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Expérience désastreuse avec Thyssenkrupp

Milhet
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Expérience désastreuse avec Thyssenkrupp

Messagepar Milhet » 03 nov. 2017, 19:12

Ma maman de 86 ans, sous oxygène 18h sur 24h est cliente de Thyssenkrupp Encasa depuis 2010.
Le 21 juillet 2017, une panne électrique endommage gravement sa plate-forme, la contraignant à gravir son escalier en s'épuisant.
1ère visite d’un technicien en juillet. S’ensuivent un devis de pièces de 1 795,45 € et une facture de 349 € pour la main d'oeuvre et le déplacement.
Là commence un festival de cafouillages en tout genre. ping-pong téléphonique entre les différents services incapables de répondre à la question : "quand serai-je dépannée ?", mais ayant pour unique réponse "je me renseigne et vous rappelle" ... sans suite. Chaque vendredi, appel de Thyssenkrupp pour nous demander si nous avons reçu les pièces détachées qui n'avaient pas été envoyées car en rupture de stock !
Enfin, le 17 octobre, intervention d’un technicien qui réalise une intervention longue et efficace mais il a besoin d'un téléphone car le sien ne fonctionne pas et d'une échelle qu'il n'a pas. Au final, ma mère se sera essoufflée 3 mois à monter l’escalier.

miger
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Re: Expérience désastreuse avec Thyssenkrupp

Messagepar miger » 03 sept. 2018, 09:00

Service client ???
Un couple de 90 et 92 ans tributaires d'un monte escalier , en panne par intermittence , pour accéder à leur chambre , obtient la venue d'un technicien dans un délai de 10 jours . Passé ce délai le client doit rappeler pour apprendre que ce technicien ne pourra passer que 10 jours plus tard .
Quelle récompense accorder à ce "service clientèle" ?


Que faire en cas de litige ?

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-YB-
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Re: Expérience désastreuse avec Thyssenkrupp

Messagepar -YB- » 27 juil. 2021, 10:06

En 2021 aucune amélioration... Expérience catastrophique du service client.
Incident le 20 juillet sur un escalier, devis pour intervention envoyé le 21 juillet, puis... plus rien. A chaque appel téléphonique, la même réponse : "on" comprend la situation mais "on" est incapable de donner une date d'intervention...
Le 27/7, une date est ENFIN proposée : le 4/8 !!
Compte tenu du profil de ses clients et de l'importance de ses produits dans leur vie quotidienne, il est INADMISSIBLE que cette société ne soit pas capable d'intervenir avant 15 jours !
Dans sa documentation, Thyssenkrupp France se targue d'une certification ISO9001 et de la satisfaction de ses clients : je me demande comment cela a été évalué. Curieusement, il n'est plus possible de laisser un avis client sur le site...

Vivi81
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Re: Expérience désastreuse avec Thyssenkrupp

Messagepar Vivi81 » 12 nov. 2021, 16:25

Bjr, ma mère à investi dans un monte escalier Krupp avec 3 points d'arrêt, un "parking" dans le dernier virage pour éviter d'encombrer le palier et un système d'appel en cas de panne.
Lors de l'installation le technicien a annoncé qu'il n'y avait que deux points d'arrêt(1), que le point de parking n'était pas possible (2) et que le système d'appel en cas de problème (3) n'est pas installé non plus...
Après appel chez Krupp, il m'explique que les trois points ne sont compatibles avec l'état des lieux. Pourtant ces trois points avaient été vus avec le commercial... et marqués sur le contrat de vente.
Bilan, le fauteuil ne s'arrête pas à l'arrêt prévu pourtant il permettait d'accéder à un niveau utile, il bloque le palier pour une personne valide à l'étage et le système d'appel en cas de panne n'est pas utilisable.
Comme ils demandent de payer à l'installation la totalité du règlement aucune pression n'a abouti.
Voilà je fais partie des 3% de leurs clients insatisfaits... Inutile de dire que ma mère n'en a pas eu pour son argent... et que la subvention de l'Etat paraît bien maigre par rapport au coût investi ...

jean-claude Durosne
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Re: Expérience désastreuse avec Thyssenkrupp

Messagepar jean-claude Durosne » 05 oct. 2023, 12:06

SAV Thyssenkupp

Veillez trouver ci-dessous les faits concernant ma relation avec le SAV Thyssenkrupp réalisé par home solutions
J’ai appelé le 16/08/2023 pour demander la visite annuelle et signaler le fait que le monte-escaliers faisait du bruit et effectuait des mouvements latéraux brusques lors de son fonctionnement. Un rendez-vous m’a été donné pour le 25/05 sans plage horaire !
Le vendredi 25/08/2023 ne voyant rien arriver, j’ai rappelé 3 fois le sav (09 ) j’ai attendu 3 fois 30 mn pour être rejeté quand à 16h59 une réponse d’un service vers lequel le sav bascule à 17h ! Là une personne me dit qu’elle ne peut rien faire que le sav est fermé et que le technicien peut intervenir jusqu’à 19h ! Devant mon mécontentement elle m’a dit signaler cela par mail au sav et que je serai contacté le lundi certainement.
Le lundi 27/08 rien, pas d’appel, je laisse un message sur le site de sav de home solutions dont voici la copie :
« Scandalisé par votre sav. J'avais un rendez-vous vendredi 25 aout pour une intervention sur notre monte-escaliers. Pas de fenêtre horaires fournie! Nous avons attendu toute la journée et pas d'intervention. A partir de 15h24 j'ai appelé le service SAV pour avoir confirmation: musique d'attente qui cesse au bout de 30mn, j'ai réitéré 2 fois sans succès jusqu'à 17h où là j'ai eu, sur le même numéro, une personne qui m'a dit ne pas pouvoir me renseigner car ne faisant pas partie du SAV!! Elle a fait un message pour informer le SAV de mon appel. Qu'il y ait des contretemps ou un empêchement quelconque peu se concevoir mais la moindre des choses est d'en informer le client. Ce n'est pas la première fois que j'ai des déconvenues avec le SAV de Thyssenkrupp. Contrairement à ce que vous affichez, la réactivité et le sérieux ne sont pas au rendez-vous.
J'attends vos explications à une situation qui nous laisse avec un appareil qui fonctionne mal et du temps perdu à attendre surtout qu'il nous a été dit que le technicien pouvait intervenir jusqu'à 19h!
Pas satisfait du tout du SAV
Pas de réponse au message ni d’appel pendant ces 2 jours.
Le jeudi 30/08 j’effectue 5 appels, les 3 premiers sont coupés après le message d’accueil, le 4ème dure 30mn et puis coupé, enfin au 5ème une opératrice me donne un rendez-vous pour le 5/09 entre 14 et 17h. Sans donner de raison aux ratés précédents.
Le 5 septembre, le technicien effectue son travail correctement et identifie la panne. N’ayant pas les pièces il me dit en passer commande et qu’un technicien viendra les changer. A ma demande du délai, il me dit que cela devrait prendre une dizaine de jours, la commande étant passée avec son application. Je reçois son rapport d’intervention, sur celui-ci, nous pouvons lite, entre autre :
Problème : F02A- Mécanique
Cause : R02A- Mécanique
Solution : AT05- NOUVELLE VISITE REQUISE
Remarques / Autres activités
Déconnecter Thomas Erb: Gros claquement en montée et descente / pièce commandée / Ve ok à part ce problème / le rail a été mal placé et mal serré ce qui a pu entraîner l’endommagement du rail
Entre temps nous recevons un courrier à retourner nous engageant à payer la réparation !
Toujours pas de pièces livrées.
Le 22 septembre je tente de recontacter le SAV home solutions : jeté chaque fois au bout d’un minute.
Le 25 septembre je réitère : 4 appels rejetés au bout d’une minute. Et je suis rappelé ! un opérateur regarde le dossier et me dit « je me renseigne pour savoir où en est la commande et je vous rappelle ». J’attends toujours son appel.
Le 5 octobre, nous rappelons 4 fois le sav et un opérateur tient toujours le même discours « je vais voir où en est votre commande… ». Soit un mois après la visite du SAV ! et plusieurs mois où l’utilisation du monte-escaliers provoques des douleurs à mon épouse au point de renoncer à l’utiliser tant cela lui provoque des douleurs.
Dans le rapport du technicien il y a une phrase qui m’interpelle « … le rail a été mal placé et mal serré ce qui a pu entraîner l’endommagement du rail »
« ?! Le défaut (claquement à l’utilisation avec un effet de bascule latéral) avait été signalé à la visite précédente le 26/08/2022. Aucune trace de ce problème sur le compte-rendu. Le défaut s’est aggravé au fil du temps jusqu’à devenir douloureux depuis quelques mois. Si le défaut est consécutif à un rail mal placé qui aurait pu entrainer cette dégradation, est-il normal que nous en payons les conséquences financières ? Le rail a été en effet installé deux fois et, semble-t-il, exerce encore une tension sur la crémaillère qui aurait cédée sur un point de soudure.

En désespoir de cause et en attendant la fin de ce calvaire pour mon épouse, je pense que ce signalement peut intéresser vos lecteurs et adhérents.

Stanyr
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Enregistré le : 05 janv. 2024, 11:43

Re: Expérience désastreuse avec Thyssenkrupp

Messagepar Stanyr » 05 janv. 2024, 12:32

J’ai téléphoné à plusieurs reprises au service après vente de Tyssenkrup home solution avec un délai d’attente moyen de 15/20mn.
Téléphonez au 0800 800 599 et demandez le service après-vente pour vérifier mes dires.
J’ai demandé également par mail une visite d’entretien et je n’ai eu aucune réponse alors que leur engagement est de nous recontacter dans les 24 heures.
J’ai également demandé en allant sur leur site que l’on me rappelle, comme cela est propsé aux visiteurs de ce site. Personne ne m’a rappelé.
J’ai cependant, à force de patience et de persévérance, pu obtenir quelqu’un au téléphone pour ldemander une visite d’entretien. La personne que j’ai eu au téléphone m’a répondu qu’ils étaient en manque d’effectif et qu’ils ne pouvaient pas répondre à mes besoins avant 15 jours.
J’ai cependant insisté et la personne m’a répondu qu’il allait contacter le service compétent qui reprendrait contact avec moi.
Je n’ai rien vu venir.
C’est proprement lamentable pour une société de ce renom

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