Arnaque Direct Assurance

[DmRoyal]

Nouveau client Direct Assurance je voudrais avoir un avis de votre part sur leur procédé et les alternatives qui se présentent à moi :

Le 05 mai 2021 je souscris en ligne sur le site de Direct Assurance pour un contrat auto d’un véhicule que j’ai acheté 3 semaines plus tôt. Après avoir rempli le formulaire de devis en ligne je finalise le paiement en entrant mon iban pour mes différentes mensualités et je paie les 2 premiers mois par carte bancaire comme me le demande le site. Dans la foulée je transmets les différents documents qui me sont demandés pour compléter mon dossier.

Le lendemain je constate qu’un de mes documents est refusé. J’appelle immédiatement le service client qui me dit que ce n’est rien, que ça arrive souvent, que j’avais faits une erreur lors de la saisie du formulaire de devis. La personne corrige et m’indique qu’il y aura une augmentation des mensualités ; passant de 34.80€ à 38.09€ (avec un mail de confirmation de l’évolution de mon contrat qui arrive aussi tôt alors que je suis toujours en ligne avec le service client).

Je demande où est-ce que j’avais faits l’erreur et la personne m’indique que j’aurai dû mettre que c’est un véhicule que je venais d’acheter et non pas un véhicule que j’avais déjà.
Je réponds donc que ce choix de réponse n’est pas disponible sur le formulaire, et que les seuls choix qui nous sont proposés sont « véhicule que j’ai déjà en ma possession » ou « véhicule que je vais acheter », et que par conséquent je ne m’étais pas trompé car j’avais mis le choix de réponse le plus proche de la réalité étant donné que le véhicule m’appartient et que la carte grise est à mon nom.

Après un long échange où la conseillère me répète que c’est impossible, que ce 3e choix existe bel et bien mais que je n’avais pas fait attention, ou que j’avais rempli le formulaire sur un autre site… Nous décidons de vérifier ensemble le formulaire en nous rendons sur le site pour faire une simulation, qui finit par me donner raison. En allant plus loin, et en finissant la simulation avec cette fois-ci le deuxième choix de réponse possible, j’aboutis à des mensualités de 35.12€ et toujours pas les 38.09€ que l’on m’a imposé en début d’appel.

Malgré cela la personne du service client me confirme l’augmentation la plus haute des mensualités. Devant cette réponse je demande que mon contrat reste à 34.80€ par mois ou l’annulation du contrat car ce n’est pas ce pour quoi j’avais signé. La première chose m’est refusée et pour la deuxième on me demande de faire un courrier de résiliation, mais que les 2 premières mensualités (69.68€) payées par carte bleue ne me seraient pas remboursées car j’ai été assuré 24h.
J’insiste et la conseillère me dit ne pas avoir les pouvoirs et m’invite donc à faire un mail au service concerné pour obtenir gain de cause. Je fais mon mail, je l’envoie et j’attends 24h.

Le délai passé, je rappelle le service client et tombe sur un autre conseillé qui finit par me raccrocher au nez...
Je rappelle donc, encore une nouvelle conseillère qui par mégarde m’informe que mon mail était inutile car c’est le même service qui les reçoit, et qu’en l’occurrence mon mail a été reçu par la conseillère que j’ai eu au téléphone la veille (la même personne qui n’ayant pas le pouvoir m’a invité à faire ce fameux mail au soi-disant service concerné). Je demande donc à parler à cette conseillère, mais qui avait apparemment fini sa journée. La personne que j’ai au bout du fil me dit lui déposer une note pour lui indiquer de me rappeler d’office le lendemain matin (08/05/2021), chose qu’elle n’a bien sûr pas fait.

Pour moi, mais dites-moi si je me trompe, Direct Assurance use de pratiques commerciales douteuses pour vendre ses contrats à des tarifs défiants toute concurrence, je m’explique :

Avant de me diriger vers direct assurance je suis passé par différents sites de comparateurs d’assurances, et tout le temps ils étaient numéros un en matière de prix.
Je pense qu’ils appâtent les clients de cette manière puis une fois signé, ils contactent les clients pour leur faire valoir d’une erreur venant du client et donc d’une augmentation de tarif (qui une fois appliqué, classe l’assurance à la 4e ou 5e place du classement des comparateurs). Le fait que leur formulaire me calcule des mensualités à 35.12€ au lieu des 38.09€ après avoir choisi la deuxième option me force encore plus à croire à ma théorie. Je pense que même si j’avais choisi l’autre option au moment de la souscription j’aurai eu la même erreur 24h plus tard en me disant il fallait choisir l’autre option et j’aurais eu tout de même droit à cette augmentation irrationnelle.

Quelqu’un pourrait m’apporter son aide pour savoir quel recours s’offrent à moi pour faire annuler ce contrat et récupérer la somme avancée ?

Merci.

[justedroit]

Bonjour DmRoyal,
La solution qui me paraît la + simple dans cette histoire tient de cette phrase :

Devant cette réponse je demande que mon contrat reste à 34.80€ par mois ou l’annulation du contrat car ce n’est pas ce pour quoi j’avais signé. La première chose m’est refusée et pour la deuxième on me demande de faire un courrier de résiliation, mais que les 2 premières mensualités (69.68€) payées par carte bleue ne me seraient pas remboursées car j’ai été assuré 24h.

Vous avez souscrit ce contrat d'assurance sur la base d'une cotisation mensuelle de 34,80 € et non de 38,09 €.

Dés lors, erreur ou pas de votre part, le besoin de votre accord au contrat sur ce montant est nécessaire à l'assureur pour vous établir le contrat à défaut de quoi, vous pouvez procéder à la renonciation de celui-ci comme par ailleurs cela vous a été dit, mais non pas en contrepartie de la retenue de vos deux mois de cotisations versées mais au prorata du temps assuré compte tenu du fait que l'assureur n'a couru aucun risque.

Revenez vers l'assureur dans ce sens.

[Jerome22607]

Bonjour,
il m'arrive cette situation avec eux également, ce sont tout simplement des [Message Modéré], ils m'ont mené en bateaux pendant un mois et demi prétextant des manques de papiers etc.... jamais le même interlocuteur, pour en final me dire qu'ils résiliaient mes contrats (2 véhicules) ces [Message Modéré] m'ont tout simplement volé, Frais de dossiers + mensualité

[toto attaque]

Le problème est le suivant :
- d'abord il y a les opérateurs du courtier avec qui vous officialisez la demande (téléphonistes, bureautiers, ...)...
- Ensuite, le courtier (Direct-Assurance, Olive-Assurance...) qui n'est pas l'assureur mais qui fait suivre la demande d'assurance définitive à AXA, GAN, etc.
- Mais l'assureur refuse le dossier pour des raisons quelconques (voire : la demande n'est même pas réellement envoyée par le courtier quand il sait bien qu'elle sera refusée).
- Mais le courtier possède sa clause de non-restitution d'un avoir, clause acceptée par le particulier lorsqu'il a officialisé sa demande au courtier avec son paiement.
- En général, cette demande atteste que le particulier avait bien reçu les documents préliminaires dans lesquels sont précisées la clause et la somme retenue par le courtier en cas de non-transformation de l'assurance temporaire en contrat définitif.
--
Reste à savoir sur quel droit se fonde cette clause de retenue par le courtier, qui n'est pas précisée dans le Code des Assurances (alors qu'il existe un accord de principe entre le courtier et la compagnie d'assurance pour l'assurance temporaire avant la validation définitive du dossier);
En droit civil des contrats : il serait difficile de contester cette clause de "frais de dossier", bien qu'il y ait un déséquilibre en faveur des vendeurs qui peuvent fixer cette somme alors que le "dossier" devrait s'inscrire dans le droit des assurances.
Comme toujours, ces pratiques ressemblant à du "quasi-délit à grand-échelon" s'inscrivent dans un flou juridique.

Problème N°2 :
Les Conditions Personnelles (sensées valider le contrat) ne sont reçues qu'après le premier paiement. Et si on refuse de les valider : le courtier et l'assureur gardent les frais (dont on vient de parler).
Or, ces Conditions Personnelles comportent sans doute des clauses inavouables au départ, comme par exemple :
- la liste extensible des documents à fournir (et qui permet à l'assureur de résilier le contrat à nos torts (en gardant les frais);
- les clauses d'augmentation de la prime;
- clauses de non-restitution et autres frais différentes des documents préliminaires;
- et quoi d'autre encore, qui justement serait bon de connaitre si ces Conditions Personnelles étaient fournies dès le début avec le devis.
Car là encore, cela pourrait s'apparenter à un délit, ou à un défaut d'information préalable.

Donnons une utilité aux sujets de forums (pour une fois) :
- indiquez précisément ce qui est dans ces conditions personnelles, vous qui les avez reçues, et même si vous étiez en-dehors du présent sujet, et même pour d'autres assurances.

Pas votre tarif ni vos risques, mais les clauses qui rendraient le contrat difficilement acceptable lorsqu'on a ce dernier document en main après le 1er paiement, si on les avait lues.
Je les connais pas (ni celles de Direct-Assurances ni d'autres sociétés) mais elles pourraient souvent tenir :
- du défaut d'information préalable (sanctionable au civil);
- déséquilibre au contrat;
- clause abusive;
- faute dolosive;
- tromperie;
- demande impossible à satisfaire.

Si vous avez une affaire en cours, mettez plutôt un lien pointant vers votre propre sujet que celui-ci, qui devient : le sujet des clauses des Conditions Particulières reçues après paiement initial.