Amazon refuse d'honorer ma commande

[Aventer]

Bonjour à tous,

Je viens vous partager une mésaventure qui vient de m'arriver (encore en cours mais sans espoir)

Le 13 janvier, je commande un ordinateur en solde sur Amazon affiché au prix de 399€ au lieu de 520€ habituellement. Le vendeur est Amazon. Ma commande comporte aussi une housse pour l'ordinateur, à part, non soldée.

Je valide donc ma commande qui doit arriver en point relais (une supérette) à côté de chez moi entre le 18 et le 22 janvier (j'ai besoin de cette commande pour le 25 au plus tard). Je passe le 20 pour une course et demande si mon colis est arrivé. Visiblement non.
Rentré chez moi, je regarde sur le mail de confirmation de commande s'il y a un numéro de suivi (je regarde mes mails seulement quand j'en ai besoin, donc pas régulièrement). Non, pas de numéro de suivi. Je me connecte donc à mon compte Amazon. Rien. Ma commande a purement et simplement disparue.

Jusque là, je me dis qu'il y a un bug quelque part, j'ai effectué le paiement avec un système de carte bancaire unique générée par la banque pour payer en ligne ; si je me fait pirater, seul le montant autorisé peut être volé. Pas de prélèvement. Pourtant ma commande est validée, j'ai l'email de confirmation et la carte bleue générée par la banque fonctionne encore (non débitée).

En fouillant un peu, je tombe sur un système de messagerie dans le compte Amazon (je savait même pas qu'elle existait). Là, un joli e-mail en date du 14/01 (pour rappel, la commande a été faite la veille, le 13/01).

Cher client,

Il semble qu’une personne non autorisée a peut-être eu accès à votre compte. Pour protéger vos informations, nous avons :

-- Désactivé le mot de passe d’accès à votre compte.
-- Annulé toutes les modifications effectuées par cette personne.
-- Annulé toutes les commandes en attente.

Vous aurez besoin de réinitialiser votre mot de passe lorsque vous reviendrez sur notre site. Pour réinitialiser votre mot de passe, cliquez sur « Votre compte » en haut de n'importe quelle page sur Amazon.fr. Sur la page de connexion, cliquez sur le lien « Mot de passe oublié°? » pour atteindre la page d'aide avec le mot de passe sur Amazon.fr.

Après avoir saisi votre e-mail ou votre numéro de téléphone portable, vous recevrez un e-mail contenant un lien personnalisé. Cliquez sur le lien dans ce message et suivez les instructions fournies.

Votre nouveau mot de passe prendra effet immédiatement.

Vous devrez également :

-- Saisir à nouveau le numéro complet de votre carte de paiement lors de votre prochaine commande.
-- Saisir à nouveau les adresses que vous avez récemment ajoutées à votre compte.
-- Vérifier vos abonnements, si vous en avez. Il est possible que vous deviez les mettre à jour.

En cas de problème pour réinitialiser votre mot de passe, contactez le Service Clientèle :

Clients résidant en France : 08 00 94 77 15
Clients internationaux :+33 1 74 18 10 38

Nous n’avons pas d'informations sur la manière dont cette personne a obtenu vos informations de connexion, car cela s’est produit en dehors de nos sites. Les techniques employées sont notamment l’utilisation de logiciels malveillants qui enregistrent l'activité du clavier, l'essai de mots de passe courants et l’envoi d'e-mails frauduleux demandant au destinataire de fournir ou de mettre à jour ses informations personnelles, financières ou d'autres données de compte (une pratique communément appelée « phishing » ou hameçonnage).

Pour en savoir plus sur les achats sécurisés en ligne, rendez-vous sur la section « Sécurité, confidentialité et accessibilité°» de nos pages d’aide.

Cordialement,

Le spécialiste de compte
http://www.amazon.fr

Là, je me dis que merde, si je me suis fait pirater, je suis tombé sur le pirate le plus con au monde. Le type aurait pu avoir mes codes bancaires mais non, il va prendre mon compte Amazon où je fout les pieds 1x tous les 6 mois.

Un autre problème me saute aux yeux : si mon compte Amazon était piraté, Amazon m'envoie un mail sur la messagerie Amazon pour m'en informer ? Pas sur ma messagerie perso ?
(j'en ris encore...)

Donc conclusion : je ne me suis pas fait piraté. Leur algorithme de sécurité a planté et a annulé ma commande sans cause réelle et sérieuse.

Je téléphone donc à Amazon pour avoir des explications. "On ne peut rien faire mais vous pouvez repasser la commande si vous voulez". Oui, tout à fait, ma commande est revenue sur mon compte Amazon, en attente.

Problème : la commande qui valait au total 412€ vaut aujourd'hui 527€. Ben oui, l'ordinateur était soldé.

Donc le problème est le suivant : sachant que ma commande était validée ; sachant que ma carte bleue présentée à Amazon était valide ; sachant que la commande a été enregistrée et annulée par Amazon -> Amazon n'a pas rempli son contrat de vendeur.

Je veux donc réavoir la commande au prix du 13/01, la commande était valide. Seulement ma date de livraison a changée : la commande est devenue urgente, parce qu'il n'ont pas pu respecter leurs dates (tu m'étonnes).

Après 2 chats, 3 appels et un responsable qui doit me rappeler "au plus tôt mais je sais pas la date", je pense pourrir leur SAV en les appelants 5 à 6 fois par jour à partir de demain.

Quelqu'un voit une autre solution ?

[Skiz]

Autre solution:
Lettre recommandée AR au service client avec copie de la commande et demande de réalisation de celle-ci sans délai.
Si pas de réaction se rapprocher d'une association locale de l'UFC Que Choisir qui pourra prendre le dossier en charge.

[Aventer]

Salut Skiz

J'y ai pensé mais comme dit précédemment, mon délai est serré. Il me faut cet ordinateur pour le 25 (26 au plus tard chez moi). Cette solution est trop longue je pense, il me faut un responsable chez Amazon.

Une bonne comparaison de l'histoire : un plombier fait un devis chez moi et j'accepte pour 1000 euros de travaux. Il a une inondation et m'indique que tous les devis sont perdus. Il revient me faire signer un devis, cette fois pour 1300 euros alors que j'ai déjà signé un devis à 1000 euros (dont j'ai la trace). C'est pas illégal ce genre de coup ?

[Aventer]

Alors, voilà une partie de la suite de l'histoire.

J'ai reçu un mail hier soir, le 22/01 à 19h30. Lisez bien ce qui est en gras c'est du lourd.

Bonjour Monsieur XXXXXX,

J’ai consulté les détails de votre commande 403-4140138-2629154 Case Logic VNAi215 Sacoche en nylon pour Ordinateur portable 15.6" Noir,
Acer Aspire E5-576G-37LC PC Portable 15" HD Noir (Intel Core i3, 4 Go de RAM, 1 To, NVIDIA GeForce 940MX, Windows 10) et ai constaté que les prix de ces articles ont effectivement baissé depuis le passage de votre commande.

Cependant, l'article est à présent proposé par le vendeur Amazon.fr. Le prix que vous voyez sur notre site n'est donc pas le prix d'un article vendu par Amazon.fr. Je suis au regret de vous informer que nous ne pouvons donc pas modifier le prix de cet article.

J’espère que ces informations vous seront utiles.

A bientôt sur Amazon.fr.

Je vous serai reconnaissante de me faire part de vos commentaires concernant la qualité du service clientèle reçu aujourd'hui. Afin de partager votre expérience, veuillez répondre à la question ci-dessous.

Cordialement,
Rachel G.

Nous nous efforçons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients. Par vos remarques, vous nous y aidez.
Amazon.fr

Oui, leur phrase de signature dans leurs mails est unique, je l'avait pas encore entendue celle là ! Là on attaque la politique de l'autruche agrémentée d'un joli foutage de gueule.
Je vais tenter de bloquer un de leur opérateur plusieurs heures, si ils commencent à y perdre plus d'argent qu'à cause de mon histoire ils vont devoir plier. Et je suis pas assez bête pour croire qu'une société comme Amazon, côtée en bourse, ne met pas un responsable/superviseur dans leurs centrales téléphoniques délocalisées on ne sait où. Les Rachel vont bien devoir me trouver quelqu'un.

[Aventer]

Suite de l'histoire :

Un hiver selon le Service Client Amazon
(que nous résumeront plus tard sous l'acronyme SCA)

Nous sommes désormais le 23/01 au soir. Après un premier appel infructeux (le conseiller client me raccroche au nez), le second appel est le bon. Enfin quelqu'un qui essaye de m'écouter un peu. -7- minutes ont suffit pour faire passer un message au conseiller, qui doit me rappeler dans la journée. Merde, encore raté.

On retente, avec une menace : on va attaquer la procédure judiciaire bientôt, le juge va rigoler un instant et trancher vite fait. Ils n'ont pas tenu leur engagement. Délai donné à l'opérateur : 2h pour le rappel avant que je commence les démarches. L'arrangement à l'amiable est encore possible, je cherche juste le responsable, le gars au dessus des conseillers.

Rien.

Je lance donc un appel à dignité : si vous travailler chez Amazon, comment avez-vous pu signer un contrat là-bas et bosser pour eux quand tous vos responsables sont en pause café de 8h00 à 20h ? Qui vous a fait signer si personne ne prend de décisions ?

"Nous nous efforçons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients. Par vos remarques, vous nous y aidez."

La voilà ma remarque.

Mise en demeure postée demain :

Amazon – Service Clientèle
67 Boulevard du général Leclerc
92110 Clichy


Lettre recommandée avec avis de réception
Objet : Mise en demeure
Pièces jointes : e-mail de confirmation de commande du 13/01/2018


XXXXXX, le 23/01/2018

Madame, Monsieur,


Suite à la commande 403-41400138-2629154 effectuée le 13/01/2018 à 14h53 sur votre site Amazon.fr concernant un ordinateur Acer Aspire E5-576G-37LC PC Portable 15" HD Noir (Intel Core i3, 4 Go de RAM, 1 To, NVIDIA GeForce 940MX, Windows 10) alors soldé au prix de 399,00 € et une sacoche d’ordinateur Case Logic VNAi215 Sacoche en nylon pour Ordinateur portable 15.6" Noir, vous avez procédé à l’annulation de la commande pour le motif suivant : « Il semble qu’une personne non autorisée à peut-être eu accès à votre compte ». Ce n’est pas le cas.

De ce fait, la commande de l’ordinateur alors soldé à 399,00 euros n’a pas eu lieu puisque vous avez arrêté le contrat en cours. Le total de la commande s’élevait alors à 411,99 euros en livraison par Point Relais entre le 18/01/2018 et le 23/01/2018 (besoin du produit pour le 25/01/2018).

L’information a été reçue sur le Centre de messagerie uniquement et jamais sur ma messagerie personnelle. Donc si mon compte Amazon avait été piraté, je ne pouvais le savoir que sur mon compte Amazon. Je n’ai donc eu l’information de l’annulation de ma commande que le 20/01/2018 en voulant effectuer un suivi de commande.

Suite à un chat avec un conseiller, la commande a été réactivée dans les commandes annulées. Le problème est le suivant : l’ordinateur valait 399,00€ au moment de ma commande acceptée par les services d’Amazon. Puis annulée le 14/01/2018 par Amazon pour un problème interne indépendant de ma commande puisque je suis responsable de cet achat. Aujourd’hui, l’ordinateur vaut 513,82€. Le vendeur de cet ordinateur est Amazon.

Après de multiples relances téléphoniques auprès du Service Clientèle, mes requêtes pour parler à un responsable n’ont pas abouties. Les multiples mensonges et excuses répétés par vos conseillers ne permettent plus de croire en la moindre de leur parole, et les formulaires de vos conseillers pour contacter un responsable (pour expliquer la situation à quelqu’un pouvant avoir un regard décisionnel) n’aboutissent strictement à rien. Votre société ne s’occupe donc pas de ses clients : je me trouve dans l’obligation de vous mettre en demeure pour vous faire exécuter votre travail.

En annulant ma commande passée avec vous sans cause réelle et sérieuse, vous avez rompu le contrat de vente qui nous lie de manière illégale. J'estime que vous n'avez pas respecté votre obligation contractuelle. Il s’agit de ma dernière proposition pour régler cette commande de manière non judiciaire. J’exige le rétablissement du montant de ma commande pour les mêmes produits et l’exécution de cette commande sans délai. J’ai besoin de cet ordinateur au plus tard le 27/01/2018 à mon domicile et exige une réponse par téléphone de la part d’un responsable dès la réception de cette mise en demeure.


Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

La suite au prochain épisode de "un hiver selon le SCA"

[Aventer]

Chapitre 2 : interlude

Vous entrez désormais dans un nouveau monde. Celui du client chiant.

"Un hiver selon le SCA"

Toujours aucun appel de la part d'un responsable Amazon le 24/01 à 23h. Ils vendent des téléphones et ordinateurs mais ne sont visiblement pas capable de s’en servir. C'est à l'heure actuelle le pire service client auquel j'ai eu à faire. Faire une insulte à leur égard serait une insulte pour les insultes. Je communique dans le vide. Les types viennent d'inventer le trou noir commercial et ne font rien pour leurs clients.

Si une PME commande un produit et qu'ils font le même coup sur une commande urgente, une entreprise peut faire faillite. Le Droit du Commerce est engagé. Je mènerai l'affaire assez loin s'il le faut pour un précédent juridique. Je ne connais pas le qualificatif de la plainte a déposer mais il me parait indiscutable que le Droit est de mon côté.

Dans mon travail, j'ai un numéro sur lequel les clients peuvent me joindre et s'ils ont un problème, la réponse est donnée dans la journée. Visiblement, plus on est gros, plus on mange. Désolé pour vous, je ne suis pas comestible.

Sans réponse de leur part avant le 26/01, les démarches judiciaires seront engagées. Un dossier pour l'UFC, un autre pour la Gendarmerie. La responsabilité du vendeur et de l’intermédiaire est mis en cause sur la même commande.

Mise en demeure postée le 24/01 au matin, 9h02, avec Accusé de réception.

C'était
"Un hiver selon le SCA"

par un client prêt à beaucoup de chose

[PegaseNZ]

Bonjour Aventer
Il m'arrive à peu de chose près la même mésaventure que vous.

Deux différences notables:
- j'ai été prévenu par email perso ne l'annulation de ma commande pour raison de sécurité sans autre precision.
- un conseiller m'a proposé par email d'acheter au nouveau tarif (+70€) et une fois fait de me rembourser la différence.

J'ai donc effectué l’achat et transmis les justificatifs à Amazon. N'obtenant pas de réponse, j'ai contacté le support téléphonique qui m'a dit que cette proposition avait été faite par un collègue non habilité à la faire mais soucieux d'obtenir une bonne appréciation de ma part!!

J’aimerais simplement que cette promesse soit honorée. J'ai besoin du matériel et je vais le conserver.

Ou en êtes vous de la procédure ? Avez-vous obtenu gain de cause ?
Plus généralement quelles sont les chances de voir aboutir une procédure amiable ? Judiciaire ?

[PegaseNZ]

Bonjour
Pour info: la mise en demeure "amiable" via lettre AR a porté ses fruits et la promesse de remboursement de la différence de prix tenue.
Cdlt

[LouisDum]

Bonjour,

Je me retrouve dans la même situation.
Voulant profiter de Black friday pour faire l'unique achat une peu volumineux de l'année je me suis retrouvé sur Amazon qui offrait des prix sur le PC que je cherchais.

Je commande ce PC le 27/11/19 à 9h du matin. Je recois le mail de confirmation de la commande Commande n° 171-8281123-1393100 qui correspond bien à ma demande.

Le soir à 19h13 je reçois un autre email pas sous l'intitulé Amazon mais "adresse vérification". Un email de plus dans la boite notification de ma boite mail. Je n'ai aucune raison de l'ouvrir.

Cher client,

Une partie non autorisée a peut-être eu accès à votre compte. Pour protéger vos informations, nous avons :

- désactivé le mot de passe d’accès à votre compte ;
- annulé toute modification apportée par cette partie ;
- annulé toutes les commandes en attente. Vous pouvez ignorer tous les e-mails de confirmation que vous avez reçus pour ces commandes.
- le cas échéant, remboursé les achats à votre instrument de paiement.

Bien entendu je ne vois pas ce message. Le 3 décembre je me reconnecte pour découvrir qu'il n'y a plus de commande. J'appelle leur service client. Je leur montre que j'avais bien une confirmation de commande. On m'explique que comme j'avais rien acheté depuis 11 mois et de cette valeur ma commande a été annulée. En parrallèle le prix de l'ordinateur a augmenté de 470€ n'étant plus soldé.
L'agent Amazon me dit vous allez être rappellé demain par le service investigation. Cela fait maintenant 48h que j'attends. J'ai rapellé ce jour le 05/12 puis après avoir expliqué ma situation on me re dit à nouveau d'attendre un appel un jour.


Je vais donc attendre quelque temps avant de procéder, si je ne suis pas recontacté, à l'envoi de la mise en demeure et de transmettre un dossier à l'UFC que choisir local ainsi qu'à la gendarmerie.

La suite au prochain épisode de un hivers selon le service client amazon 2

[Adrien78]

J’ai l’impression d’être dans la même situation. Retard de livraison . Dans 2 jours ma commande sera annulée par Amazon. Je veux qu’ils honorent ma commande parce que bien sûr, comme vous, le prix est remonté.
Je me pose une question.Quel est l’interêt d’Amazon de procéder ainsi?