Contrat téléphonique + sinistre = chaos

[miquel_dsg]

Bonjour je vais essayer de vous résumer mon problème

- 02/06/2017 : Souscription d'un contrat INFINITY n°xxxxxxx pour un Samsung Galaxy S8 au nom de ma copine

- 04/07/2017 : Suite à plusieurs appels pour annuler l’assurance où les téléconseillers nous ont parlé d’une formule multimédia au même prix (15.99) et couvrant l’ensemble du multimédia de la maison (télé, smartphone,...) avec les sous disant les mêmes conditions que. Nous décidons d’opter pour cette nouvelle « forme »
Aucun document n'a été fourni concernant ces nouvelles garanties et il n'a jamais été question d'ajout d'option mais de changement de formule.

- 03/09/2017 : Souscription d'un contrat INTEGRAL - Pack Multimédia n°xxxxxx pour une Nintendo Switch à mon nom, sur le conseil du vendeur fnac malgré le fait qu’on lui ait dit qu’on avait déjà une assurance chez la SFAM

- 14/09/2017 : Souscription d'un contrat INFINITY n°xxxxx pour un Samsung Galaxy Note 8 encore à mon nom ENCORE sur le conseil du vendeur fnac et ENCORE malgré le fait qu’on lui ait dit qu’on avait déjà une assurance chez la SFAM

- Début Octobre 2017 : Annulation par téléphone des deux contrats n°xxxxx et xxxxxx (à mon nom) pour les rapatrier sur le contrat de ma copine.
Il a bien été précisé à ce moment-là lors des échanges que tous les appareils sont protégés par ce contrat. Aucune distinction n'a été faite en montant ou nombre de sinistres.
Nous n'avons aucun mail récapitulant cette fusion de contrats.

- 29/12/2017 : Sinistre concernant le Galaxy Note 8 (écran brisé) envoyé en réparation nickel

- 01/04/2018 : Je me suis fait voler mon le Galaxy Note 8 dans le métro et on a donc déclaré un nouveau sinistre.

Le retour de l’expert ([Message Modéré]) a été la douche froide, apparemment le contrat souscrit ne s’applique qu’au S8 de ma copine et des options Famille et Multimédia ont été ajouté « gracieusement » le 04/07 Ces options couvrant 1 sinistre (<500€) par an de contrat pour les autres appareils.... alors qu’au téléphone à cette date la personne parlait d’un changement de formule avec les mêmes garanties sur l’ensemble de notre parc multimédia pas de différence entre le S8 et le reste.

Lors d’un échange le 11/04/2017, 16h25 avec le service adhésion/commercial, l'interlocuteur a indiqué que nous avions un contrat Assurance Multimédia-Famille. Il ne connaissait pas la restriction sur le nombre de sinistres et pour lui, le Galaxy Note 8 bénéficiait des mêmes garanties que le Galaxy S8.

Donc entre les vendeurs qui ne savent pas ce qu’ils vendent aux clients, les utilisations de mots « option » « pack » et autre sans clarification et j’en passe ... on n’est pas sorti de la m****.

De plus, il est dit que les échanges téléphoniques sont enregistrés je voudrais bien savoir comment en avoir une copie pour appuyer une éventuelle plainte.

Merci de m’avoir plus et de vos éventuels retours si vous avez eu un problème de ce genre

[SERVICE QUALITE]

Bonjour miquel_dsg,

Nous prenons connaissance des commentaires dont fait état votre post en date du 18/04/2018 et vous en remercions.

Souhaitant solutionner de la manière la plus rapide et la plus satisfaisante possible votre situation, nous vous invitons en conséquence à nous faire parvenir votre réclamation détaillée et accompagnée de vos coordonnées (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone) ainsi que de tout élément complémentaire que vous jugerez nécessaire afin de faciliter la compréhension de cette affaire.

Nous vous prions de nous transmettre lesdits éléments avec la référence SIN-180418-2-QC ainsi que celle de votre contrat par message privé sur ce forum ou bien à l’adresse électronique
[email protected].

Vous pouvez également joindre notre service client au 04.75.24.24.80, du lundi au vendredi de 9h à 19h, pour toute information complémentaire.

Dès réception de votre retour, nous vous informons que votre dossier sera traité et une réponse vous sera apportée dans un délai maximal de 24h ouvrés (du lundi au vendredi de 9h à 19h).

Bien cordialement,
Service qualité SFAM

[miquel_dsg]

Donc maintenant vous me dites de contacter le service qualité ...
Sachant que j'ai déjà fait une réclamation au service client, j'ai un doute sur l'utilité de la chose surtout que la réponse de votre "expert" était juste "Non".
Aprèspeut être que rentre publique le problème peut faire bouger les choses.