Hertz - pratique scandaleuse

[Jo6221]

Bonjour à tous,

Je vous écris ici car je n'ai aucun retour du SAV Hertz concernant une somme de 771€ débitée par erreur. Les jours passent, aucun signe de vie.


Ce qu'il s'est passé :

- J'ai loué une voiture à Utrecht le 10/08. En faisant le tour de la voiture avec le loueur, je remarque un impact sur l'aile droite qui n'est pas répertorié dans leur outil informatique. Le genre d'impact qu'on ne voit que sous un angle particulier. Le loueur me donne donc un papier signé de sa main stipulant le dommage en question.
- Arrivé à 15h30 à Haarlem le 12/08 pour rendre la voiture durant les horaires d'ouverture (je déteste rendre la voiture sans être là), je constate que l'agence est fermée. Un message sur la porte stipule : ouvert de 9h à 12h. Je gare soigneusement la voiture, et laisse les clefs dans la boîte à clefs comme demandé.
- Et quelques jours plus tard... je reçois un mail automatique avec une jolie facture de 771€. On me reproche le dommage détecté à l'agence de départ...
Depuis, je fais face à un mur. Aucune des deux agences ne semblent vouloir me donner de réponse précise sur l'annulation de ces frais supplémentaires, alors que l'agence de départ a bien affirmé par mail que ce dommage n'était pas de ma faute.
Aujourd'hui, Hertz m'a débité les 771€. Ils ne perdent pas de temps pour débiter, mais par contre j'attends toujours un signe de vie de leur service client. À aucun moment Hertz ne m'a proposé de contester. Dommage détecté = montant débité 3 jours après. Tout simplement honteux.

J'ai plusieurs questions :
- Qui puis-je contacter pour avoir un retour précis et rapide ? (j'ai essayé de multiples adresses emails)
- Si Hertz finit par se manifester, quel délai pour être remboursé ?
- Si Hertz continue son mutisme, quels recours ai-je ?

Une autre question :
- Quand les loueurs de voiture vont-ils arrêter ces arnaques à la rayure et devenir enfin honnêtes ?

Dans ce genre de situation, je ne peux m'empêcher de penser aux personnes qui ne parlent pas ou peu anglais et qui font face à autant de mauvaise volonté et de malhonnêteté. C'est un véritable parcours du combattant pour se faire entendre.

Si le SAV de Hertz se réveille, voici mon numéro de réservation : J84901564F3

Merci pour vos retours.

[valioud]

Avez-vous lu les conseils sur ce sujet récurrent ?
https://www.quechoisir.org/conseils-location-de-voiture-que-faire-quand-ca-se-passe-mal-n57593/ (partie "les démarches")

L'adresse du service client de Hertz doit figurer sur votre contrat.

[Jo6221]

Bonjour,

Oui, j'ai contacté le SAV Hertz de diverses manières, et ils ne répondent pas. Depuis peu, ils ne proposent plus la possibilité de les joindre par téléphone. Ils ont notamment mis en place un service par SMS où ils répondent quand ils veulent et ce n'est jamais le même interlocuteur. Ça donne des situations ridicules où vous pouvez passer votre journée à répéter la même chose.
Le pire c'est le numéro d'Hertz Assistance : personne ne répond. Ça tourne en boucle, personne ne décroche.
On devrait les envoyer faire un stage chez Amazon, pour qu'ils comprennent ce qu'est q'un service client et son importance pour la satisfaction client et donc la pérennité de leur business.

[valioud]

Hertz répond sur sa page Facebook. Tentez ce biais.

On devrait les envoyer faire un stage chez Amazon

Sans doute, devriez-vous argumenter sur cette partie du forum face aux mécontents de cette enseigne : https://forum.quechoisir.org/amazon-f305.html