Backmarket = SAV lamentable

[CédricW]

J'ai acheté une Macbook sur backmarket fin août 2019 pour mon fils étudiant. Nous avons reçu un Macbook avec un clavier Neerlandais qui ne se reconfigurait pas, de plus ce Mac était hyper lent et plantait. Ils ont tout essayer pour ne pas le reprendre et en nous faisant faire la maintenance. Finalement ils l'ont repris et se son déchargez sur leur fournisseur en Allemagne. Ce qui n'est pas mon problème : j'ai acheté chez eux, c'est à eux de régler le problème. Fin novembre 2019 : cela fait 2 mois que le Mac est en maintenance chez eux et pas de nouvelles. C'est une calamité.

[back_market_support]

J'ai acheté une Macbook sur backmarket fin août 2019 pour mon fils étudiant. Nous avons reçu un Macbook avec un clavier Neerlandais qui ne se reconfigurait pas, de plus ce Mac était hyper lent et plantait. Ils ont tout essayer pour ne pas le reprendre et en nous faisant faire la maintenance. Finalement ils l'ont repris et se son déchargez sur leur fournisseur en Allemagne. Ce qui n'est pas mon problème : j'ai acheté chez eux, c'est à eux de régler le problème. Fin novembre 2019 : cela fait 2 mois que le Mac est en maintenance chez eux et pas de nouvelles. C'est une calamité.

Bonsoir Cédric,

Je suis vraiment navré de prendre connaissance de votre retour négatif quant à la gestion de votre demande.
Afin de pouvoir faire le nécessaire pour que votre fils retrouve son Mac le plus rapidement possible, pouvez-vous nous contacter à [email protected] avec votre numéro de commande ou adresse email utilisée pour que je puisse faire le nécessaire?
Il suffira d'adresser votre demande à Denis de Back Market.

A très vite,

Denis de Back Market

[FlorianHak]

Bonsoir,

C'est bien la première fois que je prends le temps de rédiger un avis sur une entreprise mais je me sens débordé par les évènements, triste et énervé de m'être « fait avoir » et limité de n’avoir que la possibilité d’écrire sur une plateforme par écrit sans avoir un réel SAV par téléphone. Chaque jour on reçoit une réponse d’une personne différente sans aucun suivi.

Le 9/10/19 : Ma mère passe commande un Iphone 8 plus de la gamme "shiny" (= comme neuf à 585euros + 10euros de livraison) comme cadeau payé en plusieurs fois.

Le 14/10/19 : je reçois le téléphone mais je constate que seul l'écouteur droit marche...bon... j'envoie un message sur la plateforme et ils me proposent de me renvoyer des écouteurs neufs rapidement sous 7 à 10 jours (Cool ils sont pro !). Pour autant j’attends toujours de les recevoir…

Le 15/10/2019 : le bouton home reste bloqué une bonne partie de la journée... bloqué dans le sens où il ne reconnaît pas mon empreinte digitale + je ne peux tout simplement pas appuyer dessus. Il était comme rigide... Le jour suivant on m’incite à suivre la procédure sur le site Apple pour régler le problème (Chose que j’avais déjà faite avant même de leur envoyer un message sur ce problème). Je suis à moitié déçu mais comme il refonctionne je « fais avec ».
Le 23/10/19 : plusieurs problèmes se superposent :
- Le haut-parleur s’active tout seul à quasiment chaque appel reçu / émis.
- des grésillements de temps à autres lorsque je suis en communication téléphonique
- Le bouton home redevient défaillant
- il arrive que le tactile beug : par exemple quand je souhaite retirer la 4G pour passer en WIFI ou pour baisser la luminosité sans passer par les réglages je swipe de bas vers le haut et une fois sur deux ça ne marche pas (donc au final je dois aller dans les réglages).
- Enfin : la batterie ! En une semaine et demi j’ai perdu 3% lorsque je vais sur batterie health (99% à 96%) et ce point m’inquiète. Est-ce une batterie iPhone d’origine ?
A ce moment-là je stipule vouloir rendre le produit et de me faire rembourser.

24/10/2019 : On me demande de faire des vérifications dans les réglages sur le portable et de vérifier si les haut-parleurs ne sont pas obstrués ou recouverts.
28/10/19 / Je leur réponds que le téléphone n'est obstrué d'aucune manière du fait d'être recouvert par une coque en silicone achetée ce même jour sur le site de BackMarket et adaptée à cet Iphone donc je confirme vouloir me faire rembourser.
29/10/19 On me demande des photos du produit pour voir l'état du téléphone. Chose que je fais le jour même. J’envoie des photos sur la plateforme sans écrire un message d’accompagnement.
12/11/19 : je vois que je n'ai toujours pas de réponse donc je renvoie un message avec les photos et cette fois avec un texte (ç'a marche !!). Entre temps un nouveau problème apparaît : si j'ouvrais Youtube ou Deezer le téléphone s'éteignait puis se rallumait...
Le 14/11/19 : Ils confirment vouloir me rembourser du fait d’avoir fait la première demande de remboursement le 23 Octobre et m’envoient la procédure pour renvoyer mon produit avec l'étiquette retour produit où je vois que j'ai 60 jours pour le retourner à compter de cette date (information donnée sur le feuillet d’expédition Chronopost).
Je suppose donc qu’ils confirment que les photos montrent un téléphone dans le même état que lorsque je l’ai acheté.
C'était parfait car je suivais mes études loin du domicile familial à ce moment et je ne pouvais pas me retrouver sans téléphone.
La procédure est la suivante :
- Déclarer sur ce lien la panne : https://d.revers.io/d/v1/r/hwJgPmc
- Mettre le bon de prise en charge dans le colis et coller l’étiquette de retour sur le colis à un endroit visible
- Choisir son point de dépôt à proximité
- Supprimer le code de déverrouillage et désactiver la fonction « localisation de l’appareil ». Mais il est stipulé que si le réparateur n’a pas accès au téléphone il sera renvoyé à mon adresse à mes frais
- Sauvegarder ses données et retirer tout périphérique de mémoire
- Retourner l’emballage dans sa boîte d’origine avec tous les accessoires fournis (j’ai conservé l’emballage d’origine)
- La garantie prend en charge les pannes électroniques mais aucun produit ayant subi une mauvaise manipulation ne sera accepté (choc, coup, chute…).
09/12/19 : rentré chez ma mère je suis toujours dans les temps pour faire mon retour avec Chronopost. Je préviens que je vais l'envoyer en point relai ce même jour. J’envoie mon colis au Carrefour Market point relai et la gérante scotche le colis n’en ayant pas à la maison. La gérante voit bien ce qu’il y’a à l’intérieur.
(Entre temps la batterie était passée à 86%... Sachant qu'à l'Apple Store on m'a conseillé de changer la batterie si j'arrive en dessous de 75% afin de ne pas perdre mes données.)
10/12/19 : le livreur Chronopost récupère mon colis dans le point relai vers 10 h 35
11/12/19 : mon colis est réceptionné par le revendeur travaillant pour BackMarket mais ce dernier est vide. Il y'a la boite avec le chargeur mais les écouteurs et le téléphone ont disparu.
Affolé, le jour même je me rends au Carrefour Market en expliquant la situation et la gérante me fait une attestation sur l'honneur tamponnée expliquant avoir emballé mon colis avec l'intégralité des produits et si besoin elle conserve la vidéo surveillance au moment de mon dépôt le 9 décembre. C’est comme cela que j’ai pu aussi voir le livreur sur la vidéo surveillance récupérer mon colis le 10 décembre au matin également.
Je transmets illico cette preuve écrite de la gérante du Carrefour Market sur la plateforme SAV BackMarket en expliquant que j’ai suivi la démarche à suivre dans les règles.
Je me rends ensuite à la poste pour expliquer la situation et la réponse de la dame au guichet est la suivante « ohh vous savez en cette période de Noel il y’a beaucoup de vol ». Comment peut-on légitimer avec autant de légèreté cet acte ? Même en interne ils sont au courant de ce qu’il se passe donc !
Je suppose que les individus qui travaillent pour BackMarket ont une vie à côté et savent très bien les limites d’une telle prestation logistique mise en exergue dans l’émission Envoyé Spéciale.
https://www.youtube.com/watch?v=GAa49NFzFuo&t=94s
Dans la soirée je google « chronopost + vol » et j’observe que deux livreurs ont disparu avec 250 colis pour un montant totale De 1 millions d’euros ce même jour !!! (J’ai les boules à ce moment !)
12/12/2019 : j’appelle le vendeur avec le numéro indiqué sur le bon de retour (qui est le numéro et l’adresse du revendeur et non de BackMarket) et la dame au téléphone me dit qu’ils ne peuvent pas me répondre car ils travaillent avec BackMarket et non avec les clients de BackMarket et que je dois directement régler ce problème avec ce dernier. La dame rajoute qu’ils sont seulement les intermédiaires…
Toujours le 12 Décembre on me demande une preuve du dépôt de colis. J’ai renvoyé le feuillet d’expédition daté et tamponné et la lette de la gérante du Carrefour Market encore une fois. Qu’est-ce que je peux faire de plus ?
En regardant sur les CGV de BackMarket il est indiqué que ce sont eux les intermédiaires entre des acheteurs et des revendeurs (un peu comme un Ali express du téléphone reconditionné). Je dis Ali Express car pour 585 euros la qualité n’est pas au rendez-vous !
En gros ils se renvoient donc la balle entre eux pour savoir qui est le responsable…
De plus il est indiqué page 8 : « Le Produit sera retourné au Vendeur aux risques du Client. JUNG S.A.S. conseille ainsi au Client de souscrire aux assurances utiles afin de couvrir les cas de perte ou de détérioration du Produit durant le transport. ». Pourquoi ils ont omis de me donner cette information sur la procédure de retour ? La procédure retour semble complète et détaillée mais cette information n’est aucunement existante sur le fil de discussion de la plateforme ! Je n’ai pas du tout été conseillé sur le fait de prendre une assurance !
Définition du Larousse : Indiquer à quelqu’un ce qu’il doit faire, lui recommander quelque chose ou quelqu’un, donner l’avis de faire telle chose, suggérer.
Est-ce parce qu’ils sont au courant des limites qu’apporte Chronopost à son service client ? Je ne vois que cette hypothèse… Pour autant cette information est capitale car comment prouver qui est en tord en cas de « perte » ? qui est le fautif ? L’assurance me semble vitale dans ce cas de figure car je préfère payer un certain montant et être sûr de la réception entre les mains du revendeur ! On parle d’un portable et non d’un pantalon !
Sur la Homepage du site BackMarket il est indiqué : « BackMarket est une boutique de lutte contre l’obsolescence programmé ».
En parallèle vous trouverez des articles de blog mettant en avant une vérification poussée sur la qualité et le professionnalisme de leur revendeur partenaire. Mais force est de constater que beaucoup de problèmes ont été visible rapidement et ce pour un téléphone considéré « comme neuf ». Neuf de l’extérieur peut être ?
https://story.backmarket.fr/comment-back-market-assure-la-qualite-de-ses-produits/8013/
https://story.backmarket.fr/comment-back-market-accompagne-ses-marchands/7529/
Comment le livreur n’a pas senti que le colis était léger lorsqu’il l’a réceptionné ? Il y a une différence de poids avec et sans téléphone à l’intérieur d’un colis tout de même !
Comment n’a-t-il pas remarqué que le colis n’était pas emballé de la même manière ? (J’ai envoyé une photo du colis une fois emballé pour montrer ma bonne foi. Sûrement mon sixième sens laissant présager un problème qui aller survenir…)
Quelle politique de vérification est mise en place de votre côté sur ce moment de "latence" entre le moment où un client désactive sa localisation pour faire confiance à vos prestataires logistiques et qu’il le remet au point relais et le moment de réception du colis par le revendeur ? Qu’est ce qui me prouve moi de mon côté que vous ne le faîte pas exprès pour ne pas rembourser ou qu’un livreur ne m’a pas volé ? Car au final sur le suivi du colis, je constate que le colis est réceptionné mais il est réceptionné VIIIIIDE !
A quoi sert mon assurance vol dans ce cas de figure ? (Car oui j’ai pris une assurance et je n’ai toujours pas de réponse après avoir posé la question trois fois cette semaine !)
Si je clique en haut à droite sur l'onglet "qualité" de la homepage il est indiqué directement "Notre mission première, c’est de nous assurer de la qualité des produits que nous vendons."
Ce n'est pas vrai du tout car un produit Shiny avec cette ribambelle de problème n'est pas du tout comme neuf et vous n'avez aucunement vérifier mais simplement cru sur parole ce que votre revendeur vous a dit ! Vous continuez à croire votre revendeur qu'il n'a pas le téléphone dans le colis alors que je l'ai bien envoyé ! Chronopost sous traite à d'autres entreprises et vous n’avez pas la visibilité dessus mais pour autant vous les croyez également ! Donc comment puis-je prouver ma bonne foi SVP ?
Je ne peux aucunement prouver mes dires car je n'ai pas les moyens de le faire. Aurait-il fallu que je me film en train de mettre le portable dans le colis ? Et ensuite ? j'aurai toujours pu, une fois la vidéo coupée, retirer le téléphone et prétendre le contraire donc tout cela n’a aucun sens !
Vous assurez toujours sur la Homepage :
« Quelle est la différence entre un Iphone d’occasion et un Iphone reconditionné ? »
La réponse : « Dans les deux cas, ce sont deux appareils ayant déjà servi. Mais la comparaison s’arrête là. En effet l’Iphone reconditionné a été vérifié et remis en parfait état dans une usine, avant d’être revendu sur BackMarket (ou un autre site forcément un peu moins bien). Ce téléphone reconditionné a donc comme double avantage d’être un smartphone pas cher et d’excellente qualité.
Votre business model est vraiment sympa et je crois profondément en l’économie circulaire faisant mes études en développement durable. Mais vous devez assumez avoir des limites et reconnaître que les clients ne sont pas tous des voleurs et que l’on peut pour certains être honnête. Comme certains livreurs peuvent être honnête et d’autres pas !
Pour finir je dirai que ce qui m’attriste le plus c’est ma mère qui m’a offert ce téléphone reconditionné car elle a vu la publicité à la tv et qu’elle m’a dit « je pourrai t’offrir un téléphone récent titi, j’ai regardé sur le site je pourrai le payer en plusieurs fois avec Oney ». Elle était seulement contente de me faire plaisir pour au final se faire voler ! Quelle honte !
J’ai l’impression qu’on oublie chez BackMarket que les clients sont aussi des humains pouvant avoir des difficultés financières et dont BackMarket semblait être une bonne alternative de se faire plaisir à un coût moindre. Ils le savent car ils le disent explicitement de faire bénéficier des derniers produits à des prix moindres !
Si j’avais gardé mon téléphone avec l’ensemble des problèmes et donc d’éviter cette « perte » j’aurais dû payer :
191euros l’écran de l’Iphone 8 Plus
55 euros la batterie
431 euros pour le bouton home
(Tarif sans Apple Care et c’est mon cas)
Pour finir, cette fois ci, on me demande le 13 Décembre une preuve de Chronopost avec poids du colis. On ne m’a aucunement demandé de faire cela lors de la procédure de retour et comment puis-je le faire si je remets le colis en point relai ? J’ai l’impression qu’ils cherchent une faille pour ne pas rembourser et c’est dommage de traiter ces clients comme cela !
Que faire ? Si quelqu’un de BackMarket voit mon message j’aimerai être aidé car cela fait une semaine que je ne suis pas joignable et ça fait long…

[Victor clement]

Je suis effaré par le manque de professionnalisme de ce site!!!j’ai reçu mercredi 11/12 /19 l’iphoNe 7 plus que j’avais commandé . A la réception celui à un très mauvais son, Lorsque je passe un appel. je n’entends pas mon interlocuteur même avec le son au Max !! A tel point que je suis obligé de mettre en haut parleur lorsque je communique avec quelqu’un !!!
J’ai contacté backmarket le jour même de réception, il m’informe que le revendeur me contactera dans les 24 h!!
4 jours après je n’ai jamais été contacté !!! J’ai recontacté backmarket plusieurs fois pour effectuer mon droit de retrait légal dans la limite des 14 jours et je reste sans réponse!!! C’est lamentable de faire autant de pub de se vanter les meilleurs et d'être Au final incompétent !!!

[Victor clement]

Je suis effaré par le manque de professionnalisme de ce site!!!j’ai reçu mercredi 11/12 /19 l’iphoNe 7 plus que j’avais commandé . A la réception celui à un très mauvais son, Lorsque je passe un appel. je n’entends pas mon interlocuteur même avec le son au Max !! A tel point que je suis obligé de mettre en haut parleur lorsque je communique avec quelqu’un !!!
J’ai contacté backmarket le jour même de réception, il m’informe que le revendeur me contactera dans les 24 h!!
4 jours après je n’ai jamais été contacté !!! J’ai recontacté backmarket plusieurs fois pour effectuer mon droit de retrait légal dans la limite des 14 jours et je reste sans réponse!!! C’est lamentable de faire autant de pub de se vanter les meilleurs et d'être Au final incompétent !!! Et qu’il ne valide même pas le remboursement !

[FlorianHak]

???

[MPA264]

Je rejoins l’avis des nombreux utilisateurs qui se plaignent des méthodes de Backmarket et par incidence du SAV (appellation usurpée) de l’un de ses fournisseurs "Cordon Electronique".

En juin, j’achète un Iphone 6 Shiny. Les deux premiers mois, malgré un usage très restreint , je suis contraint de le recharger tous les soirs. Je supposais alors que c’était normal. Arrive un matin où je ne parviens plus à le démarrer normalement. Je cherche des solutions et parviens à le redémarrer. La vie continue pour le moment…

Puis lente descente aux enfers. Même en restant complètement éteint les ¾ de la journée, je dois continuer à le recharger tous les soirs. Allumé, il ne tient pas 10 heures sans même en faire usage. Que faire ? Changer la batterie ? Non, pas possible d'ouvrir le téléphone sous peine de perte de la garantie (initiale de 12 mois).

Arrive novembre et un week-end prolongé où j’éteins le téléphone pendant 3 jours. Le lundi matin, impossible de le redémarrer. Je n’ai plus le choix : je contacte le SAV qui me propose de leur renvoyer et précise : « A réception, nous testerons le produit et nous ferons un échange par le même modèle et même grade si la panne est constatée. » L’avenir montrera que ce n'étaient que des paroles en l’air.

Après envoi du téléphone, la « réponse » du SAV fut claire : « Nous constatons à réception, la casse de votre appareil. Nous vous informons que votre produit n’est plus sous garantie. La casse et/ou l'oxydation font l'objet d'un refus de prise en charge. Nous ne pouvons donc pas prendre la réparation à notre charge. De ce fait, nous pouvons vous proposer de le réparer dans nos ateliers agrées. Un devis vous sera adressé. Si vous refusez ce devis et demandez le retour en l'état de votre appareil, des frais vous seront imputables. Etc, etc ».

Une casse ? Je rêve ! C'est une trace de 3 millimetres sur le bord de l’écran qui est considérée comme une casse et qui empêcherait t il un Iphone de s’allumer ??? C'est lamentable une telle réponse. Se retrancher derrière un tel argument ("casse") pour refuser la prise en charge est inacceptable.

Je réponds et conteste leurs « arguments » prêts à l’emploi.
Réponse similaire du SAV « Bonjour monsieur, La casse du mobile est une clause d'exclusion de garantie. Tous chocs n'est pas sans conséquences sur les éléments internes du téléphone. Nous confirmons notre décision de ne pas prendre en charge la réparation de votre terminal et annulons sa garantie pour non respect des conditions générales de vente ».

Nouveau mail de contestation de ma part. Ces suppositions ne se basent que sur l’aspect extérieur de l appareil : une trace superficielle de 3 mm sur le bord de l'écran.
De quel droit annuler une garantie alors que le SAV n’a même pas cherché à connaitre la cause du problème ? La garantie ne couvre t elle pas les vices cachés ? »
Je réclame toujours de savoir quelle est la cause exacte. Je n’ai pas envoyé l' i-Phone au SAV pour avoir comme réponse « Il y a un choc sur l’écran... ». Ca je le savais et le problème n’est pas là. Il y a clairement un problème de batterie ou autre depuis les premiers jours d'utilisation.

« Nouvelle » réponse… en fait, non c’est strictement la même réponse que celle reçue une semaine avant ! « Nous constatons à réception, la casse de votre appareil. Etc . Un devis vous sera adressé.. Etc »
Preuve que le SAV ne cherche pas à comprendre, ni à véritablement répondre aux questions de ses cochons de clients. Un copier/coller du texte standard et hop la réponse est postée. Et si on veut en savoir plus, il faut passer par la case devis.…

Devant ce mur d’incompréhension, je m’adresse à Backmarket. Bien entendu, Backmarket ne veut rien entendre et me retourne une réponse également prête à l’emploi, fautes comprises.
« Bonjour , Malheureusement l’oxydation ou tous chocs subits par le produit sont considérés comme des exclusions de garantie, ces dommages n’étant pas du fait de votre reconditionneur. De fait le marchand est dans son droit de refuser votre prise en charge comme stipulé dans nos CGV que vous avez accepté lors de votre achat, et cette décision est irrévocable de notre côté ou celui du marchand.
Nous ne pourrons malheureusement vous assister davantage dans ce litige.
On espère que vous ne nous en voudrez pas trop…Veuillez encore une fois accepter toutes nos excuses pour la gène occasionnée »

Tout est dit : « Nous ne pourrons pas vous assister davantage dans ce litige ».
Fournisseur et commerçant se renvoient la balle, bien cachés derrière leurs CGV. Le client a payé. Ses problèmes de SAV, on s’en fout et on ne veut surtout pas chercher où est le véritable problème… sauf si le pigeon accepte le devis. Et la garantie alors, elle sert à quoi ? .

Quant à la formule de « politesse » : « On espère que vous ne nous en voudrez pas trop…Veuillez encore une fois accepter toutes nos excuses pour la gène occasionnée ». C’est de l’humour ou du fout..e de gu…le ???

Conclusion : FUYEZ l’usine Backmarket et ses revendeurs. Choisissez un magasin près de chez vous, vous pourrez au moins faire entendre vos arguments à de vrais commerçants surement plus à l'écoute et respectueux de leur clientèle.

[back_market_support]

Bonsoir,

C'est bien la première fois que je prends le temps de rédiger un avis sur une entreprise mais je me sens débordé par les évènements, triste et énervé de m'être « fait avoir » et limité de n’avoir que la possibilité d’écrire sur une plateforme par écrit sans avoir un réel SAV par téléphone. Chaque jour on reçoit une réponse d’une personne différente sans aucun suivi.

Le 9/10/19 : Ma mère passe commande un Iphone 8 plus de la gamme "shiny" (= comme neuf à 585euros + 10euros de livraison) comme cadeau payé en plusieurs fois.

Le 14/10/19 : je reçois le téléphone mais je constate que seul l'écouteur droit marche...bon... j'envoie un message sur la plateforme et ils me proposent de me renvoyer des écouteurs neufs rapidement sous 7 à 10 jours (Cool ils sont pro !). Pour autant j’attends toujours de les recevoir…

Le 15/10/2019 : le bouton home reste bloqué une bonne partie de la journée... bloqué dans le sens où il ne reconnaît pas mon empreinte digitale + je ne peux tout simplement pas appuyer dessus. Il était comme rigide... Le jour suivant on m’incite à suivre la procédure sur le site Apple pour régler le problème (Chose que j’avais déjà faite avant même de leur envoyer un message sur ce problème). Je suis à moitié déçu mais comme il refonctionne je « fais avec ».
Le 23/10/19 : plusieurs problèmes se superposent :
- Le haut-parleur s’active tout seul à quasiment chaque appel reçu / émis.
- des grésillements de temps à autres lorsque je suis en communication téléphonique
- Le bouton home redevient défaillant
- il arrive que le tactile beug : par exemple quand je souhaite retirer la 4G pour passer en WIFI ou pour baisser la luminosité sans passer par les réglages je swipe de bas vers le haut et une fois sur deux ça ne marche pas (donc au final je dois aller dans les réglages).
- Enfin : la batterie ! En une semaine et demi j’ai perdu 3% lorsque je vais sur batterie health (99% à 96%) et ce point m’inquiète. Est-ce une batterie iPhone d’origine ?
A ce moment-là je stipule vouloir rendre le produit et de me faire rembourser.

24/10/2019 : On me demande de faire des vérifications dans les réglages sur le portable et de vérifier si les haut-parleurs ne sont pas obstrués ou recouverts.
28/10/19 / Je leur réponds que le téléphone n'est obstrué d'aucune manière du fait d'être recouvert par une coque en silicone achetée ce même jour sur le site de BackMarket et adaptée à cet Iphone donc je confirme vouloir me faire rembourser.
29/10/19 On me demande des photos du produit pour voir l'état du téléphone. Chose que je fais le jour même. J’envoie des photos sur la plateforme sans écrire un message d’accompagnement.
12/11/19 : je vois que je n'ai toujours pas de réponse donc je renvoie un message avec les photos et cette fois avec un texte (ç'a marche !!). Entre temps un nouveau problème apparaît : si j'ouvrais Youtube ou Deezer le téléphone s'éteignait puis se rallumait...
Le 14/11/19 : Ils confirment vouloir me rembourser du fait d’avoir fait la première demande de remboursement le 23 Octobre et m’envoient la procédure pour renvoyer mon produit avec l'étiquette retour produit où je vois que j'ai 60 jours pour le retourner à compter de cette date (information donnée sur le feuillet d’expédition Chronopost).
Je suppose donc qu’ils confirment que les photos montrent un téléphone dans le même état que lorsque je l’ai acheté.
C'était parfait car je suivais mes études loin du domicile familial à ce moment et je ne pouvais pas me retrouver sans téléphone.
La procédure est la suivante :
- Déclarer sur ce lien la panne : https://d.revers.io/d/v1/r/hwJgPmc
- Mettre le bon de prise en charge dans le colis et coller l’étiquette de retour sur le colis à un endroit visible
- Choisir son point de dépôt à proximité
- Supprimer le code de déverrouillage et désactiver la fonction « localisation de l’appareil ». Mais il est stipulé que si le réparateur n’a pas accès au téléphone il sera renvoyé à mon adresse à mes frais
- Sauvegarder ses données et retirer tout périphérique de mémoire
- Retourner l’emballage dans sa boîte d’origine avec tous les accessoires fournis (j’ai conservé l’emballage d’origine)
- La garantie prend en charge les pannes électroniques mais aucun produit ayant subi une mauvaise manipulation ne sera accepté (choc, coup, chute…).
09/12/19 : rentré chez ma mère je suis toujours dans les temps pour faire mon retour avec Chronopost. Je préviens que je vais l'envoyer en point relai ce même jour. J’envoie mon colis au Carrefour Market point relai et la gérante scotche le colis n’en ayant pas à la maison. La gérante voit bien ce qu’il y’a à l’intérieur.
(Entre temps la batterie était passée à 86%... Sachant qu'à l'Apple Store on m'a conseillé de changer la batterie si j'arrive en dessous de 75% afin de ne pas perdre mes données.)
10/12/19 : le livreur Chronopost récupère mon colis dans le point relai vers 10 h 35
11/12/19 : mon colis est réceptionné par le revendeur travaillant pour BackMarket mais ce dernier est vide. Il y'a la boite avec le chargeur mais les écouteurs et le téléphone ont disparu.
Affolé, le jour même je me rends au Carrefour Market en expliquant la situation et la gérante me fait une attestation sur l'honneur tamponnée expliquant avoir emballé mon colis avec l'intégralité des produits et si besoin elle conserve la vidéo surveillance au moment de mon dépôt le 9 décembre. C’est comme cela que j’ai pu aussi voir le livreur sur la vidéo surveillance récupérer mon colis le 10 décembre au matin également.
Je transmets illico cette preuve écrite de la gérante du Carrefour Market sur la plateforme SAV BackMarket en expliquant que j’ai suivi la démarche à suivre dans les règles.
Je me rends ensuite à la poste pour expliquer la situation et la réponse de la dame au guichet est la suivante « ohh vous savez en cette période de Noel il y’a beaucoup de vol ». Comment peut-on légitimer avec autant de légèreté cet acte ? Même en interne ils sont au courant de ce qu’il se passe donc !
Je suppose que les individus qui travaillent pour BackMarket ont une vie à côté et savent très bien les limites d’une telle prestation logistique mise en exergue dans l’émission Envoyé Spéciale.
https://www.youtube.com/watch?v=GAa49NFzFuo&t=94s
Dans la soirée je google « chronopost + vol » et j’observe que deux livreurs ont disparu avec 250 colis pour un montant totale De 1 millions d’euros ce même jour !!! (J’ai les boules à ce moment !)
12/12/2019 : j’appelle le vendeur avec le numéro indiqué sur le bon de retour (qui est le numéro et l’adresse du revendeur et non de BackMarket) et la dame au téléphone me dit qu’ils ne peuvent pas me répondre car ils travaillent avec BackMarket et non avec les clients de BackMarket et que je dois directement régler ce problème avec ce dernier. La dame rajoute qu’ils sont seulement les intermédiaires…
Toujours le 12 Décembre on me demande une preuve du dépôt de colis. J’ai renvoyé le feuillet d’expédition daté et tamponné et la lette de la gérante du Carrefour Market encore une fois. Qu’est-ce que je peux faire de plus ?
En regardant sur les CGV de BackMarket il est indiqué que ce sont eux les intermédiaires entre des acheteurs et des revendeurs (un peu comme un Ali express du téléphone reconditionné). Je dis Ali Express car pour 585 euros la qualité n’est pas au rendez-vous !
En gros ils se renvoient donc la balle entre eux pour savoir qui est le responsable…
De plus il est indiqué page 8 : « Le Produit sera retourné au Vendeur aux risques du Client. JUNG S.A.S. conseille ainsi au Client de souscrire aux assurances utiles afin de couvrir les cas de perte ou de détérioration du Produit durant le transport. ». Pourquoi ils ont omis de me donner cette information sur la procédure de retour ? La procédure retour semble complète et détaillée mais cette information n’est aucunement existante sur le fil de discussion de la plateforme ! Je n’ai pas du tout été conseillé sur le fait de prendre une assurance !
Définition du Larousse : Indiquer à quelqu’un ce qu’il doit faire, lui recommander quelque chose ou quelqu’un, donner l’avis de faire telle chose, suggérer.
Est-ce parce qu’ils sont au courant des limites qu’apporte Chronopost à son service client ? Je ne vois que cette hypothèse… Pour autant cette information est capitale car comment prouver qui est en tord en cas de « perte » ? qui est le fautif ? L’assurance me semble vitale dans ce cas de figure car je préfère payer un certain montant et être sûr de la réception entre les mains du revendeur ! On parle d’un portable et non d’un pantalon !
Sur la Homepage du site BackMarket il est indiqué : « BackMarket est une boutique de lutte contre l’obsolescence programmé ».
En parallèle vous trouverez des articles de blog mettant en avant une vérification poussée sur la qualité et le professionnalisme de leur revendeur partenaire. Mais force est de constater que beaucoup de problèmes ont été visible rapidement et ce pour un téléphone considéré « comme neuf ». Neuf de l’extérieur peut être ?
https://story.backmarket.fr/comment-back-market-assure-la-qualite-de-ses-produits/8013/
https://story.backmarket.fr/comment-back-market-accompagne-ses-marchands/7529/
Comment le livreur n’a pas senti que le colis était léger lorsqu’il l’a réceptionné ? Il y a une différence de poids avec et sans téléphone à l’intérieur d’un colis tout de même !
Comment n’a-t-il pas remarqué que le colis n’était pas emballé de la même manière ? (J’ai envoyé une photo du colis une fois emballé pour montrer ma bonne foi. Sûrement mon sixième sens laissant présager un problème qui aller survenir…)
Quelle politique de vérification est mise en place de votre côté sur ce moment de "latence" entre le moment où un client désactive sa localisation pour faire confiance à vos prestataires logistiques et qu’il le remet au point relais et le moment de réception du colis par le revendeur ? Qu’est ce qui me prouve moi de mon côté que vous ne le faîte pas exprès pour ne pas rembourser ou qu’un livreur ne m’a pas volé ? Car au final sur le suivi du colis, je constate que le colis est réceptionné mais il est réceptionné VIIIIIDE !
A quoi sert mon assurance vol dans ce cas de figure ? (Car oui j’ai pris une assurance et je n’ai toujours pas de réponse après avoir posé la question trois fois cette semaine !)
Si je clique en haut à droite sur l'onglet "qualité" de la homepage il est indiqué directement "Notre mission première, c’est de nous assurer de la qualité des produits que nous vendons."
Ce n'est pas vrai du tout car un produit Shiny avec cette ribambelle de problème n'est pas du tout comme neuf et vous n'avez aucunement vérifier mais simplement cru sur parole ce que votre revendeur vous a dit ! Vous continuez à croire votre revendeur qu'il n'a pas le téléphone dans le colis alors que je l'ai bien envoyé ! Chronopost sous traite à d'autres entreprises et vous n’avez pas la visibilité dessus mais pour autant vous les croyez également ! Donc comment puis-je prouver ma bonne foi SVP ?
Je ne peux aucunement prouver mes dires car je n'ai pas les moyens de le faire. Aurait-il fallu que je me film en train de mettre le portable dans le colis ? Et ensuite ? j'aurai toujours pu, une fois la vidéo coupée, retirer le téléphone et prétendre le contraire donc tout cela n’a aucun sens !
Vous assurez toujours sur la Homepage :
« Quelle est la différence entre un Iphone d’occasion et un Iphone reconditionné ? »
La réponse : « Dans les deux cas, ce sont deux appareils ayant déjà servi. Mais la comparaison s’arrête là. En effet l’Iphone reconditionné a été vérifié et remis en parfait état dans une usine, avant d’être revendu sur BackMarket (ou un autre site forcément un peu moins bien). Ce téléphone reconditionné a donc comme double avantage d’être un smartphone pas cher et d’excellente qualité.
Votre business model est vraiment sympa et je crois profondément en l’économie circulaire faisant mes études en développement durable. Mais vous devez assumez avoir des limites et reconnaître que les clients ne sont pas tous des voleurs et que l’on peut pour certains être honnête. Comme certains livreurs peuvent être honnête et d’autres pas !
Pour finir je dirai que ce qui m’attriste le plus c’est ma mère qui m’a offert ce téléphone reconditionné car elle a vu la publicité à la tv et qu’elle m’a dit « je pourrai t’offrir un téléphone récent titi, j’ai regardé sur le site je pourrai le payer en plusieurs fois avec Oney ». Elle était seulement contente de me faire plaisir pour au final se faire voler ! Quelle honte !
J’ai l’impression qu’on oublie chez BackMarket que les clients sont aussi des humains pouvant avoir des difficultés financières et dont BackMarket semblait être une bonne alternative de se faire plaisir à un coût moindre. Ils le savent car ils le disent explicitement de faire bénéficier des derniers produits à des prix moindres !
Si j’avais gardé mon téléphone avec l’ensemble des problèmes et donc d’éviter cette « perte » j’aurais dû payer :
191euros l’écran de l’Iphone 8 Plus
55 euros la batterie
431 euros pour le bouton home
(Tarif sans Apple Care et c’est mon cas)
Pour finir, cette fois ci, on me demande le 13 Décembre une preuve de Chronopost avec poids du colis. On ne m’a aucunement demandé de faire cela lors de la procédure de retour et comment puis-je le faire si je remets le colis en point relai ? J’ai l’impression qu’ils cherchent une faille pour ne pas rembourser et c’est dommage de traiter ces clients comme cela !
Que faire ? Si quelqu’un de BackMarket voit mon message j’aimerai être aidé car cela fait une semaine que je ne suis pas joignable et ça fait long…

Bonjour Florian,

Tout d'abord je tiens à m'excuser au nom de Back Market pour toutes les mésaventures que vous avez rencontrés.
Nous nous excusons également concernant les problèmes rencontrés sur la livraison, même si malheureusement, elles ne sont pas de notre ressort direct mais bien des sociétés de livraison ou de la Poste...

à présent, pourriez vous me fournir votre numéro de commande, afin que je puisse vous aider à régler votre problème le plus rapidement possible s'il vous plait ?

J'espère pouvoir débloquer votre situation dans les plus brefs délais.
Encore désolé pour la gêne occasionnée.

Valentin de Back Market.

[back_market_support]

Je suis effaré par le manque de professionnalisme de ce site!!!j’ai reçu mercredi 11/12 /19 l’iphoNe 7 plus que j’avais commandé . A la réception celui à un très mauvais son, Lorsque je passe un appel. je n’entends pas mon interlocuteur même avec le son au Max !! A tel point que je suis obligé de mettre en haut parleur lorsque je communique avec quelqu’un !!!
J’ai contacté backmarket le jour même de réception, il m’informe que le revendeur me contactera dans les 24 h!!
4 jours après je n’ai jamais été contacté !!! J’ai recontacté backmarket plusieurs fois pour effectuer mon droit de retrait légal dans la limite des 14 jours et je reste sans réponse!!! C’est lamentable de faire autant de pub de se vanter les meilleurs et d'être Au final incompétent !!! Et qu’il ne valide même pas le remboursement !

Bonjour Victor,

Nous ne pouvons que nous excuser pour les soucis que vous avez rencontrés.

Pourriez vous me fournir votre numéro de commande afin que je débloque rapidement la situation s'il vous plait ?

Valentin de Back Market.

[back_market_support]

Je rejoins l’avis des nombreux utilisateurs qui se plaignent des méthodes de Backmarket et par incidence du SAV (appellation usurpée) de l’un de ses fournisseurs "Cordon Electronique".

En juin, j’achète un Iphone 6 Shiny. Les deux premiers mois, malgré un usage très restreint , je suis contraint de le recharger tous les soirs. Je supposais alors que c’était normal. Arrive un matin où je ne parviens plus à le démarrer normalement. Je cherche des solutions et parviens à le redémarrer. La vie continue pour le moment…

Puis lente descente aux enfers. Même en restant complètement éteint les ¾ de la journée, je dois continuer à le recharger tous les soirs. Allumé, il ne tient pas 10 heures sans même en faire usage. Que faire ? Changer la batterie ? Non, pas possible d'ouvrir le téléphone sous peine de perte de la garantie (initiale de 12 mois).

Arrive novembre et un week-end prolongé où j’éteins le téléphone pendant 3 jours. Le lundi matin, impossible de le redémarrer. Je n’ai plus le choix : je contacte le SAV qui me propose de leur renvoyer et précise : « A réception, nous testerons le produit et nous ferons un échange par le même modèle et même grade si la panne est constatée. » L’avenir montrera que ce n'étaient que des paroles en l’air.

Après envoi du téléphone, la « réponse » du SAV fut claire : « Nous constatons à réception, la casse de votre appareil. Nous vous informons que votre produit n’est plus sous garantie. La casse et/ou l'oxydation font l'objet d'un refus de prise en charge. Nous ne pouvons donc pas prendre la réparation à notre charge. De ce fait, nous pouvons vous proposer de le réparer dans nos ateliers agrées. Un devis vous sera adressé. Si vous refusez ce devis et demandez le retour en l'état de votre appareil, des frais vous seront imputables. Etc, etc ».

Une casse ? Je rêve ! C'est une trace de 3 millimetres sur le bord de l’écran qui est considérée comme une casse et qui empêcherait t il un Iphone de s’allumer ??? C'est lamentable une telle réponse. Se retrancher derrière un tel argument ("casse") pour refuser la prise en charge est inacceptable.

Je réponds et conteste leurs « arguments » prêts à l’emploi.
Réponse similaire du SAV « Bonjour monsieur, La casse du mobile est une clause d'exclusion de garantie. Tous chocs n'est pas sans conséquences sur les éléments internes du téléphone. Nous confirmons notre décision de ne pas prendre en charge la réparation de votre terminal et annulons sa garantie pour non respect des conditions générales de vente ».

Nouveau mail de contestation de ma part. Ces suppositions ne se basent que sur l’aspect extérieur de l appareil : une trace superficielle de 3 mm sur le bord de l'écran.
De quel droit annuler une garantie alors que le SAV n’a même pas cherché à connaitre la cause du problème ? La garantie ne couvre t elle pas les vices cachés ? »
Je réclame toujours de savoir quelle est la cause exacte. Je n’ai pas envoyé l' i-Phone au SAV pour avoir comme réponse « Il y a un choc sur l’écran... ». Ca je le savais et le problème n’est pas là. Il y a clairement un problème de batterie ou autre depuis les premiers jours d'utilisation.

« Nouvelle » réponse… en fait, non c’est strictement la même réponse que celle reçue une semaine avant ! « Nous constatons à réception, la casse de votre appareil. Etc . Un devis vous sera adressé.. Etc »
Preuve que le SAV ne cherche pas à comprendre, ni à véritablement répondre aux questions de ses cochons de clients. Un copier/coller du texte standard et hop la réponse est postée. Et si on veut en savoir plus, il faut passer par la case devis.…

Devant ce mur d’incompréhension, je m’adresse à Backmarket. Bien entendu, Backmarket ne veut rien entendre et me retourne une réponse également prête à l’emploi, fautes comprises.
« Bonjour , Malheureusement l’oxydation ou tous chocs subits par le produit sont considérés comme des exclusions de garantie, ces dommages n’étant pas du fait de votre reconditionneur. De fait le marchand est dans son droit de refuser votre prise en charge comme stipulé dans nos CGV que vous avez accepté lors de votre achat, et cette décision est irrévocable de notre côté ou celui du marchand.
Nous ne pourrons malheureusement vous assister davantage dans ce litige.
On espère que vous ne nous en voudrez pas trop…Veuillez encore une fois accepter toutes nos excuses pour la gène occasionnée »

Tout est dit : « Nous ne pourrons pas vous assister davantage dans ce litige ».
Fournisseur et commerçant se renvoient la balle, bien cachés derrière leurs CGV. Le client a payé. Ses problèmes de SAV, on s’en fout et on ne veut surtout pas chercher où est le véritable problème… sauf si le pigeon accepte le devis. Et la garantie alors, elle sert à quoi ? .

Quant à la formule de « politesse » : « On espère que vous ne nous en voudrez pas trop…Veuillez encore une fois accepter toutes nos excuses pour la gène occasionnée ». C’est de l’humour ou du fout..e de gu…le ???

Conclusion : FUYEZ l’usine Backmarket et ses revendeurs. Choisissez un magasin près de chez vous, vous pourrez au moins faire entendre vos arguments à de vrais commerçants surement plus à l'écoute et respectueux de leur clientèle.

Bonjour,

Nous comprenons votre frustration face à la tournure des événements.

Le refus de prendre en charge votre téléphone sous garantie est, comme vous l'avez dit, dû à l'impact constaté sur votre téléphone par le marchand.

Aussi petit sois l'impact, vous comprenez bien que cela représente un choc ou une chute du téléphone, ayant pu altérer son bon fonctionnement.

Je comprend la problématique concernant votre problème de batterie. Mais dès lors que le marchand constate un impact, comment ne pas penser que le problème de batterie n'est pas due à la chute ?
Ainsi le marchand ne fait qu'appliquer la charte, puisque tout dommage causé par son propriétaire entraîne logiquement une exclusion de garantie...

Nous sommes désolés de la mauvaise expérience que vous avez vécu.

Valentin de Back Market.