FLIXBUS - abandonnée sur le trajet

[SMG]

Bonjour,
le 21/08/2023, une amie qui se rendait au Portugal a été abandonnée sur le trajet. Le Flixbus a eu un problème mécanique et a laissé les passagers abandonnés, livrés à leur sort peu après le départ qui a eu lieu à 19h35. À 5h du matin, sans nouvelles de Flixbus ni sur la durée du retard, sans proposition de réacheminement ou être informés sur la durée du retard, sans collations, repas, rafraîchissements ou proposition d'un hébergement, les passagers se sont organisés et ont trouvé un autre bus.
Fort heureusement, cette amie qui ne sait pas se servir d'internet et n'a pas de smartphone a pu compter sur l'aide des autres passagers qui lui ont réservé un billet et ils ont pris un autres bus à 5h45.
J'ai aidé cette amie et j'ai rempli le formulaire de réclamation du service clientèle Flixbus et depuis lors, elle attend toujours un dédommagement. D'abord, le service clientèle voulait une copie du billet, puis dans un autre email, celui du billet alternatif, puis cela ne suffisait pas et ils continuent de temporiser !!!
FLIXBUS n'a respecté aucunes des dispositions du règlement européen n°181/2011 du 16 février 2011 et leur service clientèle parlent de désagréments !! et refusent de donner suite au dédommagement !
C'est inadmissible !
Si vous aussi, vous avez affaire au service clientèle FLIXBUS ou avez rencontré une situation similaire, donnez-nous une idée sur les démarches à suivre.
Bonne journée

[jadis]

https://www.europe-consommateurs.eu/une-question-une-reclamation.html
https://www.europe-consommateurs.eu/
adresse du siège:
FlixMobility GmbH
Birketweg 33, 80639 München
Allemagne
https://le-serviceclient.com/service-client-flixbus-france/

[SMG]

Merci beaucoup pour cette information.
Nous avons déjà rempli un formulaire ici: https://signal.conso.gouv.fr
et nous allons continuer avec le site conseillé.

Flixbus ne respecte même pas ses conditions générales ni moins encore les dispositions du règlement européen n°181/2011 du 16 février 2011:
«(a) poursuivre le voyage, via un itinéraire différent menant à la destination indiquée dans le
contrat de transport, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les
meilleurs délais ;
(b) le remboursement du prix du titre de transport et, s'il y a lieu, un service de retour gratuit en
autocar, dans les meilleurs délais à la destination de départ indiquée dans le contrat.
Si ce choix n'est pas proposé au passager, il lui sera versé une indemnisation équivalente à 50%
du prix du titre de transport, en sus du remboursement visé au paragraphe 6.3.(b). Le
remboursement du titre de transport prévu au paragraphe 6.3.(b) s'effectue dans un délai de 14
jours après que l'offre en a été faite ou que la demande en a été reçue.»