J'ai été un adepte des achats quasi exclusifs sur Amazon, attiré par ce qui a fait leur succès : choix, livraison rapide/garantie/respectée, politique de remboursement bienveillante et immédiate si l'article ne convient pas …mais ça c'était avant !
A titre de partage d'expérience client, petit résumé des quelques mésaventures en quelques semaines qui m'amènent à privilégier maintenant des solutions alternatives pour mes achats :
• Commande de 2 prises programmables. Après réception, en fonction de leur usage je me rends compte qu'une seule me sera utile. Je retourne donc une prise. Avant elle m'aurait été remboursée! Eh bien non, on m'accorde un avoir sur ma prochaine commande…des fois que j'oublie de commander chez eux. Pour moi qui ai passé plusieurs dizaines de commandes ces 12 derniers mois et paye mes 49€ d'abonnement depuis des années, je trouve cela vexant!
• Commande d'une échelle télescopique. Après quelques utilisations, elle se déplie et se replie mal, bref elle a un problème. Contact par chat avec Amazon qui me propose un retour et me garantit un remboursement. Je retourne donc l'échelle et cette fois, alors qu'habituellement le remboursement intervenait au moment du flashage du dépôt au transporteur, il m'a fallu attendre plusieurs semaines et contacter 2 fois Amazon pour être remboursé! …On aurait voulu me faire comprendre que la politique de remboursement bienveillante c'était fini, que l'on ne s'y serait pas pris différemment…
• En plein travaux de rénovation dans ma maison, j'ai besoin d'une échelle rapidement. Immédiatement après l'accord de retour j'en recommande donc une…sur Amazon bien sûr. Livraison prévue sous quelques jours mais à la date promise pas d'échelle. Je regarde le suivi de commande, elle a été expédiée mais il n'y a pas d'information de statut. Je contacte Amazon par téléphone qui n'a pas plus d'informations mais va enquêter. Ayant absolument besoin d'une échelle je vais en acheter une au magasin de bricolage le plus proche…que je paie un peu plus de 20€ plus chère que celle commandée chez Amazon. Amazon me recontacte pour me donner une explication "fumeuse" : mon échelle "n'aurait pas été prise en charge par le bon transporteur et du coup ils en auraient perdu la trace". Étonnant pour une entreprise qui a fait de l'efficacité son leitmotiv! Mon interlocutrice me propose un remboursement et quand je lui fait état que j'ai dû racheter en magasin de proximité à un cout plus élevé, elle me fait l'obole d'un geste commercial de…10€ ! Comme je lui fait remarquer que c'est peu pour toute la perte de temps et le surcout que leur inefficacité a engendrés…elle me dit qu'il faut qu'elle voie avec son superviseur, qu'il lui faudrait le coût exact du rachat…etc, bref elle complique la chose a un point tel que, ayant déjà perdu pas mal de temps avec cette affaire, j'ai laissé tomber : cela m'a fait penser à un livre par ailleurs fort intéressant "L'art de la fausse générosité" ou comment donner (mais pas trop) pour mieux reprendre (si possible beaucoup)!
• Affaire en cours qui m'a incitée à écrire ce modeste billet : commande de cartouches filtrantes pour notre machine à café à grains. On peut réduire sensiblement le prix de ce consommable onéreux en commandant avec une livraison sous quelques semaines ce qui permet à Amazon de faire livrer directement…de Chine bien sûr ! Commande donc le 3/10 pour une livraison garantie le 7/11. Mais à la date promise pas de livraison ! J'attends quelques jours et toujours rien. Qu'a cela ne tienne, que dit le suivi sur le site Amazon ? Surprise ! Pas d'information et pas de numéro de suivi, ce qui n'empêche pas Amazon de préconiser de se retourner vers China Post…ah bon sans n° de suivi ? Je clique quand même sur le lien sensé mener vers une information de contact mais pas de China Post dans la liste des fournisseurs Amazon et donc pas de possibilité de les contacter à travers Amazon. Bon tant pis je vais me faire rembourser et recommander ailleurs et là nouvelle surprise, le message suivant : "Vous n'êtes pas éligible pour adresser une demande de remboursement - Désolé, cette commande ne peut pas faire l'objet d'un remboursement au titre de la Garantie A à Z."! Ce n'est plus comme avant je vous disais!
Complément d'information du 13/11 pour cette dernière commande : je suis passé par la procédure Amazon en écrivant au vendeur qui a 48h pour répondre. Le vendeur n'a pas répondu et pile poil 48h après la demande de remboursement en ligne s'est ouverte. Demande faite et j'ai reçu une réponse immédiate de remboursement. MORALITÉ : regarder toujours la note d'un fournisseur avant de commander! (ce que je n'ai pas fait
, le fournisseur avait une note de 1,5 et beaucoup de commentaires négatifs)Amazon est une des entreprises les + rentables au monde et elle éprouve encore le besoin de réduire les avantages clients pour bien sur consolider encore plus ses profits et je suppose permettre à M. Bezos de se payer une fusée pour quitter cette terre avec quelques autres milliardaires quand ils l'auront rendue invivable…alors là je ne cautionne plus!
J'espère que vous aurez trouvé un intérêt à la lecture de ce billet (n'hésitez pas à réagir) et que cela vous fera réfléchir pour vos prochains achats.
Bien cordialement
PS : bien sûr, au cas où d'aucuns penseraient qu'il ne s'agit que d'une démarche malveillante vis-à-vis d'Amazon, je peux démontrer la totale véracité des faits relatés ci-dessus
Que faire en cas de litige ?
