Garantie des prothèses auditives : AMPLIFON enfreint-il la loi ?

[_Steph34]

Bonjour,

Nouveau sur le forum UFC Que Choisir et n'ayant pas trouvé de rubrique adéquate dans les autres sections, je poste ici ma mésaventure avec l'audioprothésiste AMPLIFON.

Appareillé depuis 2016, j'ai procédé en Juin 2020 au renouvellement de mes prothèses auditives suite à des pannes répétées et à l'expiration de la période de garantie.

Mon appareillage (bilatéral) de classe 2 (hors panier 100% Santé, mon handicap ne pouvant pas être traité par les dispositifs classe 1) est constitué d'une unité (micro + puce) se plaçant derrière l'oreille reliée à un écouteur intra-auriculaire par un petit câble semi rigide.

Lors de la souscription, l'audioprothésiste m'a indiqué que la garantie complète des appareils était de 4 ans conformément à la loi. Il m'a proposé de souscrire à une assurance complémentaire perte/vol, ce que j'ai refusé après étude des conditions.

Or, en Août de cette année, j'ai eu une panne sur l'un de mes écouteurs, qui m'a été remplacé immédiatement, mais pour lequel il m'a été demandé de régler la somme de 75€. Devant ma grande surprise, l'audioprothésiste m'a indiqué que seule la partie derrière l'oreille (contenant le micro et la puce donc) est garantie 4 ans, mais que le cordon et haut-parleur intra-auriculaire ne sont garantis que 2 ans. D'après lui, il aurait fallu que je souscrive dès le départ à un pack additionnel payant nommé "Services+" pour étendre la garantie de ces éléments à 4 ans. Il m'a été précisé que la précédente réparation des mêmes éléments datant de Février 2023 m'avait été "gracieusement offerte par la nouvelle responsable du centre".

Puis, il y a quelques jours, nouvelle panne des mêmes éléments, côté gauche cette fois (les précédentes étaient pour le droit). Et là, nouvelle surprise, le tarif a fortement augmenté, passant à 85€ !

J'ai beau avoir pris connaissance des termes de la garantie lors de mon renouvellement, des CGV AMPLIFON, ..., je ne trouve nulle trace de cette énorme restriction contractuelle, qui semble au demeurant contraire à la loi (cf. réforme 100% Santé de 2019 suivant l'arrêté du 14/11/2018). Il n'en a jamais été question par les audioprothésistes à aucun moment avant d'être mis devant le fait accompli en Août dernier, et je n'ai reçu aucune information préalable indiquant de telles modifications. Que dire également de l'augmentation de quasiment 15% entre Août et Novembre...

J'ajoute que, selon moi, les cordons et les haut-parleurs font partie intégrante des prothèses auditives, sans lesquels les micros et les puces ne servent strictement à rien, d'autant plus qu'il s'agit de la partie qui, pour ce qui me concerne, tombe le plus fréquemment en panne.

L'audioprothésiste de mon centre indique qu'il s'agit d'une règle globale AMPLIFON. Au téléphone, le centre d'appel national noie le poisson et m'a enjoint d'écrire un mail au service client, ce que j'ai fait, sans aucune réponse de leur part.

Qu'en pensez-vous ? Est-ce légal ? Avez-vous des expériences similaires (avec cet audioprothésiste ou d'autres) ?

Vous remerciant par avance pour vos témoignages, conseils, ...

[justedroit]

Bonjour Steph34,
Bien qu'étonnant, il est peut-être possible de distinguer l'écouteur et le micro mais en ce cas les CGV doivent expressément le préciser

En absence de distinguo, c'est l'ensemble qui est garanti en vertu de l'article Article 1103 du Code civil :

"Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits".

Il ne s'agit donc pas que l'audioprothésiste le prétende ajoutant une clause au contrat qui n'existe pas, mais vous en soumette la preuve.

[_Steph34]

Bonjour @Justedroit,

Merci pour vos précisons !

Effectivement, cela paraît étonnant que l'on puisse diviser un tel dispositif médical en deux parties, régies par différentes garanties. Mais, même dans ce cas, il n'en reste pas moins deux problèmes :

- je n'en trouve trace nulle part dans les CGV d'AMPLIFON et cet audioprothésiste ne répond pas à mes demandes d'explications (je n'ai toujours aucun retour de leur service client sollicité par courriel)

- les dispositions prévues dans le cadre du 100% Santé ne mentionnent pas non plus la possibilité d'un tel distinguo.

Il serait intéressant d'avoir d'autres témoignages de bénéficiaires de prothèses auditives afin de savoir s'il s'agit d'une pratique isolée, courante pour une société d'audioprothèses, voire généralisée dans ce secteur de marché pour gonfler plus encore leurs marges, déjà conséquentes.

De mon côté, je vais écrire un courriel à mon centre AMPLIFON et au service client national pour avoir copie des CGV de 2020, de celles de 2022, ainsi que des éventuelles informations envoyées aux clients afin de les prévenir des modifications contractuelles.

Je pense aussi me rapprocher de l'Assurance Maladie afin de savoir s'il peut y avoir des dérogations partielles à la garantie de 4 ans sur les prothèses auditives...

A suivre !

[bouilhac]

Bonjour
Je viens d'avoir le même problème sur le cordon et le haut-parleur intra-auriculaire . Ils m'ont demandé aussi de payer 85€ sur un appareil garanti 4 ans et je l'ai utilisé 2 ans et demi . Je trouve ça anormal et je vais leur signaler que je changerai de fournisseur à échéance du contrat

[_Steph34]

Bonjour,

Merci pour votre témoignage, ce n'est donc pas un "cas" isolé lié à un centre particulier, mais une pratique qui semblerait plus étendue, voire carrément généralisée. J'ai écrit de nouveau au service client AMPLIFON car je n'ai eu aucune réponse à mon précédent message, j'ai aussi interpelé la CPAM...

En tout cas, AMPLIFON m'a aussi perdu comme client, je changerai de fournisseur lors du renouvellement l'an prochain.

[Eric123]

Bonjour,

Il faudrait connaitre les pratiques de la concurrence. Le coup du chargeur garanti deux ans a déjà fait l'objet de discussions dans ce forum.

[justedroit]

Bonjour Steph34,

je n'en trouve trace nulle part dans les CGV d'AMPLIFON et cet audioprothésiste ne répond pas à mes demandes d'explications (je n'ai toujours aucun retour de leur service client sollicité par courriel)

Si vous ne trouvez nulle part dans les CGV un distinguo des deux parties qui composent l'appareil auditif, c'est que ce distinguo n'existe pas.

Dés lors, si vous souhaitez recouvrir votre droit du consommateur que vous êtes, vous n'avez pas à tortiller de tous les côtés, mais de mettre en demeure ce professionnel de vous rembourser une somme indûment payée d'une clause au contrat qui ne spécifie pas une exclusion à la garantie de l'appareil.

[julie1357]

bonjour, j'ai un appareil amplifon contour d'oreille 100% santé- à l'époque l'audioprothésiste m'avait proposé une assurance casse perte vol à 199€ pour 4 ans - quand je lui ai posé la question de savoir si le fil et le micro était assuré contre une défectuosité technique il a eu l'ai gêné de me répondre : non - il faut prendre une assurance supplémentaire de 100€ - ce qui fait un total de 299€ d'assurance
j'avais posé la question de la garantie de 4 ans du fil par e mail à amplifon - je n'ai pas eu de réponse. il y a effectivement une sérieuse ambiguïté sur la garantie technique amplifon - dès que l'appareil sera en fin de course j'irai voir à la concurrence si leur garantie couvre la totalité de l'appareil- quand on achète une téléphone un ordi ou un appareil électro ménager la garantie est totale - pourquoi pas dans un appareillage de santé qui de plus est vital ?????
mon mari commence à avoir des problèmes d'audition s'il faut l'appareiller j'irai à la concurrence.

[slack]

Si j'étais sourd je mettrais un casque plutôt que d'horribles trucs dans les oreilles. Beurk.

[slack]

De plus maintenant ils ont une position "mute"

https://youtu.be/7zvaBYIXa64