Castorama - Litige lors d'une livraison => Cassation !

[Tamake]

Voici mon histoire, qui a été jugé, les faits ne sont pas contestés et indiqués tel quel dans le jugement il n'y a donc pas de calomnie ni de diffamation.
Je poste ici car Castorama s'est fermé dans le mutisme, pour eux je ne suis pas un client mais uniquement un pb juridique.
Cette lettre a été adressée au service client de Castorama, qui au mieux me dira "voyez ca avec votre avocat" ou équivalent ...

Voici donc mon histoire pour ceux qui auront le courage de lire...

En février 2015, j'ai commandé au magasin Castorama de Niort, du carrelage destiné à la terrasse de ma maison.
Lors de la pose en juillet 2015, mon carreleur a constaté que le carrelage livré comportait deux bains différents.
Le magasin Castorama a procédé à l'échange du carrelage du mauvais bain et prenait en charge la récupération du carrelage non utilisé.
Lors des opérations de reprises, l'intervenant a fait tomber un paquet sur la terrasse venant d'être posé la semaine précédente et un carreau situé devant la porte d'entrée a été écaillé et fissuré.

J'ai déclaré cet incident au magasin Castorama de Niort qui a tenté pendant 3 mois de trouver un carreau de remplacement sans succès et m'a donc indiqué ne pas être en mesure de me proposer une solution.
Castorama Niort m'a indiqué devoir m'adresser à son sous-traitant pour le règlement du litige. Pour information je n'ai aucun lien contractuel avec ce sous-traitant ni eu connaissance de la sous traitance de la livraison.

J'ai ainsi déclaré le sinistre à mon assureur. Celui-ci a mandaté un expert et convoqué les parties pour une expertise contradictoire, expertise auquel personne ne se présentera !
Le sous-traitant demandera que son expert constate les dommages et se rendra à mon domicile quelques jours plus tard.

Les deux experts chiffreront les dommages et en l'absence d'autres solutions cela correspondant au remplacement de la terrasse.
Mon assurance relancera par recommandé de nombreuses fois les différentes parties. Castorama ne répondra jamais. Le sous-traitant quant à lui m’indiquera de m'adresser à Castorama qui gère la relation contractuelle avec moi.

Ainsi les dommages sont chiffrés à 3029,50€ par les 2 experts.

Mon assurance a adressé de nombreux recommandés et courrier à Castorama qui n'y répondra jamais.
Lors de mes trop nombreux passages en magasin, personne ne voudra me répondre et m'indiquera que cela est traité au siège sans vouloir m'indiquer un contact ou un numéro de dossier.
Finalement après de multiples relances j'obtiendrais un contact auprès de votre assurance qui rejettera purement et simplement ma demande et m'indiquera que je dois l'adresser à votre sous-traitant.

Plus d'un an plus tard et étant dans l'impasse mon assurance m'indique être au bout des démarches amiables et ne plus être en mesure de m'accompagner, Castorama ne me proposant aucune solution et étant fermé au dialogue, je décide d'assigner Castorama et son traitant au tribunal de proximité de Niort afin de définitivement trancher ce litige ridicule.
Je suis allé à la rencontre du directeur du magasin 3 semaines avant l'audience pour lui demander une ultime fois de trouver une solution avant d'en arriver à laisser un juge trancher. Malgré un engagement de sa part de me recontacter, Castorama décidera de rester dans son mutisme.

Votre avocat à l'audience plutôt que de plaider et faire avancer le dossier afin qu'il soit jugé aura l'audace de demander que mes demandes soient rejetées pour un vice de forme. Cela ne sera pas suivi par le tribunal.

Au terme de l'audience, le tribunal condamnera Castorama à m'indemniser sur la base des expertises ainsi que 700€ au titre de l'article 700.
Personne n'est gagnant dans un procès. Castorama pour son image de marque et son client dans les frais de consultations d'avocat, l'énergie que je consacre à obtenir réparation et le temps perdu dans les démarches que j'aurais préféré infiniment passer avec ma famille plutôt que dans un tribunal !

Je pensais être arrivé au bout de ce long périple pour une simple commande de carrelage et j'obtiendrais l'exécution du jugement mais Castorama a décidé de se pourvoir en cassation concernant ce jugement !

Je me permets donc de contacter votre service "client" car en effet je suis un client Castorama qui a dépensé plus de 20'000€ depuis l'achat de ma maison en janvier 2015.
Et pourtant ... quand je passe au magasin personne ne veut me parler ou m'indiquer à qui m'adresser à part mon avocat !
Vous comprendre aisément qu'un client effectuant des achats dans votre enseigne ne souhaite pas être embarqué dans vos histoires contractuelles avec les sous-traitants que vous choisissez.

Je suis absolument abasourdi, choqué et j'éprouve un profond dégout pour l'énergie que vous déployez à ne pas clore ce dossier. Bienvenu dans le pot de terre contre le pot de fer !

Ainsi voici mes questions à l'attention du service "clientèle" Castorama.
Je comprends bien qu'il est confortable pour vous de laisser vos clients s'épuiser à saisir la justice pour trancher des litiges vous opposant à vos sous-traitant, et avec peu d'énergie à déployer de votre part, certains abandonnerons forcement car nous n'avons pas tous les mêmes moyens face à la justice.

Lors d'un accident causé par Castorama, ou par un sous-traitant mandaté par Castorama, est-il normal que Castorama se dédouane de sa responsabilité sur le sous-traitant alors que le client n'a aucun lien avec lui ? N'eût-il pas été préférable, qu'en l'absence de contestation des faits vous procédiez au règlement du litige et vous retourniez contre votre sous-traitant si vous estimiez être dans votre droit ? (sous-entendu si ce n'est pas clair, on lave son linge sale en famille ...).

Quel est l'intérêt de se pourvoir en cassation pour un montant aussi ridicule et pour des faits que vous ne contestez même pas ? Pour un particulier comme moi, la représentation par un avocat au conseil d'état étant obligatoire pour se défendre sera supérieure au montant du préjudice ! (Le pot de terre contre le pot de fer, le retour ?)

Est-il normal que le magasin, son directeur, ses cadres et le siège reste dans un mutisme assourdissant, que ce soit lors des demandes de règlements amiable, juste avant le procès et même maintenant ?
Quel est donc le sens de votre démarche ? Est-ce là l'expérience client que vous comptez offrir ?

Vous devriez étudier la saisie de la cours européenne en cas de rejet de votre pourvoi en cassation. Je pense qu'il serait très ému de se pencher sur un dossier d'une terrasse endommagée ...

Et enfin, car je n'ai pas les moyens financiers de me défendre face à un pourvoi en cassation, mon seul recours étant celui du consommateur, que ce courriel ne comporte aucun éléments calomnieux ni diffamatoire, je ne manquerais pas de la publier et de solliciter l'aide d'association de consommateur ou sur des forums de juristes.

J'attends avec impatience le message d'un community manager Castorama qui a pour consigne d'accuser réception des plaintes (J'entends vos commentaires), d'ajouter un soupçon de "on s'en occupe" (je vous propose que nous en discutions) pour au final repartir au point de départ (je reviens très prochainement vers vous). Au plaisir ...

[Castorama]

Bonjour, la responsable du service client Laure est en cours sur votre dossier. Celle-ci vous tiendra informé le plus rapidement possible des suites. N'hésitez pas à revenir vers elle sur sa ligne directe.
Jennifer

[Tamake]

J'attends votre retour mais il est cependant inadmissible de devoir user de ce procédé pour être un minimum considéré.

On pourrait imaginer et espérer qu'en magasin cela se passe mieux et j'avais donc exposé mon cas pour demander à ce que Castorama abandonne son pourvoi en cassation au vu du montant totalement ridicule et j'ai obtenu la réponse écrite suivante d'un responsable du magasin :

"Bonjour,
Suite à votre visite de samedi, concernant votre litige je ne suis pas habilité à répondre à votre demande, je vous invite donc à contacter votre juriste pour qu’il vous aide dans votre demande.
Cordialement"

Voici donc la façon dont vous traitez vos clients. Si vous n’êtes pas satisfait, allez donc en parler avec votre juriste ... bravo !

[catherine2704]

on vous dit "je ne suis pas habilité à répondre à votre demande" mais on ne vous dit pas qui chez Castorama est votre interlocuteur ! car vous dire de contacter VOTRE juriste c'est vraiment tordu, car en fait il faudrait comprendre que pour trouver le bon correspondant chez Castorama n'est pas à la portée du client ou alors il faut avoir été scout (lol) , autant dire allez voir une voyante, en tous cas votre témoignage montre comment sont traités les clients chez eux, honteux

[papisenior]

Castorama trompe le client en rédigeant ses garanties, qui font pschitt en fait quand on veut les faire jouer. Ce sont des malins qui ont des services juridiques astucieux. Voilà ce qui vient de m'arriver.
J’ai acheté une tondeuse Castorama avec garantie de 3 ans. Le moteur s’arrête lors d’un tonte pendant la période de garantie et je la porte au SAV qui refuse la prise en charge. Voilà les motifs du jugement de proximité que Castorama a obtenu du juge de proximité de Toulouse le 07.01.2016 :
"« Le certificat de garantie remis [à l’acquéreur = moi] lors de l’achat de la tondeuse à gazon précise que « le constructeur garantit sa machine, motorisation incluse, pendant 36 mois à compter de la date d’achat ; le constructeur assure le remplacement de toutes les pièces reconnues défectueuses par un défaut ou un vice de fabrication. Cette garantie ne recouvre pas une utilisation anormale ». Au cas d’espèce, il appartient à l’acquéreur d’apporter la preuve de la réunion des conditions nécessaires à l’application de la garantie contractuelle, notamment la preuve d’un défaut ou d’un vice de fabrication du moteur de la tondeuse, ainsi que la preuve d’une utilisation NORMALE de celle-ci. »"
J’ai donc été prié d’aller me rhabiller.
Mon commentaire : Je ne vois pas comment je pourrais apporter la preuve d’une utilisation normale à moins de me filmer en permanence (et encore !). Deuxième bizarrerie : le jugement qualifie de garantie « contractuelle » le défaut ou le vice de fabrication, qui relèvent de la garantie légale des vices cachés. Et si Castorama ne garantit que les vices cachés, je ne vois vraiment pas en quoi consiste la garantie contractuelle de 3 ans ! D’ailleurs, je n’ai pas demandé le remplacement des pièces, mais seulement la réparation. Conclusion, couillonné dans les grandes largeurs....