Je viens partager l'expérience que je suis entrain de vivre avec la compagnie Vueling.
En mars, j'achète sur edreams des billets pour un aller retour debut juillet : les compagnies concernées sont Transavia et Vueling. Jusque là aucun problème. En avril, je me blesse au genou et je me fais opérer le 30 mai, du coup je ne peux plus partir le mois suivant vadrouiller en Italie.
L'assurance de ma carte bancaire utilisée à l'achat peut me permettre d'être remboursé de cet achat puisque je n'ai souscrit à aucune assurance remboursement lors de l'achat. J'ouvre donc un dossier auprès de cette assurance qui me demande un certain nombre de documents (la liste est longue..!!), dont les factures d'achat et d'annulation auprès de chaque compagnie.
Avec transavia, la transaction se fait facilement en ligne, et en 2 ou 3 mails j'obtiens annulation et factures.
Avec Vueling, c'est un peu plus compliqué... j'appelle une première fois et tombe sur un interlocuteur fort sympathique : il prend en compte mon annulation, m'indique comment commander ma facture en ligne. Ce que je fais une fois le téléphone raccroché.
Une semaine plus tard, rien reçu. Je rappelle pour savoir ce qu'il en est, et, après plusieurs fois où j'attends 10 min sans obtenir quelqu'un, je tombe sur un autre interlocuteur qui me dit que "non, ça n'a pas été annulé, il y a effectivement une notification "annulé" dans votre dossier, mais ça n'a pas été annulé car c'est impossible : on ne peut pas annuler une réservation. Attendez que le vol soit passé et 2 jours plus tard demandez un certificat de non vol qui indique que vous n'avez pas pris le vol." A ma grande surprise donc quand je dis qu'on m'avait pourtant assuré d'avoir annulé le vol, il me répond "ça devait être un débutant, il ne savait pas".
Bref, j'y crois, j'appelle l'assurance qu'il me dit qu'il lui faut vraiment ces factures, et que la compagnie doit pouvoir annuler.
Depuis, à coup d'appels quotidiens où j'entends "tous nos interlocuteurs sont occupés, veuillez rappeler dans quelques minutes" (j'en suis à déjà 40e de hors forfait) ou de mails de relance (aucune réponse en plus de 15jours), je n'arrive pas à obtenir quoi que ce soit.
Mes questions sont donc :
- une compagnie a-t-elle le droit de refuser une annulation ?
- est il possible de faire quelconque pression en jouant du fait qu'on m'avait bien confirmé avoir annulé, pour finalement me dire que en fait non ça n'a pas été annulé ? (les appels sont me semble-t-il enregistrés, il serait facile de le vérifier)
- comment réussir à contacter cette agence sans me ruiner ni passer ma vie au téléphone ?
En gros, est ce que quelqu'un a connu un désagrément semblable et aimerait me conseiller ?
Merci à vous.
Que faire en cas de litige ?
