Commande Momox via Rakuten non reçue : réclamation acceptée puis annulée !

[Claona]

Bonjour à tous,

je cherche des conseils car je désespère de trouver une solution à mon problème.

Le 19/07 j'ai réalisé une commande sur Rakuten. Il s'agissait de ventre de livres d'occasion chez un vendeur tiers (Momox) que je connaissais, ce n'était ni pas première commande via Rakuten (je suis platinium chez eux) ni chez ce vendeur tiers.

N'ayant pas reçu mes livres, j'ai contacté le support du vendeur tiers Momox via Rakuten dès le 31/07, le vendeur a affirmé que l'envoie avait été réalisé. Sauf que le mode de livraison était en recommandé (avec suivi donc) et que cela avait été envoyé sans, donc aucun moyen de suivre le colis. Ensuite, silence radio du vendeur.

J'ai déposé une réclamation dans les délais, le 23/08.

J'ai reçu un message le 28/08 indiquant que la réclamation était accepté par Rakuten puis que la commande était donc annulée.

Le 30/08, avant même de recevoir un quelconque remboursement, je reçois un message de Rakuten m'indiquant que le délais de réclamation est dépassé donc que ma commande est considérée comme reçue ! Je contacte donc le support Rakuten et depuis lors, c'est le drame. Rakuten m'indique en boucle qu'ils ne feront rien car je n'ai pas déposé ma demande de réclamation dans les délais (bien sur que si, j'ai la preuve sur leur site et par mail !) et que je dois voir avec le vendeur. Momox, le vendeur, me fait tourner en boucle depuis le mois d'aout, j'ai envoyé des dizaines et des dizaines de mails, d'attestations sur l'honneur etc. Ils me certifient avoir dit à Rakuten qu'ils accordaient le remboursement, à plusieurs reprises, Rakuten m'affirme l'inverse. Les deux se renvoient la balle et je ne sais plus quoi faire.

Ai-je un recours possible ? Rakuten avait-il légalement le droit d'accepter ma réclamation puis de l'annuler pour ensuite me dire que j'étais hors délais ? Car j'ai beau leur dire que cela ne me semble pas légal, ils s'en fichent royalement.

J'ai bien sur garder tous les échanges avec chacun des interlocuteurs.

Il faut aussi noter que j'ai toujours été cordiale avec les deux supports dès le début, je connais ce métier et je sais que ce n'est pas facile, je respecte, mais là vraiment, je n'en peux plus, je craque nerveusement, j'en fais des crises d'angoisse.

Par avance, merci, parce que cette histoire me pèse beaucoup au quotidien.

[François38]

Bonjour

Le 19/07 j'ai réalisé une commande sur Rakuten. Il s'agissait de ventre de livres d'occasion chez un vendeur tiers (Momox) que je connaissais, ce n'était ni pas première commande via Rakuten

Ca n'a rien à voir avec votre problème, mais il y a un truc que je ne comprends pas : Momox étant une plateforme de vente de livres (et aussi CD, DVD, Bluray, etc ...) d'occasion (que j'utilise souvent d'ailleurs, et sans problème jusqu'à présent) quel intérêt de passer par Rakuten ? (que je précise ne pas connaitre, sauf de nom)

[Claona]

Ca n'a rien à voir avec votre problème, mais il y a un truc que je ne comprends pas : Momox étant une plateforme de vente de livres (et aussi CD, DVD, Bluray, etc ...) d'occasion (que j'utilise souvent d'ailleurs, et sans problème jusqu'à présent) quel intérêt de passer par Rakuten ? (que je précise ne pas connaitre, sauf de nom)

Personnellement, pour plusieurs raisons :

- j'avais jusqu'à présent confiance en Rakuten et son service client, cela me rassurait de passer par eux (autant dire que ce n'est plus le cas, j'ai passé 3h avec leur SAV aujourd'hui, sans avancer sur le dossier).
- Rakuten a une offre de fidélité via les rakuten point, donc à chaque achat je gagnais quelques centimes à réutiliser plus tard. Vu que j'achète uniquement d'occasion, j'utilise souvent leur marketplace pour les particuliers, donc les RP (rakuten points) s'accumulent pas mal et c'est intéressant.
- Je n'avais jusqu'à présent eu que de bonnes expériences avec les vendeurs, pros ou particuliers sur Rakuten, ce qui donne une bonne image à la plateforme, je l'a privilégiais donc, question de "réputation commerciale".
- Dernier point mais pas des moindres, les articles et les prix ne sont pas toujours les mêmes pour un même vendeur selon l'endroit où ils vendent. Vous pouvez faire le test sur quelques livres que vous cherchez dans les jours à venir, vous verrez qu'il peut par exemple être à 10€ sur le site de Momox, 6€ sur Amazon et 4€ sur Rakuten. Parfois, il y a une histoire de compensation des frais de port, mais parfois à FDP équivalent, la différence reste flagrante. Rakuten est en moyenne souvent moins cher de mon constat, peut-être parce qu'ils prennent moins de commission, je n'en sais rien. J'achète donc au moins cher en regroupant au maximum pour limiter les colis donc parfois je peux choisir de payer un livre plus cher que sur l'autre site si j'en commande déjà 4 au même endroit, écologie tout ça tout ça).

[François38]

Merci pour votre réponse.