ARNAQUE SPB ORANGE - Iphone 6 - VOL - 4978227

[william75017]

Chers internautes,

Je me permets de poster ce message car je suis dans une impasse avec SPB ORANGE (numéro de dossier: 4978227).

J'ai acheté mon iphone 6 en novembre 2014 au sein d'une boutique Orange à Paris.
Grâce à mon forfait Open Jet je bénéficie d'une assurance casse/vol avec SPB Orange.

J'ai fait tombé mon iphone en aout 2015, j'ai contacté le service client Orange qui m'a mis en relation avec SPB Orange.
Après avoir déclaré le sinistre, SPB m'a demandé de déposer mon iphone auprès d'un point Relais proche de chez moi (Video Téléservice dans le 17ème arrondissement de Paris).
Deux semaines après avoir déposé mon iphone, je reçois un sms m'indiquant le numéro de suivi de mon colis pour le retour.

Ma femme récupère mon colis que j'ouvre le soir une fois rentré à mon domicile et je retrouve par surprise un câble d'alimentation standard (aucun lien avec apple)! Les informations marquées sur le colis envoyé par Chronopost étaient correctes: numéro de suivi / destinataire / expéditeur.

Je rappelle le Point relais pour me renseigner suite à cette erreur, celui ci m'informe qu'il ne fait que recevoir les colis déjà étiquetés et qu'il faut contacter l'expéditeur en cas de litige.

Je contacte donc le lendemain matin SPB pour les informer de cette erreur. Mon interlocuteur m'informe qu'il va effectuer une requête auprès du prestataire afin qu'une enquête soit lancée.

Après cet appel le 21 septembre, je n'ai eu aucun retour de la part de SPB (ni mail, ni appel) et c'est seulement le 8 octobre puis hier qu'on m'informe que le prestataire de SPB affirme que mon iphone a été envoyé (colis de 1 kg) puis que sachant que j'ai accepté le colis et que je n'ai émis aucune réserve lors de la réception, ils ne pourront rien faire pour moi!

J'ai parallèlement envoyé un mail et une lettre recommandée au service réclamation avec différentes photos du colis contenant le câble. L'étiquette est collée sur le colis (en plastique) avec impossibilité de la décoller.
Notez que SPB a 10 jours pour accuser réception de notre courrier puis 2 mois pour nous répondre!

Suite à une probable erreur au niveau du prestataire, je me retrouve sans téléphone et avec aucune proposition pour résoudre ce problème. Une personne qui s'attendait à recevoir un cable d'alimentation a du recevoir un iphone 6 ou alors SPB qui ne semble pas être irréprochable en lisant les autres commentaires a échangé volontairement mon iphone contre un cable!

Certes ma femme n'a émis aucune réserve lors de la réception du colis mais dès son ouverture, j'ai immédiatement contacté le service concerné pour les informer de l'erreur.

Je trouve cette histoire complètement incroyable, il s'agit d'un VOL indirect de téléphone par l'assureur qui ne se sent pas concerné par ce problème.

Par ailleurs, pensez vous je puisse localiser mon iphone grace au numéro IMEI en allant chez Apple?

Je vous prie de bien vouloir m'aider.

Bien cordialement

W. AKAKPO

[SPB]

Bonjour William75017,

J'ai transmis l'ensemble de vos remarques à notre département réclamation, votre dossier va être réétudié.

Cordialement,
Laure pour SPB

[william75017]

Merci pour cette réponse automatique mais sachez que je vous relance depuis 1 mois par des appels quotidiens où votre maître mot de était "ATTENDRE" et jusqu'à présent je n'ai eu aucun retour de votre part.

C'est lors de mon dernier appel que vous m'avez informé que vous ne pouvez rien faire pour moi alors que vous avez égaré mon téléphone suite à une erreur d'expédition!

Il faut que les clients soient informés de la médiocrité de vos services et de votre incapacité à reconnaître et réparer vos erreurs!

A l'avenir il serait préférable de souscrire à l'Apple Care qui propose un service après vente physique et non uniquement téléphonique où tout est permis comme vous le faites si bien depuis votre plateforme.

Attendons de voir ce que votre service réclamation va me proposer! En tout cas je transmets ce litige à un avocat et j'invite toutes personnes ayant eu des problèmes avec SPB à me contacter afin de constituer un dossier étoffé qui aura encore plus de répercussion au tribunal.

Bien cordialement

[william75017]

J'ai finalement eu gain de cause.

Après avoir déposé ce dossier auprès du tribunal de proximité en suivant les instructions suivantes: https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10868, j'ai été contacté par l'assureur AIG Europe employant SPB comme prestataire afin de me proposer le remboursement intégral de mon iphone 6 et en contre partie je devais abandonner mes poursuites judiciaires.

Ma seule requête etait de récupérer un téléphone neuf, j'ai donc accepté l'offre et un virement a été réalisé aussitot sur mon compte.

Conclusion de cette histoire: il ne faut pas baisser les bras et si vous êtes convaincu d'avoir été escroqué il faut saisir la justice afin que le dommage soit réparé.

SPB a été médiocre du début à la fin et c'est la dernière fois que je prends cette assurance qui cause plus de problème qu'elle n'en règle.

N'hésitez pas à me contacter en cas de litiges similaires.

Bien à vous

[Karineh6565]

Bonjour
Moi,aussi, je subis des mésaventures avec spb. Je paye une assurance mensuelle, mon téléphone est tombé (quelqu'un m'a bousculée pendant que je téléphonais). La vitre était brisée et certaines fonctions du téléphone ne marchaient plus. J'ai adressé le téléphone à spb. Ils m'ont renvoyé le téléphone (iPhone 6 64 go) avec une vitre aux trois quarts tactiles (ils ont viré les appli du bas et ont mis une bande aveugle),et n'ont rien réparé à l'intérieur. Je l'ai renvoyé et ils me l'ont retourné &vec un bon tactile mais toujours pas réparé. Le téléphone est toujours aussi lent, pas d'accès à,internet.... Bref, ne fait, ni à faire. Je leur ai écris il y a 3 jours, après réception du téléphone, on reçoit une réponse automatique, et rien. Aucune considération, aucun respect du consommateur. J'attends fin de semaine, et si pas de retour, je m'adresse au médiateur. J'ai mis un ami avocat sur le dossier car nous avons des droits et la loi aussi de notre côté.
Et cela évidemment, si,pas de solution trouvée, avec un saut chez le concurrent.
C'est inadmissible, irrespectueux, et en ce qui me concerne c'est mon outil de travail, mais,ils s'en moquent. Donc, apparemment ils sont coutumiers du fait.

[Karineh6565]

Bonjour
Moi,aussi, je subis des mésaventures avec spb. Je paye une assurance mensuelle, mon téléphone est tombé (quelqu'un m'a bousculée pendant que je téléphonais). La vitre était brisée et certaines fonctions du téléphone ne marchaient plus. J'ai adressé le téléphone à spb. Ils m'ont renvoyé le téléphone (iPhone 6 64 go) avec une vitre aux trois quarts tactiles (ils ont viré les appli du bas et ont mis une bande aveugle),et n'ont rien réparé à l'intérieur. Je l'ai renvoyé et ils me l'ont retourné &vec un bon tactile mais toujours pas réparé. Le téléphone est toujours aussi lent, pas d'accès à,internet.... Bref, ne fait, ni à faire. Je leur ai écris il y a 3 jours, après réception du téléphone, on reçoit une réponse automatique, et rien. Aucune considération, aucun respect du consommateur. J'attends fin de semaine, et si pas de retour, je m'adresse au médiateur. J'ai mis un ami avocat sur le dossier car nous avons des droits et la loi aussi de notre côté.
Et cela évidemment, si,pas de solution trouvée, avec un saut chez le concurrent.
C'est inadmissible, irrespectueux, et en ce qui me concerne c'est mon outil de travail, mais,ils s'en moquent. Donc, apparemment ils sont coutumiers du fait.

[SPB]

Bonjour Karineh6565,
Je regrette que vous ne soyez pas satisfaite des réparations effectuées sur votre téléphone. Pouvez-vous me transmettre votre numéro de dossier pour que le département réclamation prenne le relais ?
Cordialement,
Laure

[ckatia]

Bonjour william75017,

Pourrais-je avoir plus d'informations quant au dossier que vous avez constitué au tribunal?
En effet, il m'arrive en ce moment exactement le même problème auquel vous avez été confronté.
J'ai envoyé mon ordinateur en réparation chez SPB début septembre. Je l'avais déjà fait une première fois en mai pour cause de redémarrages intempestifs, tout s'était très bien passé au niveau de l'envoi, mais aucun problème de fonctionnement n'avait été détecté donc pas de réparation. Fin août, l'ordinateur ne s'allume plus du tout. A peine deux jours après réception du colis chez SPB, je reçois un colis pesant 1kg de moins qu'à l'envoi.
Et oh surprise, je découvre 7 kilos de câbles tous étiquetés au nom d'une quelconque société italienne.
Donc je rappelle plusieurs fois SPB qui affirme, plus ou moins gentiment selon l'interlocuteur, avoir reçu de ma part ce même colis rempli de câbles. Aucune trace de ma centrale d'ordinateur au final.. Les nombreux appels n'y changeront rien visiblement.
J'aimerais donc savoir les démarches que vous avez effectué auprès du tribunal, ainsi que les frais qui y sont liés, si possible.

Merci d'avance!

[SPB]

Bonjour ckatia,

J'ai pris connaissance de votre message, pouvez-vous me transmettre votre numéro de dossier afin qu'un conseiller réclamation étudie votre dossier ?

Cordialement,
Laure

[jilipollo]

Bonjour,

L'assurance souscrite chez SPB lors de l'ouverture de mon contrat mobile chez Orange refuse de m'indemniser suite au vol de mon iPhone 5S le 05 Octobre 2016.

Après avoir fait traîner le traitement de mon dossier le plus longtemps possible, il m'a été signifié le 26 Décembre 2016 que "l’appareil sinistré n’a pas été acquis en France".

Ce téléphone a pourtant été acheté en France en Janvier 2015 sur le site eBay.fr et livré à mon adresse (sur Clermont-FD). Je leur ai fourni la facture d'achat du magasin, ainsi que la facture Paypal sur laquelle figure l'adresse de livraison.

Après contestation auprès de leur service contentieux, il m'a été répondu par téléphone que leur contrat d'assurance ne garanti que les mobiles achetés en France en boutique et non les mobiles achetés sur Internet.
Quand je leur ai demandé pourquoi cela n'était pas clairement mentionné dans les termes du contrat, le téléconseiller (du service contentieux je précise) m'a indiqué qu'il fallait interpréter soi-même la mention "appareil acheté en France" et comprendre "appareil acheté en France en boutique".
Elle m'a ensuite soutenue qu'acheter en France en ligne était totalement différent d'acheter en France... et que par conséquent ils ne reviendraient pas sur leur décision et que je ne serai donc jamais remboursé.
Elle a cependant bien reconnue qu'il s'agissait d'une interprétation de leur part du terme acheté en France.

Cette assurance se base donc sur une interprétation des termes de leur contrat?! On croit rêver...
Il est classique de découvrir des exceptions abusives dans les petites lignes précédées d'un * accolées au contrat, mais si en plus il faut maintenant les interpréter. Nous atteignons un autre niveau dans la malhonnêteté.

Il me semble que clair que cette assurance est ici coupable de tromperie évidente, et je ne souhaite pas en rester là. Je suis déterminé et mon argument me semble largement défendable en justice.

Y aurait-il quelqu'un, parmis la forte communauté de mécontents de cette assurance, qui aurait également été dans ce cas de figure et pourrait me guider dans cette démarche?
Je ne pense pas etre la seule personne dans cette situation, et je vous tiendrai informé de la suite des événements afin d'éviter que les personnes se découragent comme espéré par cette assurance.
Je suis également intéressé pour me grouper afin d'effectuer une action collective devant les tribunaux.

N'hésitez pas à me contacter.


Thibaut MOREL

Dossier n° 5715147 / TVI

Assurance Orange Casse et Vol

Police N° 2.500.218

Réclamation n° 84894