Lastminute : Sauve qui peut !

[JadeM]

Bonjour à tous,

Tout d'abord je souhaite me présenter rapidement, je ne suis pas une cliente procédurière et je me suis inscrite sur le forum dans l'unique but de relater mon aventure avec cette agence en ligne.
Note importante : mon voyage n’a même pas encore eu lieu que déjà je n’ai rencontré que des problèmes avec cette agence.
Ah oui, je travaille dans le domaine de l'Expérience Client dans le tourisme depuis 10 ans.
Voilà, les présentations sont faites, laissez-moi vous raconter ma mésaventure ; celle-ci a débuté en avril 2019.
Nous prévoyons, avec mon époux, ma mère et une amie, un petit voyage tout ce qu'il y a de plus classique, vol+hôtel en Tunisie. Seule difficulté, nous partions d'une ville et ma mère d'une autre.
Nous avons opté pour LastMinute sans raison particulière ; les prix étaient sensiblement identiques aux autres sites mais le nom nous était familier.
La réservation se passe bien, nous sommes ravis.
Quelques jours après, je commence à m'inquiéter car nous avions réservé tout notre séjour au nom de mon époux. Sur mon passeport, j'ai bien les 2 noms mais pour me rassurer je préférais ajouter mon nom de jeune fille afin que tout concorde. Nous sommes fin avril 2019 lorsque j’appelle le service client de LastMinute pour la 1e fois.
J'expose mon problème, ils m'informent que j'aurai des pénalités à payer et qu’ils m’enverraient un devis à accepter afin qu’ils corrigent, je suis de bonne fois c'était mon erreur, je paierai donc les pénalités. J'attends donc leur devis.... en mai, toujours rien. Je rappelle le service client pour leur exposer mon problème, ils en avaient bien pris note et me confirment que ma demande est toujours d’actualité mais qu’elle n’est pas prioritaire car mon voyage est dans 4 mois.
Le fait que j’aimerais bien régler cela et m’épargner du stress, ça leur passe bien au-dessus… Je ne m’étendrai pas non plus sur les conseillers qui se paient ouvertement la tête du client :
« vous attendez une réponse depuis 4 mois, bah dites donc vous êtes bien patiente madame »
Bon, à 10 jours du départ, j’attends toujours.
Passons sur le fait que j’ai tenté de leur adresser un mail au service client et que j’ai reçu la réponse ci-dessous :
Cher Client,

Merci de nous avoir contactés.
Dans le cadre de votre demande, nous vous confirmons que l'adresse […] n'est pas destinée à la réception des demandes d'assistance.

Nous vous informons que pour obtenir de l'aide et des informations sur votre réservation, vous pouvez contacter notre service client via votre espace personnel sur notre site "Mon Lastminute"
Vous pouvez également télécharger notre App ou bien consulter notre rubrique "Besoin d'aide"
Cordialement,
Service Client
Bien sûr, vu le niveau du service client, des traces écrites, ça les embête.
Si nos mésaventures s’étaient arrêtées là… c’est vrai on peut dire que j’avais qu’à faire plus attention.
Parlons donc de la réservation de ma mère qui partait d’une autre ville.
Alors pour bien commencer, la compagnie aérienne a annulé son vol, la voilà positionnée sur un vol 3 jours plus tôt… du coup on aura que 3 jours ensemble sur place.
Elle demande donc à LastMinute de la basculer sur un vol en partance de paris (le même que nous) pour qu’on voyage en famille.
Comme d’habitude c’est « oui oui, on prend note et on vous rappelle ».
Inutile de préciser que plus de 2 mois après, elle part toujours bien de sa ville et toujours en décalé par rapport à nous.
A ce stade, nous étions déjà complètement dépités par la prestation de LastMinute, à l’heure où j’écris ce témoignage, c’était le mois dernier.
Il y a quelques jours, vu les déconvenues que nous avons déjà subi avec mon dossier et le manque évident de sérieux de cette agence, nous contactons en direct l’hôtel à destination pour vérifier que nos réservations sont bien existantes et leur communiquer nos noms et les informer que nous aimerions avoir des chambres proches les unes des autres car même si les noms diffèrent, nous sommes tous ensemble.
L’hôtel nous informe dans un premier temps qu’ils n’ont pas nos réservations. Panique à bord.
Heureusement, avant-hier, ils nous informent qu’ils ont bien reçu les rooming lists (les listes d’arrivées de la part de l’agence de voyage) mais que ma mère est prévue sur les mêmes dates que nous. Bizarre, sa confirmation indique bien qu’elle part 3 jours avant nous.
Nous sommes désespérés et supplions l’hôtel de modifier les dates mais ils ne peuvent rien faire sans instructions de LastMinute. Nous voilà repartis à contacter le service client pour leur demander quand est-ce qu’ils avaient l’intention de modifier la réservation auprès de l’hôtel.
« ne vous inquiétez pas, on s’en occupe ».
(suivi de … rien vous vous en doutez)
L’hôtel à destination semble plus concerné que l’agence par notre sort puisque depuis qu’ils ont identifié le problème, tous les jours ils m’adressent un mail pour me tenir au courant et je trouve ça très pro et consciencieux de leur part alors qu’au final ils n’y sont strictement pour rien.
Voilà, je suis venue à bout de mon histoire. Ma mère doit partir la semaine prochaine et nous, le week end suivant.
Nous sommes dépités par cette expérience et avant même de partir, ce voyage a déjà généré tellement de stress, d’anxiété et de frustration qu’il est en partie gâché. Je ne sais même pas si à ce jour ma mère sera accueillie à l’hôtel le jour de son arrivée ou si elle se retrouvera à la rue à l’étranger.
Pour être franche, c’est juste la pire expérience que j’ai eu avec une entreprise depuis bien longtemps. Non seulement ils n’honorent pas leurs obligations mais en plus le service client se paient vraiment votre tête. Je ne sais même pas ce qu’ils font des réclamations et demandes de leurs clients tellement nous avons appelé sans résultat.
Je ferai un update de ce témoignage en rentrant de ce voyage (si jamais je pars parce qu’au point où j’en suis, j’imagine tous les scénarios possibles) mais sincèrement, pour votre tranquillité d’esprit : fuyez.

[Carolinette]

Je me suis faite aussi avoir avec Lastminute.com il ya des années car j'avais acheté des vols intitulés Vols Directs Paris-Los Angeles alors que il y avait en réalité une correspondance à San Fransisco.
Quand j'avais contacté le service client de LastMinute ,celui ci m'avait répondu "Vous avez réservé et payé des vols directs et non des vols non stop" !!! C'est l'unique et dernière fois que j'ai utilisé Last minute .com dans ma vie.