Impossibilité d'annuler la commande, colis perdu, la totale

[gillesdc]

Bonjour,

Numéro de client : 1702425
Numéro de commande : 363697696

Très curieuses pratiques de la part de rue du commerce. J'étais pourtant un client régulier du site mais je cette commande sera sans aucun doute la dernière.

Après avoir essayé le 15/12 d'annuler une commande 5 minutes après validation, je constate que le bouton d'annulation n'est en fait qu'un leur censé rassurer le client. Au téléphone le service client me précise qu'il ne fonctionne pas "normalement" en période de fête car le rythme de commandes est trop élevé, ce qui est totalement illégal et simplement incompréhensible. On me dit que ma commande est déjà en cours de préparation (7 minutes après validation donc) et qu'il est donc impossible de revenir en arrière.

Au terme de 20 bonnes minutes de discussion, constatant mon agacement, la conseillère concède tout de même à m'accorder un remboursement exceptionnel. Satisfait, je retourne consulter l'état de ma commande sur le site qui, surprise, vient de passer en "attente de retour au SAV". Je téléphone donc à nouveau (la même journée) au service client qui me dit que personne ne m'a accordé de remboursement (!) et que je dois maintenant refuser mon colis au point relais, alors même que ma commande n'a pas encore quitté l’entrepôt rue du commerce, rappelons-le. Consternation. Je n'ai jamais sollicité un retour de commande.

Lassé par ces pratiques que j'assimile à de la vente forcée et par cette incapacité à répondre à une simple demande, je décide de finalement d'accepter le colis et d'oublier le prix plus intéressant vu chez un concurrent. Avec cette histoire de retour forcé, mon timing en période de noël est trop court. Mon colis, commandé le 15/12, doit être livré le 19.

A la date du 23/12, le point relais n'a pas reçu mon colis, rue du commerce est incapable de dire où il se trouve, le suivi du paquet sur le site relais colis s’arrête au 18/12 sans plus d'infos par la suite mais mon argent a bien été prélevé.

Le service client rue du commerce propose de me recontacter pour me tenir au courant de l'état de ma commande sous 5 jours. Soit après noël et plus de deux semaines après avoir cliqué sur le bouton d'annulation de ma commande, 5 minutes après l'avoir passée.

Ça c'est du service...

[gillesdc]

Je viens de recevoir un message de Rue du commerce me précisant que le site ouvre une enquête auprès de SOGEP pour vérifier l'état et la situation exact de mon colis. Quel suspens.

Ils précisent revenir vers moi dans un délai pouvant aller jusqu'à 12 jours ouvrés (soit aux alentours du 9 Janvier pour une commande dont j'ai demandé l'annulation 5 minute après l'avoir passé le 15 décembre). Magnifique.

"Si votre colis ne vous est pas livré et selon votre souhait nous validerons alors l'envoi d'un nouveau colis.

Nous vous remercions pour votre compréhension et surtout pour votre patience."

Ce que je ne comprends pas c'est qu'on puisse forcer une vente en refusant l'annulation de commande, qu'on prélève l'argent de cet achat et qu'on ne soit même pas en mesure d'assurer la livraison ou au moins le suivi de la commande.

Hallucinant.

[gillesdc]

Aucune réponse de la part de Rue du commerce alors que leur service web est manifestement actif sur le forum dans les autres topics... Comme c'est curieux.

[RueDuCommerce]

Bonjour gillesdc,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Votre post a été créer aujourd'hui, nous traitons les demandes par date.

Notre équipe Web répond à tout le monde, la preuve

Lorsque vous avez demandé l'annulation de votre commande, le colis était déjà encours d'expédition,c'est la raison pour laquelle l'annulation n'a pu être validée, j'en suis sincèrement désolée.

Notre service client vous a invité à refuser le colis, cependant une enquête a été lancée car le colis n'est toujours pas arrivé au point relais.

Les recherches sont en cours.

Un remboursement sera validé à la fin de l'enquête, rassurez-vous.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une agréable soirée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[gillesdc]

Lorsque vous avez demandé l'annulation de votre commande, le colis était déjà encours d'expédition,c'est la raison pour laquelle l'annulation n'a pu être validée, j'en suis sincèrement désolée.

C'est faux. Il est important que les internautes fréquentant ce forum comprennent que j'ai appuyé sur le bouton "annuler cette commande" seulement 5 minutes après avoir validé ma commande. Il est donc techniquement impossible que ma commande soit en cours d’expédition à ce moment là, qui plus est durant les fêtes où le nombre de commandes est encore plus important.

J'insiste sur le fait que ce bouton d'annulation est donc inutile et qu'une fois appuyé sur "valider", il est impossible de revenir en arrière que ce soit 5 minutes, 5 heures ou 5 jours après commande.

Notre service client vous a invité à refuser le colis

Encore faux. Une conseillère a accepté par téléphone de me rembourser à titre exceptionnel avant de passer ma commande en "attente de retour au SAV" sans mon accord. J'ai toujours catégoriquement refusé un retour, partant du principe que ma commande ne pouvait pas être expédiée 5 minutes après avoir appuyé sur le bouton validé.

Un remboursement sera validé à la fin de l'enquête, rassurez-vous.

Je ne demande par un remboursement "après enquête". Je demande soit un remboursement immédiat au max avant la fin de semaine, soit un nouvel envoi de cette commande en chronopost à vos frais. J'ai payé ce produit que je ne voulais pas car vous m'avez bloqué l'annulation et cette "recherche/enquête/galère" ne me concerne pas. Je demande donc une reconnaissance de dommage et sollicite un geste de votre part.

Merci de faire le nécessaire au plus vite.

[gillesdc]

article L.121-20 du Code de la consommation -> Dans le cadre d’une vente à distance, le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation. Sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, le client peut décider d’annuler la commande.
Il s'agit d'un droit du consommateur prévu par la loi et que le vendeur professionnel ne peut lui refuser.

[RueDuCommerce]

Bonjour gillesdc,


J'ai bien pris en compte votre message.

Je vous confirme que le bouton "annuler la commande" est bien fonctionnel rassurez vous.

Justement, en période de forte affluence les colis sont préparés rapidement sur la chaîne d'expédition.

Si le bouton ne vous permettez pas d'annuler votre commande c'est que celle-ci était déjà en cours de préparation.

Nous ne refusons en aucun cas la rétractation qui est votre droit et nous rembourserons votre commande au maximum à l'issue de l’enquête.

Une réexpédition ne sera pas possible car le produit n'est plus en stock et j'en suis navrée.

Je vous remercie pour votre patience et reste à votre écoute pour toute autre question.

Cordialement.


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[gillesdc]

Notre service enquêtes ne manquera pas de revenir vers vous sous un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter du 22/12/2014 (date d'ouverture de l'enquête)

22 jours après avoir passé commande...

Produit jamais reçu après plusieurs vérifications auprès de mon point relais, aucune nouvelle de rue du commerce au sujet de leur "enquête" à la recherche de mon achat, pas de réponse de la part de relais colis qui est incapable de me dire ce qu'est devenu mon achat depuis le 19/12, aucun remboursement à l'horizon et on me précise maintenant qu'une " réexpédition ne sera pas possible car le produit n'est plus en stock..."

De toute façon, noël est passé depuis longtemps et j'ai du acheter une seconde fois le produit commandé chez vous chez un concurrent (dont le nom commence par F et se termine par NAC) qui est parvenu, croyez-le ou non, à me livrer en temps et en heure !

Et pour couronner le tout, j'ai adoré l'appel téléphonique du service livraison rue du commerce il y a quelques jours, me demandant si tout s'est bien passé et si je suis satisfait du service. De l'humour, j'imagine.

Bref, merci de me dire quand je serai enfin remboursé svp.

[gillesdc]

Toujours pas de colis, de remboursement, de réponse de rue du commerce par mail ou sur ce forum, impossible de joindre le service client par téléphone dans des délais décents, réponse hors sujet générée automatiquement par leur partenaire Relais Colis. Flou artistique, zéro communication avec le client.

Voyez ci-dessous comme rue du commerce et son partenaire Relais Colis inventent le concept novateur du "suivi de colis jusqu'à disparition totale". Un truc assez obscure, plus proche de la prestidigitation que du commerce en ligne traditionnel. Le problème de ce tour de passe passe est que le montant de l'achat disparaît lui aussi sans laisser de trace, mais de votre compte en banque cette fois-ci...



Je réitère donc ma question : Quand serai-je remboursé pour cette commande passée le 15 décembre svp ?

Merci