Option "sérénité" selon TOPACHAT : Le SAV 100% souci !

[LaurentP]

Bonjour,

je souhaite faire part ici de mon exprérience déplorable du service client topachat mais plus globalement de la philosophie de cette garantie qui ne m'a pas rendu vraiment serein.

Pour faire court, j'ai pris cette "superbe" option pour accompagner l'achat d'un PC d'une valeur de 999 euros, elle m'a couté 80 euros (c'est un pourcentage du prix d'achat).

Dans le texte : "Même si vous avez utilisé votre appareil pendant 11 mois avant la panne, vous récupérez en échange un produit neuf !
Sachant que le prix des produits High-Tech tend à baisser dans le temps, votre bon d’achat vous permet en général de vous acheter un nouveau produit plus performant que votre produit initial !
De plus, vous n’êtes pas obligé de reprendre le même appareil : vous pouvez choisir tout autre produit de prix équivalent !"

Simple et super alléchant non ?

Il y a 10j mon PC tombe en panne sous garantie (3 semaine avant la fin), je tel à topachat, serein, pour leur dire que mon pc est en panne (après avoir eu le constructeur qui me confirme celle-ci). La 1ere et unique question du conseiller fut la suivante : "Avez vous conservé le carton d'emballage ?
" Euh ... non, pourquoi ? Ca va faire un an que j'ai ce PC, le carton est parti à la poubelle depuis un moment je pense ...
Il me répond : désolé monsieur la garantie ne peut pas fonctionner sans le carton d'origine (plutot volumineux pour un portable 18,4 pouces).
Je lui demande donc si le carton est garanti au même titre que le PC, s'il a autant d'importance que mon PC en panne ?
Il me dit "désolé monsieur c'est marqué dans les conditions de ventes", pour toute réclamation il faut écrire !
Voilà donc comment s'assoire sur 80 euros et un portable neuf en 2 phrases bien rodées par le service client.
Voilà donc comment on remercie un client qui a claqué 1000 euros chez topachat ! C'est de la fidélisation ça !!
Si près de la fin de la garantie je n'ai pas pris le risque d'attendre une réponse hypothétique du service réclamation auprès duquel on me conseille d'écrire sans autre forme d'explication, impossible de parler à un superviseur ou quelconque service qualité voire réclamation, du bon boulot sur l'assistance commerciale et le sav chez topachat !!

En allant voir ces fameuses conditions générales de ventes on constate effectivement qu'il y a 2 ligne sur cette garantie dont une url qui renvoi vers un document qui ne parle toujours pas de ce emballage, il faut aller encore plus loin et télécharger un pdf pour voir apparaitre la fameuse phrase demandant impérativement de renvoyer le produit ds son emballage d'origine.
2 points me gène fortement ds ces conditions de ventes :
1. on peut y mettre tout et n'importe quoi ds ce paragraphe "Comment bénéficier de votre Garantie Sérénité ?" pourquoi pas : renvoyer le carton avec les coins en bon état, sans tache, avec tous les polystirènes en parfait état etc ...
POUR MOI IL S'AGIT MANIFESTEMENT D'UNE CLAUSE ABUSIVE
2. Dans les "exclusions" figure bcp de choses mais bizarrement rien en cas l'absence du carton d'origine.

Je ne suis pas loin de crier à l'[Message Modéré] orchestrée car qui conserve tous ses cartons plusieurs mois après ses achats ???
topacht ne fait manifestement aucun effort pour prévenir ses clients ayant pris cette garantie en les alertant qu'il ne faut pas jeter le carton pour que la garantie fonctionne.
Messieurs de topachat, les nombreuses plaintes et déceptions de vos clients à ce sujet auraient dû vous aider à améliorer le process d'information à délivrer aux clients.

UN SIMPLE FEUILLET JOINT AVEC LA FACTURE DANS LE CARTON NOTIFIANT ET ALARTANT LE CLIENT QU'IL DEVRA IMPERATIVEMENT CONSERVER L'EMBALLAGE D'ORIGINE POUR BENEFICIER DE CELLE-CI ? CELA VOUS SEMBLE COMPLIQUE A METTRE EN OEUVRE ?????

Pour finir je ne compte pas en rester là et faire jouer mes droits auprès de cette société qui n'a manifestement pas grand chose à faire de ses clients, quelle déception !!
Si "Que choisir" connaît le meilleur angle d'attaque pour faire payer cette boite et la trainer devant un tribunal de commerce je suis preneur, si topachat est prêt à discuter je suis ouvert, sinon je pense me faire assister juridiquement car il y en a un peu marre de se faire avoir par tous ces commerçants sans scrupules et dénués de tout sens de la relation clients.

Merci de m'avoir lu jusqu'au bout et à tous ceux qui voudront réagir ou apporter leur témoignage

[top-eco]

http://www.cnil.fr/vos-libertes/plainte-en-ligne/

Top Achat,
44/50, avenue du Capitaine Glarner
93585 Saint Ouen Cedex


[Message Modéré] ! un intérêt financier (ou statistique) a découvrir au plus vite !

[TopAchat]

Bonjour,

Je regrette sincèrement votre sentiment. Comme indiqué dans les conditions de cette option, l'article doit être retourné complet dans son emballage d'origine.

http://panier.topachat.com/home/html/aide/option_serenite.pdf

Le cas échéant, la garantie constructeur entre en compte.

Lorsque nous recevrons votre article en retour à notre SAV, il sera transmis au SAV de la marque, qui prendra en charge l’intervention sous garantie. Vous serez tenu informé de l’avancement du retour directement dans votre espace client.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Top Achat

[LaurentP]

Bonjour,

merci tout de même de vouloir apporter une réponse mais vous imaginez bien que je ne peux me satisfaire de la même réponse qu'au service client, à savoir que c'est indiqué ds les conditions générales que j'aborde moi-même dans mon post.

Enfin dommage que vous ne connaissiez pas trés bien l'ensemble du process SAV pour le retour de marchandise :
1.appel au Sc topchat qui me dit de voir avec Asus (en gros démerdez vous il est garanti!)
2.appel au sav d'asus qui tente de me dépanner en vain
3.Envoi par asus du process de retour ds leur atelier (descriptif de la panne dans un formulaire electronique)
4.envoi d'une étiquette chronopost pour retour ds leur atelier

Mon PC a été dépanné et retourné sous 8j, du travail de pro, j'en dirais pas autant de vos services.

Mon carton d'emballage me reste en travers de la gorge ainsi que mes 80 déboursés pour rien qd bien même je rentre ds le champs de cette option.

Ne me remerciez pas de ma compréhension c'est totalement inutile et déplacé de votre part ! Vous ne proposez rien de mieux que de faire jouer la garantie, ce qui ne vous coûte pas bien cher, hein ?

En revanche faire du business sur cette option et sur la revente du matériel d'occase des quelques clients qui ont pu faire jouer cette garantie GRACE A L'EMBALLAGE D'ORIGINE, ça vous savez faire !!

A bon entendeur

[renaud02000]

Bonjour même problème, mais la c'est pas un gros carton c'est un simple plastique d’emballage qui entourait un ssd ocz , donc petit sans carton obligé de découper au ciseau pour récupérer le ssd ,
donc pour moi aucune utilité de gardé ce plastique qui de plus de protéger pas du tout l’article
ce ssd n'a jamais voulu fonctionner comme il faut, testé sur plusieurs machines,
je fait un retour, et la je vois que la garantie sérénité ( que j'ai payé aussi) ne marche pas car j'ai pas ce vulgaire plastique !!!!!!!!! j'ai appelé X minutes 2 fois , pour entendre que sans le plastique d'origine la garantie ne marchait pas

[TopAchat]

Bonjour renaud02000,

Je suis sincèrement désolée pour ce désagrément. Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande que je puisse voir cela ?

Je vous remercie.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue Du Commerce

[LaurentP]

Plutôt surpris que "Melle ingrid de Topachat" se manifeste pour demander le numéro de commande de Renaud car je n'ai eu en guise de réponse que ce discours navrant mettant en avant les conditions générales de ventes ! mais tant mieux pour renaud s'il arrive a obtenir qqchose !

Serait-il plus facile d'obtenir gain de cause qd le prix du produit n'atteint pas les 1000 euros ?!

Je n'ai malheuresement pas eu le temps de finaliser ma belle lettre de réclamation faute de temps mais je m'emploierai avec force sur d'autres forums, reseaux sociaux et entourage pour pourrir cette enseigne indigne. Prochain site où je compte poster sera leguide.com où l'on parle aussi "en bien" de topachat et de son option sérénité.

NB : J'ai récemment dissuadé un proche de commander son PC sur topachat et j'en suis assez fier, un achat d'un montant de plus 800 euros qui est parti chez un concurrent bien plus fiable en terme de relation avec ses clients.

[renaud02000]

Bonsoir merci pour la réponse, mon numéro de commande n°66791127

ref du produit AGT3-25SAT3-120GO

ssd OCZ agility 3 120go , merci d'avance

[TopAchat]

Bonjour,

@renaud2000 : Nous avons validé le passage du produit sous garantie Sérénité, l'emballage étant un blister.

@Laurentp : Votre problème est différent, un carton peut se conserver beaucoup plus facilement en le pliant par exemple.

Désolé que nous ne puissions valider votre garantie.

Je comprends votre déception de ne pas pouvoir utiliser cette option, c'est pour cela que qi vous me fournissez votre numéro de commande, je vous validerais un bon d'achat de la moitié de sa valeur, soit 40 € à valoir sur votre prochaine commande.

J’espère que cela vous apportera satisfaction.

Je vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,
Michel
Topachat
Équipe Web

[renaud02000]

Bonsoir j'ai bien reçu l'email , je vous remercie bien .