FNAC.com - commande débitée jamais reçue

[jb95580]

Bonjour,

J'ai passé commande le 18 janvier 2015 sur le site fnac.com d'un article d'une valeur totale de 819 euros. Un numéro de commande m'est attribué : 0FTOKM5M4YS02. Mon compte en banque a été débité le 20 janvier.

À mon grand étonnement, j’ai constaté quelques jours plus tard sur le site Internet du commerçant dans la rubrique « mes commandes », que la dite commande est passée en statut « livré ».
Or, je n'ai jamais été livré de cette commande. J'ai fait une petite enquête auprès de mes voisins et mon entourage pour savoir si quelqu'un avait réceptionné ce colis à ma place. Aucune trace du colis.

J’ai donc contacté naturellement et à de nombreuses reprises le service client fnac par téléphone et mails en leur demandant des explications concrètes sur cette erreur et cette non livraison :
- Le 26 janvier ; première réponse de fnac : ils annoncent l'ouverture d'une enquête auprès de leur transporteur Coliposte. Le résultat de cette enquête me sera communiquer sous 10 jours.
- Petite précision : une employée du service client m'a indiqué au téléphone que le colis avait été expédié dans un mode d'envoi sans signature. Je lui ai fait remarqué que c'était incroyable vu le montant de la commande. Elle m'a indiqué que c'est un choix de l'entreprise de procéder de cette manière et que c'était à leur risques et périls et elle en avait bien conscience.


Quelques jours plus tard, suite au résultat de l'enquête qui confirme que le colis est soit disant livré, le service client me demande, si je n'ai toujours pas reçu le colis, de leur retourner une lettre de dénégation ainsi qu'une copie de ma pièce d'identité. Je l'ai fait le soir même par mail et par courrier postal.

Depuis plus rien ou presque. A ce jour, j'ai recontacté à de nombreuses reprises le service client pour demander le remboursement de ma commande jamais livrée, personne ne prends en compte ma demande et on me balade de service en service.

Suite à cela, j'ai donc envoyé le 20 février dernier, une lettre recommandée avis de réception de mise en demeure avec obligation de remboursement dans les 14 jours. A ce jour, toujours aucune réponse de la part de FNAC. Cela fait 14 jours.

Je vais être malheureusement (pour eux) obliger de saisir le juge de proximité en demandant le remboursement de ma commande + des pénalités de retard + un montant à fixer pour le préjudice subi + le remboursement des frais engagés en téléphone, lettres recommandés etc.

Merci d'avance de votre aide précieuse.
Bien cordialement.

[od85]

Bonjour, je rencontre exactement le même problème que vous commande passée le 28/11 soit disant livrée le 01/12 colis sans signature et depuis le c'est le chat que se mord la queu... heureusement pour moi le montant de ma commande était de "seulement" 170 euros mais en pleine période de fêtes ça pique sur tout qu'il a fallu que je dépense pour un autre cadeau.
Après les nombreux coup de fils une demande de renvoi non honoré de leur part, et une demande de remboursement toujours en attente (depuis le 06/01/2017) on me demande maintenant que je fais une énième relance ce courrier et la copie de ma pièce d'identité... je me demande si ça vaut le coup de perdre du temps à ça quand je vois le résultat.

visiblement c'est une pratique courante pour eux... ils réduisent les coups d'envoi et si au pire y a un soucis ont ballade le client qui au mieux sera tellement las abandonnera... toujours la fameuse histoire du pot de terre contre le pot de fer