Messagepar CccMmm » 31 juil. 2017, 17:32
En ce qui me concerne, jamais je n'ai subi un tel traitement de la part d'une autre entreprise française ou européenne.
Je n'écris normalement jamais d'avis consommateurs mais ne peux rester indifférent après ce qui m'est arrivé avec Boursorama.
Je suis français expatrié à Londres depuis 1999 et possédais depuis mars 2013 un compte courant chez Boursorama, qui m'était très utile lorsque je revenais en France (souvent) voir ma famille ou passer des vacances, ou voyageais dans d'autres pays de la zone €.
Je transférais de l'argent de mon compte anglais £ vers mon compte Boursorama € quand nécessaire, étais toujours créditeur, et les choses se passaient normalement. Dans de rares cas j’ai utilisé mon compte pour recevoir ou faire un paiement par transfert bancaire pour des objets personnels que j’ai vendus ou achetés en ligne.
J’ai eu une seule complication avec Boursorama (mais bon, ça peut arriver) en avril 2017 lorsque leur département Service Conformité ont bloqué sans me prévenir un virement en € qu’un acheteur à l’étranger m’avait envoyé. Je m’en suis aperçu 5 jours plus tard lorsque je les ai contactés par téléphone. Pour pouvoir débloquer le virement ils m’ont demandé des justificatifs, copies de factures etc., que je leur ai envoyés, mais tous les documents que j’ai pu leur fournir ne leur convenaient pas.
Après 15 jours à essayer de résoudre ce problème je leur ai demandé de retourner le virement à l’émetteur.
Cette expérience a été très frustrante car personne ne me prévenait pour m’indiquer si les documents que je fournissais étaient acceptés ou refusés, et je devais moi-même les contacter 2 - 3 jours après par téléphone pour vérifier. Pendant les 15 jours à essayer de résoudre ce problème j’ai dû passer environ 4 heures d’attente en appel depuis l’étranger sur messagerie vocale, car il fallait presque à chaque fois patienter plus de 10 minutes pour pouvoir parler à un conseiller.
Le message d’attente était une annonce publicitaire à propos d’un autre produit financier Boursorama, énoncé par une voix masculine peu avenante, sans fond musicale, qui durait environ 15 secs et tournait en boucle. Donc après 10 minutes d’attente j’avais entendu cette même réclame publicitaire 40+ fois. En 4 heures d’attente je l’avais entendu 960 fois.
Plusieurs fois j’ai demandé à parler à un chef d’équipe ou manager du Service Client et on m’a répondu qu’ils n’étaient pas disponibles ou que ce n’était pas possible. Un des conseillers m’a indiqué que je pouvais écrire une réclamation par le biais de l’espace client et qu’un manager me recontacterait dans les 15 jours. Pour un problème qui devenait urgent ce n’était pas vraiment une procédure adéquate.
J’ai donc écris un message détaillé, en particulier pour mettre en évidence ce dysfonctionnement de communication entre le Service Conformité, le Service Clientèle Boursorama et les clients.
Je n'ai jamais reçu de réponse. Étant donné les efforts que j'avais faits pour soumettre mes suggestions j'étais plutôt décu, mais n'en ai pas tenu compte plus que cela.
Et le 11 juin 2017, sans préavis ni aucune explication je reçois une lettre - visible sur boursorama-avis-clients.com, signée par un directeur d’équipe qui m’indique que mes comptes allaient être clôturés dans un délai de 60 jours.
Stupéfait, j’appelle le Service Client pour demander des explications. On me répond que la loi n’y oblige pas, que par conséquent je ne recevrai pas d’explications et que la décision de Boursorama est sans appel.
Je n’ai rien fait d'anormal ou d’illégal.
Jamais je n'ai subi un tel traitement de la part d'une autre entreprise française ou européenne.
À titre de comparaison, si j'étais un client fidèle et régulier à la FNAC depuis plus de 4 ans il est impensable qu'un jour on me déclare sans explications: "A partir de maintenant vous n'avez plus le droit de rentrer ou d'acheter dans nos magasins".
Peut-être que de telles pratiques commerciales sont acceptables en Corée du Nord ou Biélorussie, mais pas en France au 21e siècle.