Flixbus - Oubli de passager et bagages perdus

[princx]

Bonjour,

j'ai récemment été victime d'un litige à la consommation sur lequel vous pouvez peut-être m'aider.

Voici mon problème : j'ai voyagé avec la compagnie Flixbus pour un trajet entre Lyon et Lucerne (Suisse) dans la nuit du mercredi 16 au jeudi 17 octobre dernier. Lors d'une pause sur une aire d'autoroute entre Berne et Zurich, le chauffeur est parti sans moi ainsi qu'avec mes bagages. Le chauffeur n'avait pas indiqué le temps de la pause et par mesure de sécurité j'ai veillé a le garder en vue : il était juste devant moi à la caisse de l'épicerie de la station service mais le temps que je paye un sandwich à la caisse le bus a démarré. J'ai courru derriere le bus qui ne m'a pas vu et qui est parti.

J'ai aussitot appelé le service client Flixbus. Pour se faire j'ai du activer les données internet et mobiles de mon téléphone (pour appeler et me localiser), ce qui m'a couté un hors forfait de 50,16€ - la Suisse, hors zone union europénne, n'étant pas compris dans mon forfait. Au téléphone, le service client Flixbus m'a invité à finir le trajet par mes propres moyens, à remplir le formulaire de bagages perdus lorsque j'aurai accès à un ordinateur et m'a affirmé ne rien pouvoir faire d'autre. J'ai donc du faire du stop a 3h du matin, un chauffeur poids lourd m'a gracieusement conduit jusqu'à Berne puis j'ai finis en train a mes propres frais (35€) jusqu'à Lucerne, ma destination finale.

Arrivé à Lucerne vers 8h du matin, j'ai aussitôt remplis le formulaire de bagages perdus. Dans le bus est resté :
- en soute : mon sac de voyage contenant mon PC portable, des vetements, des cahiers de notes auxquels je tiens beaucoup.
- sur mon siège : une veste, des écouteurs et une batterie externe pour appareils électroniques.
Le 31 octobre, j'ai recu un mail de Flixbus m'informant que la compagnie n'avait toujours pas retrouvé mes bagages. Pas de nouvelles depuis.

J'ai également remplis un formulaire auprès de Flixbus pour une demande de remboursement de mon billet Flixbus ainsi que du billet de train que j'ai du acheter pour rallier ma destination finale (en joignant sa copie). J'ai recu le 5 novembre un mail (avec de nombreuses fautes de syntaxe) m'indiquant que celle-ci avait été refusée, invoquant le motif suivant : " Lors des pauses, vous devez prévenir le conducteur avant de quitter le car et ne vous éloigner pas trop sinon le car risquerait de repartir sans vous. Si c'est le cas, malheureusement, la responsabilité s’applique à passager parce que le chauffeur n'est pas obligé à compter des passagers qui se trouvent dans le bus."

Je ne suis évidemment pas satisfait de cette réponse et je compte récupérer mes affaires et me faire rembourser le prix du billet de train que j'ai du acheter pour terminer mon trajet. J'ai épluché les conditions générales de vente et la page de droits des passagers de flixbus et je vous partage les recours qui semblent pouvoir m'aider :

"21.2 Après avoir saisi le Service Client et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, le passager peut saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage, dont les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur son site : www.mtv.travel "
(source : https://www.flixbus.fr/conditions-gener ... eservation )

" Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, vous pouvez adresser une réclamation à la compagnie ferroviaire, qui doit vous répondre dans un délai d'un mois.
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez prendre contact avec l'organisme national compétent [pdf] [English] [111 ko] de votre pays. (source https://www.flixbus.fr/droits-passagers )

Que me conseillez-vous de faire ?

Aussi, j'aimerais demander à mon fournisseur d'accès téléphonique (RED by SFR) de me rembourser mon hors forfait depuis la Suisse, mais je ne sais pas quelles raisons invoquer : selon vous, ai-je plus de chance de me faire rembourser en expliquant ma situation (j'étais perdu au milieu de la nuit en Suisse et je devais donc utiliser mon téléphone pour me localiser et appeler Flixbus) ou en jouant l'ignorant et en prétendant que je ne savais pas que j'étais en Suisse ?

Merci par avance pour votre aide.

[Nastasia16]

Bonjour

Il m'est arrivé une expérience similaire. J'ai pris un bus entre Munich et Marseille, le chauffeur a annoncé une pause de 10min sur l'autoroute en Italie, j'en ai profité pour aller aux toilettes et après 5min il est reparti sans moi avec toutes mes affaires (valise, sac à main et ordinateur portable) me laissant seule avec seulement mon téléphone portable. J'ai essayé en vain d'obtenir de l'aide de la part de Flixbus pendant 2h et ai finalement dû contacter la police milanaise qui est venue me récupérer pour m'amener à la station de bus la plus proche (je n'avais pas un sou sur moi pour prendre le taxi). J'ai dû repayer le bus Milan-marseille et entre temps j'ai demandé à un ami de venir intercepter le premier bus à Marseille pour récupérer mes affaires... Nous recherchons ma valise ensemble par téléphone et réalisons que celle.ci a disparu. Quelqu'un a volé ma valise. Cela fait maintenant 5 jours que j'essaye de contacter Flixbus pour obtenir dédommagement et remboursement de mes billets et bien-sûr ils se déchargent de toute responsabilité. Je suis allée à la police pour déclarer mes affaires perdues. Je ne sais pas quoi faire de plus..

Avez-vous obtenu gain de cause ? Comment avez-vous procédé ?

[valioud]

A mon avis, l'auteur ne reviendra plus après avoir posté son unique message en 2019.

Vous devriez scinder votre litige en deux parties. Le vol de bagage et le bus qui repart sans vous. Même si le chauffeur aurait dû compter ses passagers avant de redémarrer, les conditions générales de transport (§ 9.7) indiquent bien que c'est de votre faute. Il sera d'ailleurs difficile de prouver le contraire.

Pour ce genre de situation complexe, je vous invite à vous rapprocher de la Fédération Nationale Associations Usagers Transport (FNAUT).

Et revenir ici pour témoigner de l'issue afin que cela serve à d'autres.

[Lalie10]

Bonjour à tous,

J'ai aussi été victime de vol de valise dans la soute de Flixbus. Après que le conducteur m'ait obligé à déposer ma valise dans la soute, je suis montée dans le bus et un pickpocket a volé ma valise.

La suite vous la connaissez: Flixbus m'a demandé de compléter un formulaire Objet perdu et depuis plus de nouvelles malgré mes nombreuses demandes de dédommagement.

A toutes les personnes qui ont été victimes de Flixbus d'une manière ou d'une autre, pouvez-vous svp signaler Flixbus auprès de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) via le site Signal Conso : https://signal.conso.gouv.fr/

Si on est un grand nombre à signaler Flixbus, une enquête de la répression des fraudes sera menée contre eux !

Bon courage à tous, on les aura

[valioud]

Flixbus m'a demandé de compléter un formulaire Objet perdu et depuis plus de nouvelles malgré mes nombreuses demandes de dédommagement.

Il serait bon que votre témoignage soit plus précis (date du préjudice et de l'envoi du formulaire).

[M 31]

Une info:
Le siège de cette société est domicilié en Allemagne:
https://www.flixbus.fr/mentions-legales
Pour poser une question ou faire une réclamation, voir sur ce site également:
https://www.europe-consommateurs.eu/

PS: deux posts pour le même sujet!
https://forum.quechoisir.org/flixbus-une-compagnie-meprisante-t190377.html

[Chartolle]

Quel cauchemar : en principe le chauffeur recompte toutes les personnes qui voyagent avant de reprendre la route et attend si besoin !

[Laurent3005]

Bonjour,

J'écris à chaud. Il est quatre heures du matin, je suis dans un bus Flixbus entre Paris et Marseille. Je l'ai pris à une heure du matin, à la gare routière de Paris Bercy où je m'étais rendu en taxi, après une course de 80 km depuis l'aire d'autoroute de Ressons-sur-Matz. Je ne parviens pas à dormir, je suis complètement sur les nerfs.

Hier soir à 21h30, je descendais d'un autre bus Flixbus, qui devait s'arrêter un quart d'heure, après avoir roulé trois heures depuis son départ de Bruxelles. je me dirigeais vers les toilettes de la station essence. À mon retour dix minutes après, je voyais mon bus repartir sans moi, à une cinquantaine de mètre, déjà presque engagé sur sa voie d'insertion pour reprendre l'autoroute. J'essayais veinnement de courir derrière lui en agitant les bras pour faire signe au chauffeur de m'attendre et de s'arrêter. Je croisais dans cette course inutile deux employées de la station essence qui comprenaient immédiatement ma situation puisqu'elles avaient déjà été témointes à plusieurs reprises ces derniers mois d'oublis similaires.

Après avoir lu sur internet de nombreux récits relatant les déboires de passagers ainsi abandonnés par des chauffeurs de Flixbus, je participe à ce forum à tout hasard, sans intention précise, juste pour dire que je serai certainement un énième client de cette compagnie à se sentir floué et méprisé.

Je vous laisse imaginer ma révolte et mon indignation.

Il est quatre heures et demie du matin, mon bus fait une pause de dix minutes. Je resterai à côté de lui et je raconterai mon histoire à mes chauffeurs.

[valioud]

Enième témoignage qui ne sert à rien. Depuis 2019, personne ne revient.

Contactez la FNAUT et revenez ensuite ici nous en donner l'issue.

[sarah76]

Lors d'un trajet Antibes - Paris le 12/07/2022, Flixbus m'a oubliée sur une aire d'autoroute au milieu de la France avec mes deux enfants malades. J'ai du rentrer en stop jusqu'à Paris et prendre un train pour rentrer au Havre car j'ai raté ma correspondance. Le bus est parti avec mes bagages, mes papiers d'identité, mon ordinateur, mes lunettes de vue, mes médicaments et ceux de mes enfants... Il était 8h20 et le service client ouvrait à 9h... Ils refusent de me rembourser mon trajet et le surcout pour rentrer. Ils sont incapables de me dire ce que sont devenus mes bagages. Lorsque l'on appelle le service client on tombe sur une plate-forme au mahgreb et les agents parlent à peine Français, nous raccrochent au nez et nous disent des mensonges.... (que le chauffeur va m'appeler..., que le service des bagages va me rappeler ...) Déjà plus d'une semaine et toujours rien. C'est honteux, mes enfants et moi-même avons été traumatisés par cette abandon inadmissible !!!

J'ai fait un signalement grâce aux conseils lus plus bas
A toutes les personnes qui ont été victimes de Flixbus d'une manière ou d'une autre, pouvez-vous svp signaler Flixbus auprès de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) via le site Signal Conso : https://signal.conso.gouv.fr/