Le SAV de Cdiscount n'est pas un service!

[nlhotel]

Professionnel concerné : CDiscount
Service client contacté : non
Bonjour à tous,

le 12 octobre 2015 , j'achète sur Cdiscount un "Iphone 4s 32Go Blanc reconditionné Garantie 1an" ( libellé exacte de l'annonce ) .

Des problèmes de batterie se sont vite manifestés ( besoin de le charger plusieurs fois par jour pour une utilisation tout à fait classique ) .

Fin février ( 5 mois après l'achat ) J'appelle donc le service client Cdiscount ( déjà cest pas si simple d'avoir le numéro du SAV ) . On me dit qu'il faut voir directement avec Apple . On me donne le numéro . Merci au revoir .

J'enchaine et j'appelle Apple : très sympa , le conseiller me donne la date de délivrance sur le marché de mon telephone reconditionné : il date de 2012 et la garantie constructeur est terminée depuis aout 2013. Il m'explique que c'est Cdiscount qui s'amuse à reconditionner et revendre et que du coup ils n'en sont plus responsables , les produits n'étant pas garantie à vie .

Le lendemain je rappelle Apple pour faire un diagnostique à distance: la batterie est complètement consumée me dit-on. Elle est en train de mourir doucement quoi.

Je rappelle Cdiscount et là on me dit, "dirigez-vous vers Apple" . J'explique que la garantie constructeur et qu'en tant que vendeur , c'est Cdiscount qui doi assurer le SAV et les réparations. Le conseiller change donc d'avis et me dit que je vais recevoir un bon de retour ( Youpi! ) . Je lui demande de me l'envoyer avant de raccrocher le téléphone pour que je puisse en accuser réception directement . Il refuse, m'assurant que ça me parviendrait d'ici 30min .

Au bout de 30 min, oui, j'ai reçu quelque chose ; un certain Arnaud de Cdiscount s'excusait de tous ces désagréments et m'assurait qu'ils allaient trouver une solution. Il me donne u numéro de téléphone où l'un de "LEURS" techniciens me répondrait . Déçue de ne pas avoir le bon de retour, j'appelle ce numéro et là .....: je tombe sur Apple!!!!!! La conseillère très sympathique me dit d'aller sur le site de Apple et de taper mon numéro de série. Je le fais et constate en effet que la garantie constructeur est expirée.

Je rappelle Cdiscount et j'explique à une responsable que j'ai réussi à avoir , la situation . Elle me dit tout ce que je veux entendre " nous allons assurer cette garantie, c'est à Cdiscount d'assurer le SAV etc . Mais il me faurda un papier prouvant le refus de la marque d'assurer la garantie.

Je rappelle Apple qui me répète que ce papier n'existe pas. Je fais donc une capture d'écran de la fameuse page du site de Apple où l'on voit le numéro de série de mon produit et la garantie expirée.

Tout cela me mène au 14 /03 : j'appelle Cdiscount, très énervée . On me dit que c'est la garantie de La marque ; j'assure que non, j'explique TOUT. Je parle avec un robot qui ne cesse de me répondre la même chose et qui finit par me dire que vu que je ne suis pas en mesure d'écouter ce qu'il dit, il met un terme à la conversation. Merci , au revoir ! AAAAAH

Je rappelle immédiatement! Je demande un responsable directement! ( j'en avais demandé un avant mais il était sois disant en conférence ) . Là on me dit que je vais recevoir par mail une démarche à suivre . On semble aller dans mon sens . Je recois effectivement un message ( dans ma boite cdiscount ainsi que dans ma boite perso ) le 15/03 me disant qu'il faut que je donne le numéro de série et le refus d'Apple sur un fichier . Je joins ce fichier ( ma capture d'écran ) . Il est écrit que dans les 72h ils interviendront auprès de la marque et reviendront vers moi. Mais que si dans les 7 jours ils n'ont rien de moi, tout sera terminé. J'agis donctrès vite, j'envoie ce document le 15 et reçois l'AR.

Or, le 21 toujours rien. Je vais voir sur ma boite cdiscount, on m'a renvoyé la même demande , le 17 ( sans qu'elle ne parvienne sur ma boite perso! ) . Donc on ignore totalement que je l'ai déjà fait!

Je me ruine en appelant Cdiscount et on me mène en bateau! J'en ai marre. On ne parle pas de 500euros mais on ne peut pas laisser faire ça. Ils veulent m'épuiser mais je ne veux pas lâcher . J'ai besoin de vous. Que faire ? Que dire ?

Merci à tous,

Nadège

[southmind]

Classique ... Première chose à faire ne pas s'énerver .... Pas simple mais la gestion du découragement du client (j'allais dire le pigeon) est dans le business modèle de Cdiscount.
1/ Multiplier les messages à partir du compte client (aucun effet sauf garder une trace des démarches effectuées par copie d'écran)
2/ Noter le nombre et l'heure des appels téléphoniques vers leur "service client"
3/ Poster un message sur "La fourmilière" : autant d'effet que le reste mais ça montre que vous avez tout essayé.
3/ Envoyer une lettre recommandée à leur siège en demandant le respect de leurs obligations légales. Garder l'accuser de réception ainsi que le message de leur réponse
4/ Saisir la FEVAD pour ouvrir un dossier. Compter 10 jours ouvrables à partir du moment où il vous ont confirmé que Cdiscount avait été contacté.
5/ Quand toutes ses démarches auront échoué, Réunir toutes les pièces du dossier et remplir une demande d'injonction de faire au juge de proximité : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R1464
ATTENTION : chiffrer précisément le montant du préjudice : c'est à dire somme correspondant à l'achat , frais engagés et dommages et intérêts. Ne pas préciser remboursement OU remplacement/ réparation du matériel acheté car le juge peut considérer qu'il s'agit d'une demande indéterminée : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2016/02/03/pas-si-simple-la-saisine-du-juge-de-proximite/.

Il est clair que ça demande du temps et de la constance.