●●● Deuxième envoi pour corriger le premier : encore pire !●●●
Suite de l'histoire : Back market m'a aidé à obtenir le remboursement du téléphone commandé chez Love2Recycle puis m'ont proposé d'en prendre un autre chez un autre reconditionneur("Cordon electronics SAS"). J'étais ravie de leur intervention très efficace même si elle a un peu tardé à venir (plus d'une semaine).
Quand j'ai reçu le second téléphone, j'ai cru que c'était une blague : la coque était aussi fissurée (raison pour laquelle j'ai renvoyé le premier téléphone) et ne correspondait une fois de plus pas à la description...
Ce téléphone était de grade argenté, deux grades au-dessus du premier téléphone que j'ai reçu), mais concrètement il n'y a pas vraiment de différence : la face arrière est moins rayée, l'écran aussi mais il présente 3 fissures sur le bord.
Cette histoire me donne donc la nette impression que malgré la bonne volonté de Back Market (qu'ils ont prouvé par leurs excuses et leur tentative de réparer par un geste commercial), ils n'écoutent pas leurs clients : l’état des produits ne correspond pas à ce qui est décrit. C'est dommage que Back market se contente d'une description générale d’un produit avec une catégorisation générale qui... visiblement n’inclut pas les fissures, ça fait peur...
Cette façon de vendre des objets d’occasion sans aucune description individuelle des produits montre un manque de transparence et un manque de professionnalisme qui est un risque inacceptable pour le consommateur. Back market est garant de ces vendeurs il est donc responsable de mettre en place un maximum de transparence. Le simple fait de signaler à l’acheteur l’état du téléphone avec des photos à l'appui permettrait d’éviter beaucoup de frustrations. Quand on vend des produits d'occasions, il est judicieux de montrer qu’on vend.
Je suis donc déçue, je vais garder ce tel parce que je n’ai plus le temps de passer 15 jours à refaire un échange, et parce que je n’ai pas envie de retomber encore et encore sur le même problème puisque concrètement on n’a aucun moyen de savoir ce qu’on achète chez Back Market et que tous les reconditionneurs se valent.
Back Market a fait un geste commercial (ils m'ont envoyé le même téléphone avec un "grade supérieur") en m'assurant que je n'aurais pas "un centime de plus lors de votre nouvel achat". Et pourtant j'ai dû débourser un euro de plus pour commander le deuxième. C’est une petite erreur de leur part, mais qui se rajoute au reste.
Pour couronner le tout, le deuxième téléphone est arrivé sans cordon pour le relier à un ordinateur, donc cela me rajoute encore des frais. Encore une fois, une description précise de ce que j'achète m’aurait permis d'éviter cette frustration supplémentaire. Cerise sur le gâteau : le téléphone est bien déverrouillé (ça, c’est indiqué dans la description), mais le vendeur n'a pas pris la peine d'enlever la surcouche SFR : je me retrouve avec leur logo quand j'allume le téléphone, leurs apps que je ne peux pas désinstaller, et les blocages qu'SFR a mis sur certaines fonctions.
Je tenais à écrire ce commentaire sur mon expérience en public pour encourager Back Market à être plus transparent vis-à-vis des consommateurs et parce que je crois qu'ils ont plus à gagner qu’à perdre en jouant le jeu de la transparence. Je précise au passage que Fnac Market, l’un des concurrents de Back Market, n’est pas plus transparent à ce niveau, mais aussi qu’on trouve facilement sur le web des vendeurs reconnus qui non seulement proposent la même garantie, mais affichent aussi des photos et une description précise (par produit) de ce qu’ils vendent...
■ A l’attention de Love2recycle : je trouve incroyable que ce vendeur ait fini par s'excuser et par me proposer une solution... non pas sur le SAV de Back Market, mais via une autre forum alors que je ne lui avais pas dit que j’avais posté dessus. A quoi sert l'interface de BackMarket ? J'ai aussi essayé de mettre de commentaire sur Love2Recyle sur Trustpilot.com, mais impossible : ça montre bien leur peur d'être transparent.
Que faire en cas de litige ?
