Leroy Merlin doit espérer que comme malheureusement la quasi totalité des consommateurs j'abandonnerai de guerre lasse la partie. ce ne sera pas le cas et outre le remboursement des produits, je compte demander avec mon avocat leur condamnation pour publicité mensongère et des dommages et intérêts pour résistance abusive.

Xavier Vialleton

[Troistibo]

Bonjour,

J'ai le même souci en effet, je suis un client Leroy Merlin régulier et de longue date or le magasin d'Osny m'a refusé le retour de 2 produits. Les arguments pour justifier ce refus étaient malhonnêtes. J'ai donc envoyé le courrier ci-dessous au magasin. J'ai eu la réponse évasive suivante, qui ne répondait en rien à mes interrogations:

Bonjour M. Roland,
Vous me voyez désolé pour le desagrement rencontré dans notre rayon.
Malheureusement, en tant que responsable de rayon jardin, je n'ai pas les pleins pouvoirs...d'autant plus, que vous avez vu mon chef hyérarchique, le chef de secteur jardin, M. Mengual.
Je vous répond car les mails des clients me sont directement envoyés..mais dans ce cas précis, je ne peux absolument pas résoudre ce gros litige!
Vous m'en voyez désolé...

J'ai donc envoyé le même courrier en recommandé avec accusé réception au service client du siège de Leroy Merlin. Cela fait plus d'un mois et je n'ai eu aucun retour. C'est lamentable.

Courrier envoyé chez Leroy Merlin:

Bonjour,

Je vous écris pour vous faire part de mon mécontentement. En effet j'ai voulu retourner 2 produits que j'ai acheté chez Leroy Merlin Osny.

Achat n°4343 du 05/03/2017 pour 259 euros

Achat n°5782 du 31/12/2016 pour 300 euros

En toute transparence j'ai souhaité rendre ces produits car je ne les ai pas posés immédiatement et dans le laps de temps les règles concernant les portillons/clôtures se sont durcis dans ma copropriété et le modèle choisi n'entrait plus dans le périmètre agréé.

Lorsque je me suis rendu au magasin Leroy Merlin d'Osny Je me suis heurté à une attitude déplaisante voir malhonnête des vendeurs/vendeuses du rayon jardin.

En effet, le 01/07/2017 arrivé à l'accueil du Leroy Merlin d'Osny la personne en charge des retours, très aimable au demeurant, a informé le rayon jardin d'une demande de retour. Celui-ci sans même se déplacer, annonce un refus. La dame de l'accueil, gênée me rédige un bon pour rentrer avec mes produits et voir directement avec le rayon jardin, vu le peu de considération qui m'avait été accordée.

Arrivé dans le rayon, je réexplique ma volonté de retourner mes achats pour un remboursement ou un avoir. La personne présente m'indique qu'elle n'a pas le pouvoir de décider et que je dois attendre le chef de rayon qui est parti déjeuner.

Je reviens donc 45 minutes plus tard et j'explique à nouveau la situation à la personne nouvellement présente. Celle-ci m'informe que les conditions ont changé et que les retours ne sont pas acceptés après 6 mois et ce même pour les détenteurs de la carte Leroy Merlin. Etant incapable de me montrer le document stipulant ces nouvelles dispositions, elle finit par revenir sur ces propos.

J'ai ensuite droit à l'argument selon quoi on ne peut pas retourner un produit sur-mesure. Ce que je conçois et pour le coup mon produit est standard (Mon portillon a été pris directement en rayon du magasin)

Suite à cela, on m'annonce que mes articles font partie des catégories de produits non éligibles aux retours. Je souhaite donc en savoir plus quant à cette spécificité et demande à voir la liste de ces produits. Encore une fois rétropédalage du vendeur. D'ailleurs ce vendeur nous a indiqué que nous n avons pas acheté ces produits très chers et que nous pourrons les revendre au même prix sur le Bon coin.fr ……

Entre temps je suis soutenu par des clients qui comme moi trouve l'attitude du personnel de leroy Merlin déplaisante. Le chef de rayon n'est toujours pas réapparu.

Je demande donc a voir un responsable.

J'ai le droit de voir une nouvelle personne, toujours pas de chef de rayon. J'explique encore ma demande et cette fois ci j'ai le droit à l'argument : c'est vous qui vous été trompé lors de l'achat et votre produit et il ne sera donc pas repris. S'ensuit une discussion ubuesque sur le fait que, chose incroyable, les gens ramènent les produits quand ils se sont trompés ... Je finis par demander si avec un autre motif ma demande de retour aurait été acceptée ? Embarrassé elle part chercher le chef de rayon qui doit se cacher quelque part.

(Je n'ai pas vu dans les conditions de retour qu’il ne fallait pas que nous nous trompions…)

Je suis convoqué à l'accueil ou le chef de rayon m'attends. Je comprends que l'on me demande de quitter le rayon jardin ou ce type de débat fait une très mauvaise publicité.

De retour à l'accueil c'est reparti je réexplique de nouveau. Le chef de rayon me répond qu'il ne reprendra pas mes articles car globalement cela ne l'arrange pas. J'ai même droit à un laïus sur le fait que les gens ramènent des groupes électrogènes après s'en être servi le week-end ce qui n'a pas vraiment de rapport avec mon portillon dont les scotchs de protection sont toujours en place et qui est dans état irréprochable. Du coup inspiration, il prétexte qu'il manque le film plastique et le polystyrène de protection et que par conséquent point de reprise. Je lui dit que remettre un film plastique doit être possible pour un magasin comme Leroy Merlin et il me répond que non car il n'est pas équipé pour cela..(ensuite nous lui suggérons simplement de reprendre notre produit et de le rendre au fournisseur. En entendant la réponse nous comprenons le refus de leroy merlin = dixit « ce fournisseur ne reprend rien… ». En tant que client de leroy merlin devons nous être dépendant de vos fournisseurs pour les retours ? Cela est-il spécifié dans les conditions générales ? En tout cas ceci ne nous a pas été dit lors de l'achat.

Dépité et lassé, je propose même au chef de rayon de me reprendre mes produits moitié prix sans succès et sans aucune volonté de sa part de faire quelque chose.

Au final j'ai donc eu le droit à une demi douzaine d'argument différents pour ne pas avoir à reprendre mes produits dont certains mensongers.

Vous pourrez constater sur mon compte client qu'Il est extrêmement rare que je retourne un article. De même vous pourrez voir que j'étais un client fidèle. Vous m'avez même remercié de ma fidélité par une bouteille de champagne l'année dernière.

Je suis extrêmement déçu et contrarié. Je ne suis pas retourné dans votre magasin depuis.

Je conçois bien que ce n'est pas pratique pour vous de gérer un retour sur un produit acheté il y a 6 mois. Cependant, c'est la première fois que j'en appelle aux services ventés par vos enseignes et la déception est sévère. Si le service n'est pas au rendez-vous c'est bien dommage…. J'achetais certains produits dans votre enseigne plus cher que sur internet en pensant que le service était égal à celui décrit dans vos campagnes publicitaires…… si ce service n'est pas à la hauteur, il vous sera difficile de faire face à la concurrence d'Internet.

J'espère à minima un retour circonstancié de votre part à cette lettre me stipulant pour quelles raisons contractuelles mes produits n'ont pas été repris.

Pour votre information cette lettre sera postée au service client du Leroy Merlin d'Osny, au service client central et sur le site Facebook Leroy Merlin dans un premier temps.

NB : Je vous joins une photo de mes articles.

Cordialement

[Leroy merlin]

Bonjour Troistibo,
Je suis navrée de vous lire. J'ai informé ma collaboratrice en charge de votre magasin au niveau du siège social de votre message. Je lui demande de faire le point avec le magasin et de vous recontacter dès demain.
Bien à vous,
Céline Relation Client Leroy Merlin

[Troistibo]

Bonjour,

Merci pour votre retour. Je suis navré aussi par cette situation. Si vous avez besoin d'éléments complémentaires de ma part n'hésitez pas à me les demander.

Cdt

Thibaut

[vignaud]

bonjour à tous ,
effectivement les garanties ne sont pas appliquées ? 80 m 2 de dalles Gerflor qui se rétractent jsqu'a 1,5 mm .L M et Gerflor ne veulent rien savoir .le jugement au tribunal a condamné à 400 €
LM . c' est peu mais c'est un début . l'absence de fiche technique à la vente du produit , nous empêche de savoir que les dalles caractère distinctive peuvent se rétracter de 0 ,25 pour cent .
la fameuse fiche technique a été produite la veille de l' audience .il faut savoir que Gerflor a été condamné le 19 octobre 2017 par l'autorité de la concurrence à 62 000 000 € , pour pratique illégale avec Tarkett et Forbo .une fois la porte du magasin franchie , silence radio !
si vous êtes dans cette situation , faites le savoir , nous serrons plus forts pour engager une action les consommateurs que nous sommes doivent être informés ! nous nous battons contre des murs ,
mais le mur de Berlin est bien tombé !!!!!
tous autant qu'ils sont , ils se moquent de nous .
à vous lire les mécontents .cordialement .

[Troistibo]

Bonjour,

Cela fait une semaine que vous m'avez répondu et personne n'a pris contact avec moi.

Thibaut

[Leroy merlin]

Bonjour vignaud,
Je comprends votre amertume au sujet du fournisseur Gerflor;
Cependant, Vous évoquez la condamnation de Gerflor, Tarkett et Forbo pour pratiques illégales;
Cela concerne une entente horizontale entre fournisseurs sur les prix et d'ailleurs Leroy Merlin a subi cette distorsion de concurrence.
Bonne journée
Valérie
Relations clients Leroy merlin.

[Troistibo]

Bonjour,

Cela fait 3 semaines que vous m'avez répondu en me disant que je serai contacté mais cela n'a pas été le cas. Dois je en déduire que le service client Leroy Merlin est aussi pitoyable qu'il le laissait paraître. J'ai pourtant été patient et ai essayé :

Email au service client
Recommandé avec AR au service client siège
Message sur les forum

et bilan, aucune réponse du service client (mis à part la votre sur ce forum) concernant mon litige. Ni un email, ni un coup de téléphone ni un courrier, rien.

Je n'ai jamais vu ça.

Thibaut

[Pitchris]

Bonjour à tous ,
Exactement le même cas cité sur le 1 er poste pour une commande de cuisine de + de 14 000 euros au Leroy Merlin de Vitry-Sur-Seine.

Leroy Merlin ne respecte en effet pas ses conditions générales que je rappel :

«  La reprise marchandises

Si vous avez surestimé les quantités qui vous étaient nécessaires, rapportez-les dans les 6 mois (12 mois avec votre Carte Maison) suivant leur achat avec votre ticket de caisse. Nous vous les rembourserons, que vos produits aient été achetés en ligne ou en magasin.

Nous reprenons tous vos achats, à l'exception des produits sur-mesure »

Texte copier coller du site Leroy Merlin dans conditions générale de reprise et remboursement


Ma commande est ni + ni moins que des caisons de cuisines , portes , plans de travail , hotte, four, frigo , plaque de cuisson , évier pour 3 cuisines, donc aucun articles sur mesure.

J’ai payer le jour même la totalité de la facture soit + de 14 000 euros
Je me décide 6 jours après cette commande de l’annuler.

En toute intelligence et étant TRÈS bon client au Leroy Merlin de Vitry Sur Seine (pas loins de 100 000 euros d’achat chez eux depuis ces 3 dernières années ) je me doute bien qu il y avait des articles qui allait devoir être commander car pas disponible au magasin et que ça leur ferait du stock.

Pour faire cour, Je me présente à l’accueil et l’agent appelle la responsable « secteur »cuisine, qui refuse l’annulation ou il faudra payer l’accompte (Qui est en faites la totalité de la somme car j’ai tout payé le jour même) c’est en effet écrit dans leur condition.

Je dis simplement à la responsable qu il vaut mieux régler ça intelligemment car sinon , je vais devoir aller retirer les produits au services retrait des marchandises et ensuite repasser à l'accueil du Magasin pour me faire rembourser comme stipulé dans vos conditions générale de vente, et que ça va faire de la manutention à ses employers pour rien ...

La responsable campe sur ses positions et m’invoque la fameuse « commande spéciale » qui est non remboursable.
Je lui demande bien évidement ou se trouve cette condition et lui fait relire les conditions de reprise et remboursement de marchandise de leur magasin au cas où elle aurait oublié .....
Rien à faire Dialogue complètement fermé de sa part refus catégorique de me rembourser .

Ayant fait la queue comme tout les clients à l’accueil je demande un remboursement avec ma carte du magasin ainsi que ma facture
Sans me préoccuper du refus de la responsable.. je ne laisse pas passer devant moi les autres clients qui viennent pour la même chose que moi:
-Se faire rembourser leur marchandise , dans les bons délais et pour X raison pour les articles non sur mesure ...

Un autre responsable vient au secours de sa collègue , mais rien à faire il décide d’appuyer la décision de sa collègue sans aucun arguments , avec aucune intention de régler le litige ..

Tout le personnel du magasin (vendeurs, agent à l'accueil , vigiles , clients, agents aux retrait des marchandises )étaient complètement d’accord avec moi et même « choqué » de l’attitude des responsables du magasin.
Quelle image ont ils donnés à leurs clients !? employés !? Quel justificatif ?

Refusant de m’asseoir Sur + de 14 000€

Je décide d’aller retirer aux retraits marchandises tout les articles disponible à ce jour (10 jours après la commande ) ,
Soit : -les caissons cuisines, portes , plaques de cuisson et hotte
Pour une valeur de 3300 euros à peut prêt.

Seul l’ammeublement + la plaque m’ont été remboursé pour un montant équivalemment à à peu prêt 1700€ ..
les hottes n’etant Pas rembourser toujours pour la même raison de commande spéciale nullement indiqué dans leur condition.

Je suppose que pour le reste de l’electromenager, ce sera pareil.

J’ajoute à tout cela que j’ai des gros problèmes de dos et que ça n’a pas été évident pour moi de devoir tirer le caddy remplis de marchandises jusqu’à l’avant du magasin ( 200 mètre de distance ) de porter tout les cartons afin de me faire rembourser, mon état a certainement empirer suite aux port de toutes ses charges , je ne manquerai pas d’en parler à mon médecin généraliste dès la semaine prochaine ...

Un spectacle des plus humiliant surtout quand on sait que tout aurait pu être régler de manière informatique par des responsables COMPETENTS respectueux de leurs conditions de reprise et de remboursement marchandises !

Je tiens à souligner que le personnels a du subir les abus de pouvoir de leurs responsables car ils ont dû nous sortir la marchandises pour que nous l’apportiont à l’accueil et venir récupérer cet même marchandises afin de la re stocker à l’endroit initial !
Leurs cher collègue étaient pas joyeux joyeux ! Bravo l’esprit d’equipe !


Le comble de l’humiliation et que Le responsable a quand même fait déplacer la police dans le magasin alors que je n’ai eu aucun comportement agressif ou injurieux ..

Cet même police au passage était également très étonné par leurs interventions pour ce litige commercial . D’autant plus quand ils ont eu la gentillesse de lire les conditions de reprise placardé en gros à l’accueil qui expliquer totalement mon incompréhension et mon mécontentements .

Bref.. c est pas le problème de la police , ils sont donc reparti après avoir poussé une légère soufflante au responsable pour leur déplacement qui n’avait pas lieu d’etre pour ce genre d’affaire surtout avec un client comme moi mécontent mais à aucun moment agressif.

Je trouve ce dossier d’une stupidité sans nom, les procédures commence dès aujourd’hui :

Lettre recommandée au directeur du magasin et déjà un RDV pris pour le 8 janvier avec un avocat spécialisé dans les litiges commerciaux.

Je regrette que cette situation n’est pas pu se régler à l’amiable chose que j’aurais préféré .

[Leroy merlin]

Bonjour Pitchris,
Je suis désolée de lire votre message et des déconvenues rencontrées avec le magasin de Vitry sur Seine. Je vous invite à nous écrire au Service Clients National à l'adresse émail suivante : [email protected], nous pourrons vous apporter une réponse suite à cela.
Bien à vous, Cassandre Relation Clients Leroy Merlin.