Commande FNAC dupliquée par bug informatique : que dit la loi ? Quels recours ?

[Foinfoin]

Bonjour ! J'ai déjà fait un post sur la partie FNAC. Néanmoins, le problème n'étant pas propre à la FNAC, puisque ce type de bug informatique pourrait arriver n'importe où, je me permets également de mettre un petit message ici.

En passant une commande en ligne, un bug informatique a dupliqué la commande que je passais, qui contenait des articles Marketplace, et des articles vendus par la FNAC. Normalement, cela va ensuite séparer la commande en deux sous-commandes : une commande pour la FNAC, et une pour le vendeur. Néanmoins, avec le bug, il y a eu DEUX commandes FNAC, et DEUX commandes Markteplace.

La FNAC a automatiquement annulé la commande dupliquée qui les concernait, mais ne l'a pas fait pour la commande Marketplace. N'ayant reçu qu'un seul mail de confirmation et validé qu'un seul paiement, je ne me suis inquiété de rien. Sauf que j'ai fini par recevoir ma commande Marketplace en double et que j'ai bien été débité deux fois pour la Marketplace (mais une seule fois pour FNAC).

Le vendeur Marketplace refuse de prendre la responsabilité de l'erreur, ce que je peux comprendre puisqu'il a juste vu deux commandes. En revanche, la FNAC refuse d'assumer que le problème vient de leur côté. Leur SAV m'a affirmé plusieurs fois par message et par téléphone que c'était forcément moi qui avait fait une erreur car ce genre de problème technique était impossible selon leur service technique, ce qui est un mensonge éhonté puisque c'est un problème courant (source : j'ai bossé sur des sites internets e-commerce...).

Dans ce genre de situation, quelle solution ai-je ? Il doit bien y avoir une loi qui les oblige à assumer les conséquences de problèmes techniques ? Pour moi ce n'est pas à l'utilisateur d'en payer les conséquences, mais peut-être me trompe-je.

Si vous souhaitez avoir plus de détails, je me permets de donner le lien de mon sujet initial : https://forum.quechoisir.org/commande-dupliquee-par-bug-informatique-fnac-refuse-d-assumer-la-responsabilite-t358898.html

[justedroit]

Bonjour Foinfoin,
Dés lors que vous avez reçu votre commande en double, vous aviez ou vous avez encore peut-être la possibilité (14 jours) de procéder à l'exercice de votre droit de rétraction qui vous permettrait d'être remboursé des deux articles pour en recommander un seul.

Pour ce faire, vous n'avez même pas à indiquer un moindre motif du retour des articles, seuls ses frais sont à votre charge.

Car, partir sur le bug de la commande a peu de chance d'aboutir, même si comme il le semble, le vendeur le sait, puisqu' il ne l'entend l'admettre, comme il n'admettra pas une erreur de paiement ou encore un défaut de conformité.

[juju95]

Bonjour,

Etrangement j'ai eu exactement le même problème, j'ai été débité deux fois de ma commande mais moi je n'ai reçu le produit qu'une seule fois et toutes mes réclamations sont restées sans réponses, la FNAC m'a volé de 69€ en toute impunité.

[Foinfoin]

Bonjour,

je ne suis pas excessivement surpris vu leur extrême mauvaise foi. J'ai d'ailleurs eu ensuite un autre gros problème avec eux sur une précommande faite UN AN ET DEMI à l'avance, et où ils m'ont menti plusieurs fois par téléphone et par message pendant une semaine entière en m'assurant plusieurs fois que quoi qu'il arrive, la commande serait honorée... puis ils ont supprimé la précommande pour un produit impossible à commander ailleurs qu'en précommande.

Bref, personnellement la FNAC c'est terminé.

Votre problème était une commande marketplace ? Si oui, essayez de voir avec le vendeur, c'est votre seule porte de salut.

De mon côté, le vendeur a fini par être sympa et m'a envoyé une étiquette de retour prépayée après avoir refusé pendant des semaines, et m'a finalement même remboursé les frais de ports aller. L'achat concernait des CDs, et les frais de ports allers + retour faisaient quasiment le prix des CDs, donc sans prise en charge par le vendeur, il n'y avait aucun intérêt à les retourner. Très sympa de sa part.