8 ans d’adhésion : l’enfer SFAM

[Lc3009994]

Chers internautes, je me permets d’écrire ce post afin de vous faire part de mon expérience avec la SFAM. D’avance, je vous prie de m’excuser de la longueur de mon récit. Il y a 8 ans de cela, j’ai souscrit une formule INFINITY pour mon iPhone 6 Plus de l’époque. Parallèlement à cela, j’ai souscrit à un Pack INFINITY Famille qui était initialement d’un montant de 9,99 €. J’ai toujours pensé être bien assuré et protégé en souscrivant ses deux contrats chez eux. Malheureusement, dès le début, j'aurais dû comprendre que rien ne se passerait comme prévu. En effet, dès les premiers mois de souscription, l’offre de remboursement qui m’a été présentée par la boutique de l’époque n’a pas été prise en compte. De plus, les tarifs et les conditions ont changé sans que je sois consulté, à chaque changement, j’ai dû moi-même contacter la SFAM afin de savoir pourquoi les cotisations augmentaient ainsi. Je suis parti d’une cotisation à 9,99 €/mois pour arriver aujourd’hui à 23,99 €/mois (soit 14€ d’augmentation). Au vu de ses variations de contrat, quelques années après ma souscription, j’ai résilié la formule INFINITY afin de conserver uniquement le Pack INFINITY Famille devenu depuis, Pack Famille. Je tiens à souligner qu’à chaque changement des dispositions de mon contrat, je n’ai jamais reçu d’avenant. Malgré mes nombreuses demandes que ce soit par téléphone ou par mail, je n’ai jamais reçu d’exemplaire de mon contrat et je n’ai jamais signé aucun document si ce n’est les contrats initiaux. Au fil de ces années, j’ai eu la chance de ne pas avoir de « gros sinistre » si ce n’est quelques casse de mes téléphones. A chaque sinistre, cela a été le parcours du combattant pour obtenir une réparation ou un remboursement (dans le cas d’une impossibilité à réparer l’appareil). A plusieurs reprises, la SFAM m’a contacté afin de bénéficier d’offres de remboursement. Offres auxquelles j’ai souscrites mais encore une fois, à chaque fois cela a pris des proportions énormes pour un dispositif pour lequel c’est eux même qui m'avait sollicité. J’ai du à chaque fois les relancer afin de suivre l’état d’avancement de l’offre de remboursement, à chacun de mes appels, j’ai encore une fois été mené en bateau avec les conseillers qui me promettaient des choses qui n’avaient pas lieues ou alors qui s’engager sur des délais qui n’ont jamais été respectés. Dernier fait en date, j’ai souscrit à l’offre de remboursement 2021, offre validée en septembre et à ce jour du 29/01/2021, je n’ai toujours pas obtenu le remboursement de 150 € qui m’a été proposé (soit presque 6 mois d’attente). Malgré mes nombreux appels, mes nombreuses plaintes auprès des conseillers ou des responsables, je n’ai jamais obtenu de réponse si ce n’est des mensonges ou le discours éternel « Cela arrive d’ici la fin de la semaine ». Je n’ai jamais eu aucun moyen d’obtenir des réponses satisfaisantes. Je n’ai jamais obtenu de réponses à mes mails. Et bien entendu, je n’ai, pour l’instant, jamais obtenu de remboursement.

Malgré tous ces évènements, malgré la médiocrité de la qualité de leur services, malgré tous ces appels avec une attente interminable, je n’ai jamais résilié mon contrat chez eux depuis toutes ces années en pensant être correctement protégé en cas de sinistre.

Et puis j’ai eu la malchance d’avoir deux sinistres à la fin de l’année 2021 ainsi que début 2022 et c’est là que le calvaire a malheureusement continué.

J’ai eu la mésaventure de perdre mon Macbook fin décembre. En premier lieu, ils m’ont demandé une série de documents. Documents que j’ai transmis quasi immédiatement. Pas de retour de leur services. Après multiples relance de ma part, on m’informe que mon sinistre a été requalifié en vol alors même que je n’en sois informé. Ils m’ont demandé de porter plainte. Chose que j’ai faite instantanément également. Toujours pas de retour de leur services suite à la transmission de mon dépôt de plainte dans l’espace client. Encore une fois, au terme de plusieurs relances de ma part, on m’informe que la prise en charge de mon sinistre a été refusée au motif qu’en laissant volontairement mon Macbook sans surveillance dans un lieu public, j’ai failli à mon devoir de surveillance. Or je ne leur ai jamais indiqué que j’avais laissé mon appareil volontairement sans surveillance. Je leur ai indiqué que lorsque je suis rentré à mon domicile, je me suis rendu compte que je n’avais plus l’ordinateur en ma possession, que je l’ai cherché partout et qu’en retournant sur le lieu public où j’avais passé l’après-midi, il n’y était pas non plus là-bas. Je suis donc incapable de savoir si j’ai perdu mon ordinateur (et si c’était le cas je ne sais pas où) ou s’il m’a été volé. J’ai donc fait appel à cette décision de refus par mail comme ils me l’ont indiqué. Encore une fois, je n’ai eu aucun retour de leur part. Parallèlement à cela, je leur ai demandé une copie de mon contrat d’adhésion. Idem, malgré mes nombreux appels et les promesses des conseillers, je n’ai toujours pas eu d'exemplaire de mon contrat. Cela fait donc 3 semaines, que je dois recevoir mon contrat « sous un délai de 48h » comme l'indiquent les conseillers.

N’ayant toujours pas de réponses concernant le sinistre de mon Macbook, j’ai donc décidé hier de les relancer une énième fois. Pour informations, entre mon offre de remboursement qui traine depuis six mois et mes deux sinistres en cours, je suis approximativement à une trentaine d’appels entre le mois de novembre et aujourd’hui. C’est lors de mon appel d’hier, que la conseillère m’informe que les documents fournis contiennent, je cite, « des anomalies ». En effet, j’ai eu le malheur de leur transmettre une facture numérisée sur ma tablette que j’ai prise en photo avec un mobile car je ne dispose pas d’imprimante. J’étais loin de m’imaginer qu’ils utiliseraient ce motif là pour remettre en cause ma parole et surtout pour justifier le fait qu’ils sont incapable de couvrir mon sinistre tel que mon contrat initial le prévoit. Je tiens à préciser que c’est la première fois en 8 ans d’adhésion, que je déclare un sinistre de perte, que je n’ai jamais atteint les plafonds de garantie de 3.000 € et que je suis loin d’avoir le profil d’un fraudeur à l’assurance. Vous vous doutez bien que si telles étaient mes intentions je n’aurai pas attendu 8 ans pour passer à l’acte. J’osais espérer qu’il serait à la hauteur, force est de constater qu’une fois de plus, la qualité de leur services et la gestion de mon sinistre sont plus que lamentables.

Il m’a donc été demandé de fournir : une facture tamponnée par le magasin où j’ai acheté l’appareil, le relevé d’opération bancaire où apparaît le paiement de l’appareil, la photo de la boite d’origine de mon ordinateur, un RIB, et cerise sur le gâteau, l’opératrice a pris soin de me dicter pendant 10 minutes au téléphone les dispositions de l’article 313-1 et 441-1 du Code Pénal. Étant de bonne foi, j’ai d’abord pensé à réunir ces énièmes documents demandés en espérant que mon sinistre serait enfin indemnisé. Néanmoins, je me suis rapidement rendu compte de la stupidité de la demande et du caractère abusif de celle-ci. En effet, j’ai contacté le magasin, celui-ci garde les factures en mémoire pendant 5 ans, bien évidemment ils sont dans l’incapacité de me tamponner une facture qui date de décembre 2016 et qui par conséquent, a plus de 5 ans. A croire que la SFAM a volontairement fait traîner le sinistre en me demandant de joindre des justificatifs tout en sachant qu’au vu de l’antériorité de mon achat, aucun magasin ne me certifierai la facture. Pour ce qui est du relevé d’opération, j’ai changé de banque à plusieurs reprises (chose qu’ils peuvent vérifier en consultant les changements de RIB en 8 ans de prélèvement). Etrangement pour ce qui est des prélèvements, la SFAM n’a jamais eu aucun retard de prélèvement. Bien entendu, n’ayant plus accès à mes espaces clients, je n’ai donc accès à aucun relevé de compte. Pour conclure, le simple fait qu’il me fasse rédiger toutes ces dispositions relatives à la législation m’ont également fait comprendre que tout était mis en place pour intimider et décourager le client dans ses démarches. J’ai passé l’âge des dictées et je ne pensais pas avoir à recopier bêtement des articles du Code Pénal dans le cadre d’une demande de prise en charge de mon sinistre.

En conclusion, j’ai bel et bien compris que je n’obtiendrai absolument aucune indemnisation de leur part ni concernant mon offre de remboursement, ni pour mon sinistre. Je n’ai aucun exemplaire du contrat qui me lie à eux et je n’en aurais jamais. Au même titre, que je n’ai jamais eu de réponse à mes différents mails. Je ne peux que constater une fois de plus, la médiocrité de leur services. J’ai lu énormément d’articles sur internet à propos des dérives de la SFAM : pratiques abusives, condamnations pour pratiques commerciales trompeuses… Rien d’étonnant me direz-vous surtout quand je relate tout mon historique à leur côtés.

Je prends le temps de rédiger ce long post pour exprimer tout le mécontentement et le mépris que j’ai pour cette pseudo compagnie d’assurance qui prétend être numéro 1. Il est absolument scandaleux qu'ils prennent ainsi leurs adhérents en otage. Je mettrai toute mon énergie à dénoncer leur pratiques afin d’éviter que d’autres personnes que moi se retrouvent dans le même cas de figure.

Je vous remercie de m’avoir lu, merci à ceux qui prendront le temps de me répondre. Et surtout, ne vous approchez pas de cette compagnie d’assurance et qui est incompétente à tous les niveaux.

Bonne soirée à tous !

LC

[SERVICE QUALITE]

Bonjour Lc3009994,

Nous faisons suite à votre message et vous remercions de nous avoir informé de votre situation.

Souhaitant répondre efficacement à toutes vos interrogations, nous vous saurions gré de bien vouloir nous faire parvenir vos coordonnées complètes ainsi qu’une description détaillée de votre réclamation par courriel à l’adresse suivante : [email protected], accompagnée de la référence suivante : SC-290122-QC.

Nos équipes vous contacteront dans un délai maximal de trois jours ouvrés dès réception de votre dossier.

N’hésitez pas à nous transmettre également vos disponibilités en termes de créneaux horaires.

Bien cordialement,
Le service satisfaction SFAM.

[Lc3009994]

Bonjour la SFAM,

Etrange de voir la rapidité avec laquelle vous répondez sur les forums d'UFC. Néanmoins, tout le monde sait ici que vous ne recontactez jamais personne malgré les mails et quand bien même vous nous recontactez, vos conseillers racontent un tissu de mensonge puisqu'aucunes promesses n'est tenue. En témoigne mon offre de remboursement qui doit m'être remboursée je cite "sous 48h" et ce depuis le mois de septembre 2021... Les mails ont été envoyé comme vous me l'avez demandé depuis plusieurs jours et bien entendu depuis rien...

Bonne journée à vous.

[Lc3009994]

Bonjour, 

Petite mise à jour, j'ai été contacté par Joris du service qualité, suite à mes nombreux mails et suite à mon post sur ce forum.

Néanmoins, malgré les réponses apportées sur les sinistres en cours (notamment sur la perte de mon Macbook car le sinistre de l'iPhone dure depuis près d'un mois maintenant), je n'ai pas toujours pas reçu d'exemplaire de mon contrat alors que je demande celui-ci depuis plus d'un mois également. Je n'ai également toujours pas eu de remboursement de mon offre de remboursement de 150 € que j'attend depuis plus de six mois. 

Une fois de plus, la SFAM (devenue Celside insurance) est incapable d'honorer ses promesses.

Quand aurai-je enfin une copie de mon contrat ainsi que le remboursement de 150 € ?

[cacouette65]

Vous n'aurez aucunes réponse ici, seulement un mail vous donnant un numéro de réclamation et vous devrais envoyé un mail avec ce numéro,

Je suis toujours en attente de remboursement depuis décembre avec appel multiple et mail multiple

Somme prélevé en trop 2675,52€
Somme remboursé par ma banque 393.87 €
Somme que vous me proposé 1347,37€

Nous avons donc une différence de 934,28€ de trop perçu toujours pour la SFAM

le 8 février la SFAM me contacte pour me dire les 900€ vous allez les avoirs également et cette semaine retro pedalage ...

il y a une action en cours sur facebook via le groupe ARNAQUE SFAM, 700 membres avec une avocate qui recence les victimes +monte le dossier et nous commencons à etre bcp sur l'action ....et les média qui commence à en parler également RMC/BFM ...

Bon courage à vous mais il faut insister insister insister et insister

Et sans parler sur site trustpilot qui supprime les avis négatifs au bout de 2 jours ...