Facture exorbitante pour appel vers la Suisse

[pao87VIA]

Bonjour,

je suis client Free depuis 18 ans, et Free Mobile depuis 7 ans.
En mai 2023, je suis allé en Italie pour des vacances et j'ai passé un appel de 70 minutes vers la Suisse (pays limitrophe, situé en Europe).
Résultat: Free m'écrit pour me demander de payer une facture de 160 €.
J'apprends alors que le tarif pour la Suisse est de 2.19 € la minute !
Le problème est que quand je suis entré en Italie, j'ai reçu un SMS de Free m'indiquant les tarifs suivants: "Vers l'Europe et la France, appels illimités. Vers les autres destinations, appels émis: 2.19 € TTC/min (...)"

Manifestement, Free considère que la Suisse ne fait pas partie de l'Europe, ce qui est évidemment faux: ne confondons pas Europe et UE! Avec ce message erroné, Free s'est trompé et c'est à moi de payer. Ils se trompent et ils me trompent, mais ils n'assument pas.

En effet, j'ai ensuite contacté le service client qui a ouvert un dossier à ce sujet, me demandant d'écrire une LRAR à Free pour faire une réclamation, ce que j'ai fait il a 6 mois. Je n'ai reçu aucune réponse.
Je recontacte alors le service client par téléphone il y a quelques mois, qui se dit surpris par le montant de la facture, et dit qu'ils vont voir ce qu'ils peuvent faire. Mais rien n'a été fait, aucune nouvelle de leur part.

Je retiens donc : aucun respect pour un client de bientôt 20 ans. Free préfère ne pas répondre plutôt qu'admettre leur tort. Pour une entreprise de cette taille, je trouve cela consternant et je pense à changer d'opérateur.
Mais avant j'aimerais savoir quelles sont les voies de recours: même si le montant n'est pas énorme, c'est une question de principe et je n'aime pas trop pour qu'on me prenne pour le pigeon de service.

[valioud]

Relisez la brochure tarifaire(*) qui indique bien que les appels ne sont pas inclus dans un forfait mobile.


(*) https://mobile.free.fr/docs/bt/tarifs.pdf

[pao87VIA]

Bonjour,
contrairement à ce que vous dites, les appels sont bien inclus dans le forfait Free.
Je cite la brochure:

"Depuis l’étranger et DOM:
Appels, SMS, MMS illimités depuis Europe(4) et DOM(2) vers fixes et
mobiles d’Europe, des DOM(2) et de France métropolitaine et depuis
les Etats-Unis, Canada, Afrique du Sud, Australie, Nouvelle-Zélande et
Israël vers fixes et mobiles du même pays et de France métropolitaine."

[valioud]

Et vous oubliez de mentionner le renvoi 4 qui indique une liste sans la Suisse, Monaco ou Andorre.

(4) Europe : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, Gibraltar, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque,
Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie et Suède + Saint-Pierre et Miquelon.

[pao87VIA]

En effet, je ne conteste pas que la brochure exclut la Suisse de la liste nommée Europe, ce qui est néanmoins trompeur puisque la Suisse fait partie de l''Europe. On utilise un terme ("Europe") pour désigner une liste de pays qui ne correspond pas à l'Europe géographique.

Ce que je conteste surtout, c'est le SMS que je reçois de la part de Free quand j'entre en Italie, et auquel j'ai la naïveté de faire confiance (donc je ne vais pas relire la brochure pour confirmer le contenu de ce SMS). Ce SMS parle d'Europe sans énumérer les exceptions, dont la Suisse. Quand on me parle d'Europe, je suis désolé mais je pars du principe que la Suisse en fait partie.
J'ai évidemment conservé une copie de ce SMS pour confirmer ce que je dis.

Je ne dis pas que c'est une arnaque, plutôt une erreur de la part de Free qu'ils ne veulent pas reconnaitre et qui m'a induit en erreur. Si Free n'est pas en mesure d'écrire correctement ses SMS avec les tarifications, alors qu'il ne les envoie pas. Dans ce cas, je serais sans doute allé lire moi-même la brochure tarifaire qui fait référence.

Mais je le répète, même la brochure induit en erreur, avec une définition du terme "Europe" qui n'a rien à voir avec la réalité de l'Europe. Au passage, je trouve d'ailleurs cela assez méprisant pour la Suisse. De quel droit Free considère-t-il que la Suisse ne fait pas partie de l'Europe, alors qu'elle est située en plein milieu de l'Europe ?

[pao87VIA]

Voici le SMS que je conteste, qu'on reçoit quand on entre en Italie:

"Free vous accompagne en Italie. Composez le +33 au lieu de 0 pour appeler un numéro francais, le +39 pour un numéro local, le +33178569560 pour joindre votre Service Abonné et le 666 pour joindre votre messagerie vocale. Numéro d'urgence: 112 (gratuit). Vers l'Europe et la France, appels/SMS/MMS illimités, internet 25Go. Vers les autres destinations/numéros courts et spéciaux, appels émis 2.19€TTC/min, SMS émis 0.02€TTC/SMS, MMS émis 0.06€TTC/MMS."

[valioud]

Si vous parcourez un peu ce forum, vous verrez que tous les opérateurs facturent les communications vers la Suisse ou Andorre.

La facturation dont vous faites l'objet est donc légitime.

[pao87VIA]

Merci pour votre réponse, mais ce que font les autres opérateurs ne me concerne pas. Ce n'est certainement pas un argument valable. En tant que client Free, je m'intéresse uniquement aux tarifs de Free, surtout au moment de passer un appel.

Par curiosité, je viens de regarder les tarifs d'Orange, et ce que vous dites est faux: https://boutique.orange.fr/informations/travel/synthese-zones-tarifs/
Les appels vers la Suisse sont bien compris dans leur forfait.

De plus, Orange distingue bien la ZONE EUROPE et la ZONE SUISSE ET ANDORRE, ce qui n'est pas le cas de Free. Je persiste à dire que la terminologie utilisée par Free dans son SMS induit en erreur.

Enfin, peu importe qui a raison sur la question, je trouve inacceptable que Free ne réponde pas à mon courrier LRAR. C'est un manque de respect, alors que ma question est parfaitement légitime.

[mbh68]

A mon avis légalement c'est les CGV qui s'appliquent
et pas les SMS qui ne sont qu'un résumé.

Même Google, parle des 28 pays de l'Europe et des 50 pays de l'Europe?

au niveau téléphonie,
on parle plus d'Europe politique, institutionnelle que géographique ...

Cela m'étonnerai que vous obteniez gain de cause,
mais tenez nous au courant ...

[renavd]

Bonjour
Client de Lapostemobile, j'ai eu une déconvenue du même ordre : arrivé à l'aéroport de Genève, j'ai la mauvaise idée d'envoyer un texto à ma fille en France, et de consulter sur mon téléphone les horaires de train : après quelques instants, je reçois une alerte par texto comme quoi j'ai atteint 15€ de hors-forfait, puis quelques instants plus tard, que j'ai atteint 30€ et que mon accès est bloqué en attente du paiement.
J'ai alors enfin la présence d'esprit de me connecter sur le réseau WIFI de l'aéroport; je règle mes 30€ de dépassement, mais je constate aussi sur mon compte que mon crédit de 15Go "depuis l'Europe et les DOM/COM" n'a pas été entamé. Je remets à plus tard la résolution de cette énigme.
En lisant les Conditions d'utilisation, je me vois aussi confirmer que ce crédit ne concerne que la "zone 1", dont la Suisse ne fait pas partie.
J'ai donc écrit à Lapostemobile, argué que leur mention "15Go depuis l'Europe et les DOM/COM" m'avait induit en erreur et j'ai reçu rapidement un remboursement de 30€. (J'en suis quand même pour une douzaine d'euros de ma poche, car il y a eu encore quelques connexions après mon départ de l'aéroport.)
J'ai reçu un remboursement, mais aucun mot d'explication et encore moins l'expression d'une excuse; et à ce jour, la mention trompeuse "15Go depuis l'Europe et les DOM/COM" figure toujours sur mon compte : préciser "15Go depuis l'Europe (zone 1) et les DOM/COM" ne coûterait pourtant pas grand chose à Lapostemobile. Ou leur rapporterait moins?